Gobierno de cero clics: por qué es hora de replantear cuándo y cómo actúa el Estado

En un municipio, funcionarios se propusieron digitalizar un programa de donación de leche materna destinado a apoyar la atención neonatal. El objetivo era claro y contaba con amplio apoyo. Sin embargo, cuando las agencias mapearon el flujo de trabajo digital, lo que comenzó como un registro simple se expandió a decenas de campos de datos obligatorios, cada uno justificado por requisitos internos de cumplimiento. Lo que se había concebido como un canal directo de solidaridad se volvió administrativamente denso. La tecnología funcionó como estaba diseñada; la coordinación no.

El episodio ilustra una cuestión institucional más amplia que llamo gobierno de cero clics: cómo y cuándo las instituciones públicas asumen la responsabilidad de actuar en un entorno rico en datos.

El gobierno digital se ha expandido rápidamente en las últimas dos décadas. Los sistemas de identificación digital, los registros interoperables y las infraestructuras de pago seguras sustentan cada vez más la administración pública en distintas regiones. La iniciativa Identification for Development (Identificación para el desarrollo) del Banco Mundial informa que más de cien países han implementado alguna forma de identificación digital. Los gobiernos ahora pueden procesar solicitudes en minutos que antes requerían semanas.

Sin embargo, la arquitectura subyacente de la acción ha cambiado menos de lo que sugiere la interfaz. En la mayoría de los sistemas, la intervención pública todavía comienza con una solicitud. Un ciudadano aplica, se verifica su elegibilidad y luego sigue una decisión. La digitalización ha hecho que esta secuencia sea más rápida y escalable, pero no ha alterado sustancialmente su punto de partida. A medida que los gobiernos amplían las capacidades de inteligencia artificial (IA) e invierten en infraestructura pública digital, la lógica que determina cuándo se mueven las instituciones se vuelve cada vez más decisiva, particularmente cuando ya existen dentro de los sistemas públicos datos confiables y obtenidos legalmente sobre ingresos, empleo, escolaridad o salud.

La investigación sobre la carga administrativa aclara las implicancias distributivas de este diseño. Acceder a beneficios públicos a menudo implica aprender reglas complejas, reunir documentación y sostener una interacción prolongada con la burocracia. Estos costos se distribuyen de manera desigual. Pamela Herd y Donald Moynihan han mostrado cómo la complejidad procedimental puede reducir sistemáticamente el acceso efectivo incluso cuando los derechos existen formalmente. Más recientemente, la OCDE ha documentado niveles significativos de no acceso en programas sociales, con estimaciones que van desde alrededor del 20 % hasta más del 50 %, según el beneficio y el contexto nacional. Millones de personas elegibles permanecen así fuera de los sistemas de apoyo, no por una exclusión explícita, sino porque la activación institucional depende de la iniciativa y la persistencia.

En contextos administrativos anteriores, esta estructura cumplía propósitos importantes. Cuando la información era escasa y la verificación costosa, exigir solicitudes formales generaba claridad y protegía el debido proceso. Los procedimientos secuenciales distribuían responsabilidades y limitaban la arbitrariedad. Sin embargo, en el entorno actual rico en datos, mantener una arquitectura basada exclusivamente en solicitudes tiene consecuencias distintas. El tiempo, la alfabetización y la familiaridad institucional se convierten en condiciones efectivas de acceso. La reforma digital ha reducido la fricción de las transacciones en muchas jurisdicciones, mientras deja en gran medida sin cambios la asignación del esfuerzo necesario para activar el acceso.

Una perspectiva de valor público ayuda a iluminar por qué esto importa. El triángulo estratégico de Mark Moore enfatiza la alineación entre resultados colectivos, legitimidad y capacidad operativa. La eficiencia transaccional contribuye a la capacidad, pero el valor público depende igualmente del momento y la coherencia. Intervenciones que llegan después de que las vulnerabilidades se han acumulado pueden estabilizar las condiciones sin preservar plenamente su efecto preventivo. Desde una perspectiva de gobierno de cero clics, la pregunta pasa de cuán rápido se procesan las solicitudes a si las instituciones están posicionadas para actuar en el momento en que la intervención tiene mayor impacto.

La literatura sobre capacidad estatal refuerza este énfasis en la coordinación. La capacidad implica alinear la información con la autoridad, integrar la acción entre agencias y sostener la implementación en el tiempo. En los Estados digitales, la fragmentación a menudo limita el impacto más que la escasez de datos. Analíticas avanzadas pueden coexistir con inercia institucional cuando los modelos operativos asumen que los ciudadanos iniciarán y articularán por sí mismos la acción pública.

La tensión se vuelve particularmente visible en torno a las eventualidades. Una pérdida de empleo puede desestabilizar de inmediato a un hogar. Un nacimiento puede reconfigurar las necesidades financieras de la noche a la mañana. Un diagnóstico de salud puede alterar la exposición al riesgo en una sola consulta. Los sistemas administrativos, en cambio, operan mediante secuencias procedimentales estructuradas por desencadenantes formales y ventanas de validación. Incluso cuando se respetan los plazos legales, el retraso entre el evento y la intervención puede disminuir el valor preventivo.

Los marcos internacionales de política pública reconocen cada vez más este desajuste. El Marco de Política de Gobierno Digital de la OCDE promueve un diseño de servicios integrado y orientado a eventualidades como una forma de organizar los servicios en torno a transiciones del mundo real, en lugar de silos institucionales. De manera similar, el principio de “una sola vez” de la Unión Europea busca reducir las solicitudes repetidas de información mediante el intercambio seguro de datos entre agencias. Estas iniciativas señalan un cambio institucional hacia una mejor coordinación y una menor fricción.

El gobierno de cero clics extiende esta lógica al centrarse explícitamente en los desencadenantes institucionales. En ámbitos claramente definidos y bajo autorización legal explícita, las instituciones públicas iniciarían la acción cuando señales creíbles indiquen una necesidad. Los ciudadanos conservarían la posibilidad de solicitar, impugnar decisiones y optar por no participar cuando corresponda. Lo que evoluciona es la distribución de la responsabilidad por la coordinación.

Técnicamente, estos sistemas son cada vez más viables allí donde la infraestructura pública digital está madura. El apoyo a los ingresos puede activarse cuando los ingresos verificados caen por debajo de los umbrales legales. Los beneficios por hijo pueden seguir al registro de nacimiento sin solicitudes adicionales. Las acciones preventivas de salud pueden activarse a partir de indicadores clínicos de riesgo establecidos. En muchas jurisdicciones, los datos relevantes ya residen dentro de los sistemas públicos, pero siguen estando subutilizados como base para una intervención oportuna.

La IA amplía tanto la oportunidad como los riesgos de este cambio. Los modelos de aprendizaje automático pueden identificar patrones y asignar recursos con mayor precisión que los sistemas tradicionales basados en reglas. Los gobiernos de los países de la OCDE están experimentando con IA en funciones administrativas centrales. Sin embargo, una mayor capacidad analítica aumenta la importancia de la transparencia, la supervisión y la posibilidad de impugnar decisiones. Los esfuerzos regulatorios, como el Acta de IA de la Unión Europea, reflejan un reconocimiento creciente de que la gobernanza anticipatoria requiere sólidas salvaguardas institucionales.

La pregunta estratégica para los responsables de políticas públicas no es solo cómo seguir digitalizando, sino cómo rediseñar la secuencia institucional. Las analíticas avanzadas superpuestas a burocracias reactivas pueden acelerar el procesamiento sin mejorar el momento de la intervención ni la equidad distributiva. Integrar la capacidad analítica dentro de sistemas coordinados y orientados a eventos cambia las condiciones bajo las cuales se crea valor público.

El gobierno de cero clics plantea este momento como una evolución en la responsabilidad institucional. Cuando las instituciones públicas ya poseen información confiable que indica vulnerabilidad o elegibilidad, seguir esperando solicitudes traslada la carga de activar la respuesta a quienes menos preparados están para hacerlo. A medida que se profundizan las inversiones en infraestructura pública digital y en IA, el progreso podría medirse en última instancia por si los gobiernos están preparados para actuar de manera legal, transparente y responsable más cerca del momento en que surge la necesidad.

Para explorar cómo estos conceptos se están traduciendo en la práctica y seguir los desarrollos más recientes en innovación en el sector público, conozca más sobre el trabajo de la Red GovTech del Foro Económico Mundial.