¿Debe el diseño de robots seguir estas tres leyes?

La escasez de trabajadores, el aumento de la demanda de comercio electrónico y el envejecimiento de la población activa son la nueva normalidad para las operaciones de almacén. Los encargados se ven obligados a imaginar cómo hacer más con menos. Naturalmente, muchos de ellos quieren saber si la automatización puede ayudarles.

Sí, puede. En la última década, los robots se han vuelto más capaces y económicos. Las nuevas capacidades de percepción gracias a cámaras, navegación autónoma y aprendizaje automático están ayudando a los robots a realizar más tareas útiles para los humanos.

Pero esto aún no es suficiente. Las dificultades para los trabajadores de manipulación de mercancías han empeorado desde que los robots móviles autónomos (AMR, por su sigla en inglés) empezaron a ganar terreno. Solo en Estados Unidos hay más de 1 millón de puestos vacantes para empleados de manipulación, una cifra que casi se ha duplicado en los últimos seis años.

¿Por qué? Con demasiada frecuencia, la robótica se considera como una disciplina de la ingeniería, centrada únicamente en los problemas físicos que puede resolver un robot – por ejemplo, ir de un punto A a un punto B –, sin tener en cuenta a las personas que intervienen en el proceso y que son fundamentales para el éxito de la implantación de robots. Si el robot no está diseñado para formar parte de un equipo humano-robot, tiene posibilidades limitadas de tener éxito en los lugares de trabajo del mundo real.

Para contrarrestar estos instintos de ingeniería, he desarrollado tres leyes de diseño de robots.

A diferencia de otros sectores, los productos robóticos se comparan con personajes de ficción – concretamente, de ciencia ficción. Como consecuencia, muchos esperan que un robot sea capaz de hacer casi todo lo que hacen los humanos.

Pero no es así. Los robots de verdad – los que se utilizan hoy en día – no tienen ni de lejos habilidades de nivel humano. Sin embargo, esto no es un problema, porque las habilidades que tienen los robots son complementarias a las nuestras. Hoy en día existen decenas de millones de Roombas, el robot aspirador que fue una co-invención de mi colega Rodney Brooks. Está claro que los robots no tienen por qué parecerse a C-3PO para hacer bien su trabajo.

Nuestra primera ley trata de establecer expectativas adecuadas y realistas. El diseño de robots solo debe hacer promesas que pueda cumplir. Si las personas y los robots van a trabajar juntos de forma eficaz, entonces las primeras tienen que saber qué pueden y qué no pueden hacer estos últimos en el lugar de trabajo, para poder planificar de forma realista. Como diría Brooks, si un robot tiene ojos, se espera que pueda ver.

Cuando un robot funciona con seguridad, debe hacer que la gente se sienta segura. Por más seguro que sea el sistema anticolisión de un robot, no debe asustar a la gente avanzando demasiado cerca o demasiado deprisa. Las personas asustadas se mueven de forma errática e insegura. Cuando un robot funciona de forma menos segura (por ejemplo, transportando una carga pesada), también debe dejar claro a las personas que deben dejarle más espacio.

Es fácil pensar que el despliegue de robots es un reto puramente de ingeniería. Sin embargo, también es un reto de gestión del cambio, un reto de diseño de operaciones y un reto de diseño de interacción humano-robot. Las personas tienen la experiencia, el ingenio y la creatividad necesarias para desarrollar soluciones a los problemas que surgen en los almacenes, por nuevos o complejos que sean.

De ahí mi segunda ley de diseño de robots. Las organizaciones despliegan robots para mejorar la vida de todos: para reducir las tasas de error y los costos operativos de los jefes de almacén, para mejorar el compromiso y la retención de los empleados, y para proporcionar una mayor satisfacción al cliente. Para obtener estos beneficios, los trabajadores tienen que confiar en que el robot colabore de verdad, trabajando para ellos y con ellos. El diseño de los robots tiene que comunicarles, incluso sin palabras, que el robot no se concibió para hacer que las personas trabajen como máquinas. Las personas necesitan tener el control y sentir que lo tienen. Esto hace que los empleados se sientan respetados y valorados, y se traduce en un mayor rendimiento laboral, satisfacción en el trabajo y retención de los empleados.

Por eso, siguiendo este principio centrado en las personas, evitamos decisiones de diseño de robots que den a los trabajadores la impresión de que se les mete prisa, de que se les empuja a hacer las cosas de forma "robótica" o de que son engranajes de una gran máquina. La forma, el comportamiento y el papel de la máquina en el lugar de trabajo debe tranquilizar a los trabajadores y hacerles ver que sus habilidades son valoradas.

Si pedimos a un empleado de almacén que describa un buen día de trabajo, probablemente describirá una especie de estado de flow, entregando los pedidos con precisión y puntualidad y trabajando en perfecta coordinación con sus compañeros de trabajo. Para lograr ese estado, es necesario no distraerse con equipos averiados, conflictos interpersonales u otras distracciones en el lugar de trabajo.

Los robots deben hacer algo más que resolver problemas concretos, como "llevar estos pedidos a la zona de envío". En lugar de eso, tenemos que concebir diseños para abordar el reto más amplio de hacer que la colaboración entre humanos y robots sea eficiente, eficaz y participativa. Mantener a las personas en un estado de flow significa encontrar y eliminar fricciones y fallos que pueden sacar a una persona de ese modo de alto rendimiento.

Seguir esta ley exige que veamos a los robots como parte de un ecosistema que incluye a las personas. Se trata de una filosofía de diseño que no empieza preguntando: "¿Qué trabajo podría hacer el robot?", sino: "¿Qué tareas deberían hacer los robots para mejorar el trabajo de las personas de este equipo?". Los cuerpos de las personas sufren impactos cuando realizan tareas físicas repetitivas y cuando caminan demasiado por los suelos duros de los almacenes. Asignemos a los robots las tareas que las personas no quieren hacer. Luego diseñemos los comportamientos de los robots de tal forma que ayuden a las personas en el momento y la forma adecuados para mantener el estado de flow.

Las soluciones de automatización robótica pueden reducir la rotación de personal, mejorar el rendimiento laboral y, en última instancia, hacer frente a la creciente brecha en el mercado de trabajo. Diseñar robots que tengan en cuenta a las personas marcará la diferencia entre su éxito o fracaso en los lugares de trabajo del mundo real.

Estas tres leyes de diseño de robots – establecer expectativas realistas y cumplirlas; centrarse en las personas, no en las cosas; y diseñar los robots para el trabajo en equipo – son la clave para hacer una transición hacia empleados más felices, operaciones más productivas y clientes más satisfechos.