Cómo puede Europa cerrar la brecha digital en una sociedad que envejece

Europa se encuentra en un punto de inflexión: la rápida transformación digital, junto con inversiones récord en inteligencia artificial (IA), comercio electrónico y servicios basados en plataformas, promete un crecimiento sin precedentes.

Sin embargo, esta revolución tecnológica choca con el cambio demográfico del continente, planteando un problema cada vez mayor: la brecha digital entre los clientes jóvenes y mayores.

Si bien datos recientes de Eurostat muestran que Internet ya es parte de la vida diaria de europeos de todas las edades y que la brecha generacional en su uso se está reduciendo, la diferencia que persiste refleja paradigmas distintos en la manera de relacionarse con la tecnología, no solo hábitos.

En la carrera por adoptar las últimas innovaciones, corremos el riesgo de crear una economía digital que excluya sin querer a los adultos mayores, no por mala intención, sino por suposiciones erróneas sobre quién es nuestro usuario “típico”.

Esto no es solo un problema de experiencia de usuario. Es un punto ciego a nivel macroeconómico que plantea una gran pregunta: ¿para quién está realmente diseñada esta economía digital?

Esta generación, nacida aproximadamente entre 1996 y 2012, es el primer grupo verdaderamente nativo digital, caracterizado por su fluidez tecnológica y altas expectativas respecto a las experiencias digitales.

Domina el uso de las redes sociales en toda Europa y exige experiencias inmersivas y diseñadas prioritariamente para dispositivos móviles en la mayoría de los sectores, aunque en otros, como la banca, todavía valoran las sucursales físicas por la “tranquilidad” que ofrecen.

La Generación Z (Gen Z) no se conforma solo con la conveniencia; exige autenticidad, inclusión y responsabilidad. Para ellos, una experiencia digital deficiente no es solo decepcionante, sino un motivo para abandonar. Y los escuchamos.

En marcado contraste, el grupo demográfico europeo de más de 60 años, que en conjunto posee una proporción desproporcionadamente alta de riqueza privada, es frecuentemente ignorado en el diseño digital, un descuido que roza la exclusión sistémica.

Aunque muchos adultos mayores han adoptado la banca en línea, portales digitales de salud y el comercio electrónico, el diseño de estos servicios a menudo presupone un nivel de confianza digital que no existe de manera generalizada.

Mientras Europa se vuelve rápidamente “digital por defecto”, podemos asumir que, en este momento, esos estándares predeterminados están excluyendo a una creciente cohorte de adultos mayores.

El último Eurobarómetro, que aborda “La Década Digital,” muestra que las personas de 55 años o más tienen muchas menos probabilidades de considerar que la digitalización de los servicios públicos y privados diarios les facilita la vida, en comparación con los jóvenes de 15 a 24 años (56 % frente a 89 %).

El problema no es solo el acceso o la asequibilidad; se trata de usabilidad, relevancia y dignidad.

En la carrera por modernizarse, muchas marcas y gobiernos han adoptado un enfoque completamente digital, a menudo sin considerar a quiénes podrían estar dejando atrás. Las sucursales bancarias físicas están cerrando, las facturaciones se realizan únicamente en línea y los servicios esenciales exigen cada vez más identificaciones digitales. Aunque eficiente, este cambio suele generar exclusión por defecto.

Pero, ¿por qué existe una brecha generacional? Parte del problema está en el diseño.

La mayoría de los productos digitales están diseñados para los hábitos y supuestos de los usuarios jóvenes. Las interfaces y sitios web suelen usar fuentes pequeñas, menús complejos o gestos táctiles poco familiares para los ojos y manos mayores.

Las funciones de asistencia, como el aumento de texto o el ingreso por voz, todavía son relativamente poco comunes. Superar las barreras digitales implica vencer cinco obstáculos clave: acceso, instalación, conocimiento, diseño y confianza, mientras en Europa se llevan a cabo programas de alfabetización digital y de intercambio de conocimientos.

Para alcanzar las metas de la “década digital”, aún falta un aspecto: considerar la inclusión como un indicador clave de desempeño en nuestros planes de digitalización, incluyendo las necesidades únicas de los adultos mayores.

Aunque las leyes europeas (como la Directiva de Accesibilidad Web y la próxima Ley de Accesibilidad) impulsan a los servicios públicos a ser fáciles de usar, las plataformas del sector privado (sitios de compras, aplicaciones, dispositivos para el hogar) aún deben avanzar hacia principios de diseño universal.

El resultado que tenemos hasta ahora es un panorama digital donde la Generación Z está sobreexpuesta y saturada, y los adultos mayores, subrepresentados y poco apoyados. Ambos grupos están frustrados, pero por razones diferentes.

Existe tanto un argumento moral como uno comercial para actuar, ya que los adultos mayores en Europa representan un mercado enorme y en crecimiento. Según la Edison Alliance, los esfuerzos para cerrar la brecha digital ya están dando resultados: más de mil millones de personas en todo el mundo se han conectado a servicios digitales esenciales antes de lo previsto.

De manera similar, una investigación de Ipsos destaca que los mayores poseen un “considerable poder de gasto”: para 2050, el número de personas mayores de 60 años se duplicará hasta alcanzar los 2.100 millones a nivel global, representando el 26 % de la población. En otras palabras, diseñar para los mayores no es una filantropía de nicho; es abrir una vasta base de clientes.

Las empresas y los diseñadores deben adoptar el diseño inclusivo como práctica estándar. Esto implica involucrar a los usuarios mayores desde el principio, mediante pruebas de usuario y co-diseño, en lugar de tratarlos como una idea secundaria una vez que las innovaciones co-creadas solo con generaciones más jóvenes ya han sido lanzadas.

Cumplir con los estándares de accesibilidad (como la Ley de Accesibilidad de la Unión Europea) es ahora un requisito legal para muchos productos digitales. Más allá del cumplimiento, las empresas deberían ver esto como una ventaja competitiva.

Los productos y sitios web deberían ofrecer funciones como modos de diseño simples, navegación por voz, texto ajustable y configuraciones robustas de privacidad para generar confianza.

En el lado positivo, los analistas señalan que la inteligencia artificial podría ayudar. Por ejemplo, Gartner predice que pronto las herramientas de escaneo con IA detectarán automáticamente problemas de accesibilidad, señalando cuando una interfaz no es usable para personas de todas las edades.

Para que todo esto funcione, los responsables políticos deben intervenir. El programa Década Digital de la Comisión Europea ha establecido objetivos concretos y alcanzarlos requiere acciones específicas dirigidas a grupos en riesgo, especialmente los ciudadanos mayores.

Es fundamental que la legislación garantice que las alternativas fuera de línea sigan disponibles para servicios esenciales y que se consulte a las personas mayores en el diseño de los servicios públicos digitales.

Deben priorizarse sistemas que den la bienvenida a todos, no solo a los adoptantes más rápidos. La cantidad de personas, jóvenes y mayores, que sientan que el mundo digital fue creado pensando en ellas será la medida del éxito.

La verdadera prueba no es si los adultos mayores pueden adaptarse a las herramientas digitales, sino si nuestros sistemas están lo suficientemente maduros para adaptarse a ellos.