Las empresas quieren entender tu lenguaje no verbal gracias a tu móvil

Google, Amazon, Uber, Tesla… Los grandes líderes digitales están redefiniendo la experiencia de usuario y el resto de empresas deben cambiar para adaptarse a las nuevas expectativas de sus clientes”. Alex Dayon (Vannes, Francia, 1967) habla deprisa, víctima de su apretada agenda, pero se recuesta en la silla como si tuviera todo el tiempo del mundo. Es el presidente y máximo responsable de estrategia de Salesforce, una multinacional dedicada a la gestión de las relaciones de las empresas con sus clientes. Él lo define de forma sencilla: “Nuestro trabajo es brindar a las compañías una plataforma para que no se tengan que preocupar por la tecnología en su trabajo por crear la mejor experiencia de usuario”.

La intensidad de la revolución digital lleva a la empresas a reinventarse para poder seguir el ritmo de sus clientes y no perderse las últimas tendencias. La próxima: los asistentes de voz, que penetran cada vez con más fuerza en los hogares —más de la mitad de los usuarios de teléfonos móviles en España asegura haber usado esta tecnología al menos una vez durante el último mes, según el informe Speak Easy— y pueden empezar a reemplazar al smartphone. “Si te equivocaste de talla al comprar unas zapatillas, puedes decir a tu móvil que quieres cambiarlas o llamar a un agente y explicarle quién eres, dónde vives...”, ilustra el francés. “La ventaja es que todo lo que hagas por voz forma parte del proceso de negocio y sucede en la misma plataforma”.

La irrupción de la voz como el próximo canal de interacción humana con sistemas digitales se viene augurando desde hace un tiempo, pero su aparición no tiene por qué implicar el final de otras soluciones. La elección queda en manos de cada usuario. “Tú prefieres escribir a la empresa por las zapatillas, yo hablar con el responsable y otra persona decírselo a un software”, continúa Dayon. “Incluso puedo elegir un formato diferente para relacionarme con cada marca. Cada uno tiene un contexto y escoge un tipo de experiencia”

La voz es solo el siguiente escalón en la mejora de la experiencia del cliente digital, pero, ¿qué vendrá después? Para el directivo de Salesforce, apenas hay lugar a dudas: el reconocimiento facial nos permitirá mantener una comunicación cada vez más fluida y eficiente con las marcas. “Que sonrías mientras navegas por la página de una empresa y tu móvil entienda que te gusta lo que estás viendo”, avanza. “Que lea tu cara y entienda tus emociones”. Un pronóstico que, de cumplirse, supondría un paso más en la intrusión de las tecnológicas en nuestra vida privada.

Dayon se posiciona como un firme defensor del principio de Pareto cuando afirma que el 80% del tráfico de la página web de una compañía representa apenas en 20% de sus casos de uso. Las empresas quieren enfocarse en las interacciones que generan un mayor valor, donde el cliente va a apreciar realmente tu trabajo. Los cambios en los hábitos de consumo de sus clientes son tan comunes que, si quieren entenderlos, tienen que entrenar sus sistemas para que respondan a las demandas más frecuentes.

“Los robots no pueden acabar con nuestros trabajos porque no pueden sustituir las interacciones o las emociones humanas”, argumenta. “No queremos un mundo de automatización completa, sino de automatización inteligente, donde gracias a la inteligencia artificial podamos decidir qué automatizar y cómo hacerlo para encargarnos personalmente de responder correctamente a las nuevas necesidades de nuestros clientes”.

Con un consumidor tan cambiante, no extraña que encontremos también cierta evolución en sus dependientes. La digitalización penetra con cada vez más fuerza en el mercado laboral y los perfiles que interesan hoy ya no son los de antes. “Las habilidades sociales y creativas serán cada vez más importantes para las empresas, que buscan acercarse a su público” expone Dayon. “Necesitan un balance entre trabajos más técnicos y otros más estratégicos, necesitan diversidad para poder trabajar como un equipo”.

La transformación del empleo es inevitable y nuestros esfuerzos deberían estar orientados a que la transición sea lo menos brusca posible. En este sentido, el reto de adaptarse a los nuevos tiempos pasa por simplificar las herramientas de trabajo para reducir la curva de aprendizaje. “Los empleados más adaptados a la era digital no son los que más saben de tecnología, sino los que, muchas veces aprendiendo por su cuenta, descubren nuevos casos de uso y utilizan las nuevas herramientas para hacer su trabajo de forma diferente”, defiende.