3 lecciones para que las iniciativas de educación digital y financiera sean exitosas

Los servicios financieros digitales pueden ser un motor eficaz de la inclusión financiera, especialmente en los países en desarrollo, donde la mayoría de los adultos tienen mejor acceso a un teléfono móvil que a un banco. La inclusión financiera, en su conjunto, es el acceso y el uso de productos y servicios financieros asequibles y de calidad que conducen al bienestar financiero. En la última década, el componente de acceso de la inclusión ha mejorado significativamente. Hoy en día, el 76 % de la población adulta mundial tiene una cuenta bancaria o de dinero móvil, frente al 51 % en 2011.

A pesar de estos avances, muchos países siguen sin poder ofrecer servicios financieros adecuados a amplios segmentos de su población. Esto es especialmente preocupante, ya que la resiliencia individual a las crisis económicas, en estos casos, se vuelve peligrosamente baja. Sólo alrededor de la mitad de los adultos de las economías en desarrollo podrían acceder a fondos en un plazo de 30 días para cubrir un gasto inesperado.

Un obstáculo clave para alcanzar la plena inclusión financiera son los bajos niveles de alfabetización digital y financiera. Dado que los productos y servicios financieros se ofrecen cada vez más por vía digital, la alfabetización en ambos ámbitos es esencial. La puesta en marcha de iniciativas eficaces que aumenten los niveles de alfabetización podría mejorar sustancialmente la protección de los consumidores y la salud financiera, especialmente entre los grupos desfavorecidos de las economías en desarrollo. Sin embargo, el diseño y la puesta en marcha de iniciativas de alfabetización digital y financiera exitosas es complejo.

Las entidades de los sectores público y privado, a menudo junto con la sociedad civil, deben colaborar en última instancia en el contenido de la alfabetización, las estrategias para llegar al usuario final y la evaluación de los proyectos piloto.

Dado que aún no existe un enfoque definitivo para llevar a cabo iniciativas de alfabetización digital y financiera, el Foro Económico Mundial y el Cambridge Centre for Alternative Finance (CCAF) de la Judge Business School de la Universidad de Cambridge organizaron una serie de mesas redondas regionales con múltiples partes interesadas para explorar las lecciones aprendidas de las iniciativas público-privadas en curso y recientes para promover la alfabetización.

Tras una serie de mesas redondas en 2021 centradas en el fomento de asociaciones que promuevan servicios financieros digitales inclusivos, en 2022-2023, el Foro y el CCAF celebraron cuatro mesas redondas regionales que abarcaron África Subsahariana (ASS), Asia-Pacífico (APAC), América Latina y el Caribe (ALC), y Oriente Medio y Norte de África (MENA) para examinar pilotos y programas innovadores de alfabetización digital y financiera. En estas mesas redondas participaron partes interesadas de todo el ecosistema de servicios financieros.

De las diversas presentaciones y debates de las mesas redondas surgieron tres lecciones clave sobre cómo crear iniciativas de educación digital y financiera más exitosas.

Aunque las plataformas de medios sociales tienen sus retos, como la perpetuación de estafas financieras y publicitarias, también ofrecen un medio para la educación financiera de los consumidores a gran escala. En la mayoría de las mesas redondas se compartieron ejemplos de iniciativas que aprovechan los canales de las redes sociales y enfoques de divulgación creativos.

Los ejemplos de las regiones de África Subsahariana y América Latina y el Caribe incluyen el uso de minidramas y clips de audio con personajes de ficción para narrar historias sobre aperturas de monederos electrónicos, consultas sobre productos de crédito y comportamientos en la toma de decisiones financieras. La campaña de respuesta de voz interactiva está diseñada para aumentar la capacidad de las mujeres para acceder y utilizar los servicios financieros digitales. Estos clips de audio se destacaron como herramientas eficaces para abordar los retos de la alfabetización básica. Autoridades gubernamentales como la SEC en Filipinas y la CMF en Chile han creado sus propios canales de YouTube, ofreciendo una serie de vídeos educacionales sobre inversión, y han utilizado Instagram y otras herramientas interactivas para educar a los consumidores sobre diversos temas financieros.

A menudo se piensa que la "alfabetización" es algo que debe abordarse a nivel del consumidor individual. Sin embargo, las empresas locales son un nexo importante para ampliar los servicios financieros digitales. Al aceptar pagos digitales, los comerciantes pueden fomentar el uso de servicios financieros digitales y, al mismo tiempo, mejorar sus negocios mediante un mejor seguimiento de las ventas y el establecimiento de una huella digital que puede conducir a una solvencia crediticia demostrable.

Los debates de las mesas redondas destacaron los beneficios derivados de que los comerciantes digitalicen sus negocios con productos bien diseñados. También destacaron la importancia de apoyar a los comerciantes en esta transición. Estos esfuerzos pueden enmarcarse en iniciativas holísticas de gran envergadura, como el programa de digitalización de salarios HERfinance de BSR. Este programa ayuda a los empleadores a digitalizar de forma responsable los pagos salariales de los trabajadores con bajos ingresos en las cadenas de suministro mundiales. Un elemento crucial de esta iniciativa ha sido la participación y la formación de los comerciantes locales cercanos a las fábricas que han digitalizado los pagos salariales. Estos comerciantes han recibido incentivos y apoyo para aceptar pagos digitales, lo que ha contribuido al éxito sostenible del programa.

Aunque en general existen retos comunes, las comunidades marginadas son variadas y experimentan los retos del acceso financiero de forma diferente, en distintos grados y con distintas causas profundas. Los participantes en la mesa redonda hablaron de lo importante que es "conocer al cliente donde se encuentra", ya sea un trabajador de la confección que nunca ha utilizado un cajero automático, grupos de trabajadores migrantes con diferentes lenguas maternas o poblaciones semianalfabetas.

En respuesta a la necesidad de enfoques únicos para llegar a diversos consumidores, el proyecto Digi#ances en Jordania -uno de los principales países de acogida de refugiados per cápita- ofrece formación financiera en varios idiomas para atender a diferentes grupos de refugiados. Del mismo modo, la campaña de educación digital y financiera Hey Sister! se ha extendido a diferentes regiones, cada una de ellas aplicada de forma personalizada. En el África Subsahariana, por ejemplo, los proveedores de telecomunicaciones son socios clave y ofrecen acceso gratuito a los contenidos a sus abonados; en Oriente Medio y Norte de África, un banco central está adaptando los contenidos de código abierto de la iniciativa para cumplir su estrategia de educación financiera. En ALC, se introdujo un nuevo conjunto de personajes en los clips de formación de audio y vídeo para que los consumidores se identificaran mejor con ellos.

Los comentarios de los consumidores sugieren que el enfoque está funcionando y ayudando a mejorar la educación financiera. Por ejemplo, en la región del África Subsahariana, cuantos más episodios escuchaban las mujeres, menos probable era que compartieran su código PIN, que permite el acceso a su cuenta, con otra persona, como un familiar o un agente de dinero móvil (MoMo, del inglés mobile money), como muestra la siguiente figura.

En conjunto, los debates de las mesas redondas han puesto de manifiesto la importancia de crear iniciativas de alfabetización digital y financiera eficaces y replicables en un mundo cada vez más digital. También han puesto de relieve que no existe un único camino hacia el éxito, y que deben tenerse en cuenta los matices culturales y contextuales en cualquier aplicación. El intercambio de conocimientos sobre los triunfos y fracasos de los proyectos piloto será clave para lograr avances significativos en la alfabetización digital y financiera.

En los próximos dos años, el Foro y la CCAF seguirán trabajando juntos para facilitar el intercambio de conocimientos entre las partes interesadas mediante la celebración de mesas redondas adicionales, en relación con la Iniciativa de Investigación sobre el Futuro de la Tecnología Financiera Global, un esfuerzo que busca producir perspectivas globales relevantes y oportunas sobre la tecnología financiera y las finanzas digitales inclusivas. El objetivo es que estos conocimientos ayuden a impulsar la innovación responsable en el ecosistema de los servicios financieros, una innovación que conduzca a un mayor bienestar financiero tanto para los consumidores como para las empresas.