Los servicios gubernamentales en línea podrían cambiar su vida. Pero solo si tiene acceso a Internet

Los estonios pueden registrar una nueva compañía en línea sin salir de sus escritorios. Los brasileños pueden presentar sus impuestos en línea. Los moscovitas y los porteños, ciudadanos de Buenos Aires, participan en las decisiones del gobierno municipal e interactúan con los administradores de la ciudad a través de aplicaciones móviles. En un futuro no muy lejano, toda interacción con el gobierno podría hacerse en línea. El ahorro de tiempo y dinero para los ciudadanos y los gobiernos sería enorme. Pero en realidad, solo aquellas personas que estén conectadas a Internet podrán beneficiarse. Y muchas no lo están. La mitad del mundo no tiene conexión a Internet.

Para los gobiernos, esta división podría obstaculizar sus esfuerzos de transformación digital bien intencionados. Es difícil justificar el gasto del dinero de los contribuyentes en iniciativas que benefician solo a una parte de la población, o peor aún, solo a aquellos en la parte superior de la pirámide que pueden permitirse la conectividad 24 horas al día, los siete días de la semana.

El móvil con sistema prepago es la forma más popular de conectarse a Internet, representando más del 75 % de los usuarios de dispositivos móviles en África, Asia y América Latina. Pero cuando los usuarios se quedan sin crédito, no pueden acceder a los servicios gubernamentales digitales en sus teléfonos.

Esto sucede con frecuencia y tiene efectos dramáticos. Por ejemplo, en Brasil, ocho de cada 10 usuarios de dispositivos móviles con planes prepagos se quedan sin crédito antes de lo planeado, y efectivamente se convierten en ciudadanos desconectados, incapaces de acceder a cualquier servicio digital, incluido el gobierno electrónico.

Otro factor que amplía la brecha es la velocidad desigual a la que los ciudadanos se conectan a Internet. Las personas peor conectadas acceden a Internet a velocidades hasta 200 veces más lentas que las mejor conectadas. Los servicios que requieren gran cantidad de ancho de banda como m-health y m-education están fuera del alcance de gran parte de la población, especialmente de aquellos que se beneficiarían más de ellos. Las innovaciones digitales gubernamentales que podrían ayudar a miles de millones no se implementan y adoptan tan rápido como deberían porque, para muchos, el acceso a datos de alta velocidad no es asequible. Los programas gubernamentales de transformación digital nunca alcanzarán su potencial sin Internet para todos.

Una solución potencial a este problema puede provenir de la innovación del sector privado. A mediados de la década de 2010, Qualcomm intentó acelerar la adopción de datos móviles en América Latina. En una región con ingresos bajos, la asequibilidad de los datos móviles fue un factor importante para la adopción de Internet. Si hubiera una manera de separar el uso de datos móviles del pago, la adopción aumentaría. Eso requeriría que las corporaciones o los gobiernos justifiquen, en términos económicos, el pago de algún tipo de acceso a Internet para sus clientes o ciudadanos.

Este innovador modelo se denominó "1-800 Data" porque se asemeja a los números gratuitos fijos de servicios de telefonía, pero para datos móviles. Permite a las empresas y a los gobiernos pagar el acceso móvil a Internet de los clientes y los ciudadanos a sus servicios electrónicos. Garantiza que todos puedan usar sus servicios, independientemente de si tienen un plan de datos móviles. El diálogo entre Qualcomm, el gobierno brasileño, el regulador de telecomunicaciones y los operadores móviles convirtió a Brasil en el primer país donde el "1-800 Data" estuvo disponible para el 100 % de la población, independientemente del operador móvil que utilizaran.

Los bancos demostraron ser los primeros grandes adoptantes de este nuevo paradigma. Rápidamente se dieron cuenta de que las transacciones en línea son 50 veces más baratas que las que se hacen dentro de una sucursal. Sin embargo, desde la perspectiva de sus clientes, la economía iba en sentido contrario. A los clientes no les cuesta nada entrar a una sucursal o cajero automático y obtener sus saldos. Pero les cuesta dinero acceder a la misma información en sus teléfonos móviles. De modo que los bancos contrataron a todas las empresas de telefonía móvil del país y anunciaron que los clientes podían acceder a la banca en línea y a través de aplicaciones gratuitas, en cualquier lugar y en cualquier momento.

El impacto de "1-800 Data" fue asombroso. La cantidad de clientes que realizaron transacciones en línea se duplicó en los primeros seis meses después de que se lanzó la iniciativa. La cantidad de transacciones realizadas por los clientes también se duplicó, y la cantidad total de transacciones en línea se cuadruplicó. Diez millones de clientes se benefician diariamente del acceso gratuito a los servicios bancarios en línea. Los costos ahorrados al realizar las transacciones en línea fueron mucho más altos que los costos adicionales de las telecomunicaciones, y las nuevas empresas obtuvieron ingresos extras.

Los operadores móviles aceptaron este tipo de innovación y rápidamente implementaron actualizaciones en sus redes para hacerlas compatibles con dichos modelos. Se benefician no solo de los ingresos adicionales, sino también del costo reducido para adquirir nuevos clientes de datos móviles. Los clientes que utilizan sus teléfonos inteligentes para acceder a servicios en línea gratuitos tienen más probabilidades de suscribirse a productos de datos móviles.

Desde entonces, "1-800 Data" ha sido ampliamente adoptado. Muchos otros bancos siguieron este ejemplo, al igual que los participantes de diversas industrias y muchos países de América Latina. Los participantes en M-commerce y en el mercado ofrecen navegación gratuita como estrategia para completar más cantidad de transacciones. Los participantes en M-education combinan contenido y conectividad gratuita para reducir la deserción. Las empresas de bienes de consumo desarrollan sus marcas con la transmisión gratuita de música.

Con el costo de los datos bajando, se inventan más casos de uso cada año. Sus ofertas están disponibles para cualquier persona con un teléfono inteligente en áreas cubiertas por el servicio de datos móviles. Si bien los datos móviles todavía no brindan cobertura universal, en la mayoría de los países cubren a la gran mayoría de la población, y los operadores están invirtiendo más de 1 billón de dólares anuales en gastos de capital para expandir y mejorar la cobertura.

Los servicios gubernamentales en línea tienen un gran potencial para cambiar vidas. Ofrecen nuevas formas para que los gobiernos sirvan e interactúen con los ciudadanos. En última instancia, crean crecimiento económico y desbloquean mayores beneficios para la sociedad. Una simple innovación probada y aprobada muestra cómo superar las barreras, y promover el acceso y el uso del gobierno electrónico. Esta está en discusión e implementándose a través de las plataformas de Internet para todos por los gobiernos de todo el mundo.