El futuro de las oficinas bancarias es online

De todos es sabido que la reducción de oficinas bancarias en Españaha sido brutal. Entre 2008 y 2016 han cerrado 17.000 oficinas, un 37% del total. Hay tres motivos: la concentración bancaria (hemos pasado de 62 entidades bancarias a solo 11); que éramos el país de Europa con más oficinas bancarias por habitante; y que existe una profunda revolución financiera y las oficinas ocasionan más gastos que ingresos.

Debido a la particularidad de nuestro país podemos pensar que los dos primeros motivos para el cierre de oficinas son los principales (tenemos menos bancos y teníamos muchas oficinas), pero lo cierto es que es un fenómeno mundial. Cada vez hay menos oficinas bancarias en todo el mundo. Y algunos bancos ya están experimentando con las oficinas del futuro.

Bank of America está experimentando en EEUU con un nuevo tipo de oficinas: más pequeñas, muy eficientes y... sin empleados. Son básicamente oficinas donde hay un cajero automático y donde además se pueden realizar videoconferencias con un empleado para operaciones más complejas.

De momento solo tiene dos oficinas de este estilo pero se supone que se incrementarán en el futuro. La eficiencia aumenta si los empleados del banco se encuentran en un pool que puede atender a cualquier cliente, esté donde esté. La videoconferencia permite un trato más personal y cercano que la típica llamada a un call center, y la realización de la conferencia desde una oficina bancaria (aunque sin empleados) también ayuda para que el cliente más tradicional vea este profundo cambio como menos disruptivo.

Si el experimento funciona no nos extrañe verlo pronto en España. Con los bajos márgenes de intereses ahora mismo las oficinas bancarias son un lastre importante a las cuentas, pero también una ventaja competitiva frente a los bancos online que no tienen presencia física (si no hay diferencia entre los bancos tradicionales y los online, ¿qué ata a los clientes a seguir en el de toda la vida?). Por tanto este tipo de oficinas sin empleados podría permitir un mix interesante: seguir siendo un banco tradicional para los clientes que lo requieren pero lograr mayor eficiencia, al estilo de la banca sin oficinas.

Quizá este sería el último asalto que destruirá completamente el modelo de oficinas. Si se implantan las oficinas sin empleados poco a poco veremos como los clientes se acaban planteando, ¿por qué no hacerlo desde casa? El típico call center de los bancos pasaría a ser por vídeo presencial desde casa, ya sea desde el móvil, desde una televisión inteligente o desde algún dispositivo del hogar conectado.

Y digo "dispositivo del hogar conectado" porque ya se está planteando algún suministrador de las típicas centralitas de asistencia para personas mayores dotar a estos dispositivos de capacidad de videoconferencia con el banco. Y es que quizá el segmento de las personas de mayor edad es el que se está quedando más descolgado de la banca online, cosa que podría cambiar si lo tiene un aparato que ya tiene en casa y con un interfaz fácil de usar y que ya conoce (básicamente contarle a un empleado del banco lo que quiere hacer, cara a cara).

Por tanto en los próximos años podemos ver una segunda revolución de la banca online, la de la videoconferencia. Es cierto que esta forma de comunicarnos es mucho menos eficiente que la de una página web o una aplicación de móvil, pero no mucho más que el call center y desde luego podría atraer a un tipo de usuarios que sigue acudiendo a una oficina bancaria.

Con esto llegamos a un problema que está generando el cierre de oficinas bancarias en España, y es que muchos pueblos se están quedando sin ninguna. El problema aquí es que España está básicamente despoblada, si exceptuamos las ciudades. Tenemos muchos pueblos, muy pequeños y envejecidos.

Esta nueva revolución bancaria no creo que ayude a solucionar los problemas que tienen. Dudo mucho que si este nuevo tipo de oficinas funcionan los bancos se animen a volver a los pueblos que han abandonado, quizá alguno logre tener oficina porque tenga algo más de población o porque el banco que se fue sigue teniendo el local el propiedad.

La videoconferencia desde casa puede ayudar a recuperar un poco las formas de hacer las gestiones antes, pero también hay que ver si habrá suficiente calidad de Internet para lograrlo. Y el cajero seguirá sin estar disponible.