Bancos sin empleados, el futuro del sistema financiero
La llegada de las nuevas tecnologías y las mejoras en los procesos de gestión harán que miles de plazas desaparezcan. Image: REUTERS/Chris Keane
El negocio financiero es muy sencillo. No hay que producir o fabricar nada, mover o almacenar materia prima o procesada, no se necesitan grandes fábricas y no debería de requerir un excesivo espacio de Retail para distribuir sus productos ya que en su mayoría, no son físicos. Sin embargo, en el sector financiero trabajan decenas de millones de personas en todo el mundo. Solo en México más de 300,000 entre bancos y financieras. Y ese número no tiene en cuenta consultores externos, empresas de mantenimiento, de traslado de efectivo o de seguridad. El número real podría, sin duda, acercarse al medio millón de trabajadores en nuestro país.
El sector está saturado de complicaciones, redundancias, procesos manuales y viejos sistemas que le sitúan como claro candidato a una reducción drástica del número de trabajadores en el futuro. Es posible que en unos 20 años, el número de empleados –si se mantienen los mismos servicios- se reduzca a la mitad. En México ese proceso ya comenzó en los grandes bancos con salidas de personal muy relevantes los últimos dos años, pero no ha hecho más que comenzar. Veremos nuevas reestructuras en años venideros, sobre todo si los bancos quieren estar preparados para competir con los nuevos jugadores que ya están apareciendo.
Los procesos de una entidad financiera se pueden resumir en dos grandes grupos: Servicio al cliente y Procesos Internos. A continuación, veremos algunos ejemplos de cómo el sector puede evolucionar en sus procesos con tecnología ya existente:
Servicio al Cliente
El grueso de las plantillas de las entidades financieras se ocupan de dar servicio al cliente –sobre todo a través de las sucursales- en cinco ámbitos:
- Recepción de efectivo: con la tecnología existente, el 100% de la recepción de efectivo se podría realizar en Cajeros Automáticos.
- Retiro de efectivo: es el proceso más automatizado, pero todavía se permiten retiros en sucursales y corresponsales. La tendencia es a reducirse a cero.
- Pagos, transferencias y servicios: transferencias, pagos de servicios y tributos y otros servicios, todavía se permiten en las sucursales, pero en los próximos años, los bancos eliminarán esa opción para trasladar toda esa operativa a la banca online y a la banca móvil, que no requiere intervención humana.
- Venta de productos: la tecnología actual permitiría contratar cualquier tipo de producto a través de medios digitales obteniendo precio, documentación, firma digital y confirmación por via electrónica. Imaginen contratar una hipoteca en la que una herramienta calcula, solo con tu número de cuenta, la probabilidad de impago, permite escanear la nómina, validarla con información interna e incluso conectarse al SAT, recibir información de avalistas, calcular el precio, generar el contrato, recibir por medio de tecnología biométrica una firma a través huella dactilar y transferir de inmediato el dinero a la cuenta indicada.
- Servicios: la mayor parte de los servicios que da una sucursal podrían automatizarse y ofrecerse a través de sucursales virtuales o banca digital.
- Gestión de Reclamaciones y atención al cliente: estos servicios cada vez están más automatizados pero todavía requiere una alta interacción manual en muchas entidades, sobre todo en los procesos de gestión de back office. Los sistemas IVR (Interactive Voice Response) han automatizado casi por completo la interacción con el cliente y en unos años, la gestión de incidencias y peticiones de clientes desaparecerá por completo de las sucursales. De hecho las propias sucursales desaparecerán sustituidas por sucursales virtuales –pantallas interactivas-, cajeros automáticos capaces de dar y recibir efectivo y documentos y por una mayor relevancia de una banca móvil con una funcionalidad que mejora cada día. El siguiente paso es la automatización del proceso de revisión de la problemática de la incidencia y la gestión documental –comprobantes-, que actualmente es todavía muy manual.
Procesos internos
Los procesos internos de una entidad financiera son complejos, pero aun así, en su mayoría, totalmente automatizables.
- Sistemas: los sistemas en el sector financiero están sufriendo una profunda transformación. Nuevas tecnologías para generación de información online directamente por los usuarios, mayor capacidad de los procesadores, robotización de procesos, hardware con menores requerimientos de mantenimiento o redes inteligentes son, entre otros, avances que reducirán la plantilla en esta área.
- Riesgos: los avances en sistemas de gestión y procesamiento de información así como el Big Data, que permitirá entre otras cosas, generar información de crédito basada en información externa a la entidad –por ejemplo redes sociales-, permitirá reducir la manualidad a mínimos.
- Gestión Documental: los procesos de digitalización reducirán a prácticamente cero la gestión documental. La identificación y firma biométrica –huella, análisis de retina u otros métodos de identificación- y los escáneres capaces de escanear documentos oficiales y convertirlos directamente en información, harán desaparecer los tediosos formatos o las firmas de documentos físicos. Todo el proceso podrá ser realizado en oficinas virtuales o mediante dispositivos móviles.
- Gestión de Efectivo: los nuevos métodos de pago virtuales –monederos electrónicos, tarjetas o nuevos jugadores como PayPal o Apple Pay- están reduciendo poco a poco la gestión de efectivo así como el uso de cheques o giros postales. Santander ya introdujo un piloto en Reino Unido para gestionar pagos internacionales por medio de tecnología “BlockChain” conectando su app con Apple Pay.
- Cobranza: los procesos iniciales de la cobranza temprana así como prevención de impagos ya se pueden realizar completamente con sistemas IVR y mailing automatizado.
- Procesos financieros: la mayoría de los procesos contables, de control, validaciones, generación de información financiera e incluso recepción de peticiones y transmisión de información al regulador, podrían automatizarse con la tecnología existente.
- Procesos de Recursos Humanos: cada vez más, la formación online se abre paso en las entidades financieras, los procesos de evaluación 360° son llevados a cabo automáticamente y los procesos de gestión de información se automatizarán igual que en otras áreas.
- Mantenimiento de instalaciones: una reducción drástica de instalaciones –sucursales, centros corporativos o centros de gestión documenta entre otros- permitirán un ahorro sustancial en el mantenimiento de instalaciones físicas, que a día de hoy son extremadamente intensivas en capital humano.
- Seguridad: con la reducción de los procesos de movimiento de efectivo y gestión documental física y con el surgimiento de oficinas virtuales, será necesario hasta un 90% menos de personal de seguridad.
Abel García, Director General de Bluetab Solutions México, opina que “el proceso de transformación digital en la banca es imparable. Nuestros clientes están innovando para combatir la amenaza de las fintech y aligerar sus estructuras de coste. Ya no es suficiente con hacer las cosas mejor que la competencia: hay que entender la tecnología, el negocio y, sobre ello, redefinir lo establecido”.
Este impacto de la tecnología hará que el sector se reinvente y ofrezca nuevos servicios. De esta manera, parte de los empleos destruidos se convertirán, para aquellos trabajadores con formación, en nuevos empleos en áreas relacionadas sobre todo con implantación de nuevas tecnologías y análisis de datos, que requerirán mayor interacción humana dada su creciente complejidad. Sin embargo, para aquellos trabajadores sin formación, el panorama es más complicado ya que sus puestos serán absorbidos por las nuevas tecnologías de manera irreversible.
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