Escalar la salud virtual: una hoja de ruta hacia el éxito

La atención médica se encuentra hoy en un punto de inflexión, impulsada por la intersección de tres fuerzas poderosas:

1. Los sistemas de salud pública están bajo una presión constante. La demanda ha superado con creces la disponibilidad de personal clínico, mientras que los presupuestos se reducen ante prioridades nacionales contrapuestas: defensa y seguridad, adaptación climática, asistencia social y el aumento de los costos de la deuda.

2. Las personas se han convertido en copilotos activos de sus vidas y esperan lo mismo de su salud. Los modelos de suscripción y los servicios bajo demanda han normalizado la practicidad, la transparencia y la personalización. Los pacientes ya no quieren ser meros pasajeros en su atención médica; exigen agencia, continuidad y pasos claros a seguir.

3. La tecnología, especialmente la IA, está impulsando este cambio. Las vías de atención virtual, los diagnósticos en el hogar, la monitorización remota, la redacción de notas de consulta y el apoyo en la toma de decisiones nos están llevando de la simple digitalización de formularios al rediseño integral de los flujos de trabajo. Hace diez años empezamos a digitalizar el papeleo; ahora estamos digitalizando el trabajo mismo.

Este cambio es inevitable. Como CEO y fundador de HealthHero, he visto de primera mano cómo la salud virtual mejora los resultados de los pacientes y su bienestar general, ofreciendo una experiencia más personalizada y eficiente, al tiempo que reduce la carga sobre el el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido.

Las ventajas de la salud virtual se exponen en un informe reciente, El estado de la salud en la era de la transformación digital y el desarrollo sostenible. Entre las ventajas se incluyen:

A medida que nuestras vidas se vuelven más virtuales tras la COVID, es hora de que la atención sanitaria se adapte a esas nuevas demandas.

Sin embargo, persisten desafíos para escalar la salud virtual, los cuales se analizan a fondo en el informe Fronteras en la salud digital. El documento señala la fragmentación de los registros médicos, la falta de una visión integral en el gobierno, la desconfianza de los pacientes, la falta de financiamiento adecuado para los servicios de salud pública y una conectividad a internet poco confiable.

Pero, como dice el refrán: "En el desafío radica la oportunidad". Soy ambicioso respecto a cómo debe ser la atención sanitaria, no solo mañana, sino en 10 años. Los retos no son insuperables, pero empresas como HealthHero no pueden vencerlos de forma aislada. La Reunión Anual de Davos fue una oportunidad clave para que proveedores, gobiernos y organismos debatieran cómo trabajar juntos en el desarrollo de una hoja de ruta práctica para escalar la salud virtual.

La confianza del paciente es, por supuesto, fundamental para el éxito de la salud virtual. Aunque los exámenes presenciales son esenciales en ocasiones, a menudo la atención virtual puede realizar el triaje y orientar a las personas de forma segura hacia el siguiente paso, aliviando la presión sobre el sistema sin perder la confianza del paciente.

En HealthHero, por ejemplo, logramos esto a través de una plataforma optimizada y fácil de usar, diseñada tanto para pacientes como para profesionales clínicos. Para generar confianza, los pacientes deben sentirse priorizados y los médicos deben sentirse respaldados por el sistema. Para tener éxito a escala, la salud virtual debe lograr que para el paciente sea natural aceptar el siguiente paso y, al mismo tiempo, reducir la carga administrativa de los médicos.

A lo largo de este trayecto, la IA actúa como un copiloto clínico: dirige a las personas al servicio adecuado desde el primer contacto, redacta notas de consulta precisas, resume historiales para que nada pase desapercibido y estandariza cada etapa, desde la elegibilidad y el triaje hasta la reserva de citas y el seguimiento. Un aspecto clave es que la IA apoya a los médicos; nunca sustituye la responsabilidad clínica y se utiliza bajo una rigurosa gobernanza de seguridad, regulación y protección de datos.

El otro elemento clave es la precisión diagnóstica, lo que significa que la plataforma que utilizan los proveedores de salud virtual es fundamental. Sí, la salud virtual está cambiando nuestra forma de interactuar, pero el elemento humano no se pierde —ni debe perderse—. La automatización y la inteligencia artificial deben encargarse de la mayor parte posible de las tareas administrativas para que los médicos puedan centrarse en las personas, mientras que los registros compartidos reducen la variabilidad en la atención y mejoran la seguridad de los pacientes. Todo ello bajo una sólida gobernanza clínica.

Lo ideal es que, en un plazo de 10 años —si no antes—, los pacientes sientan que el sistema finalmente los conoce y los médicos sientan que alguien los respalda.

En el Reino Unido, el NHS enfrenta dificultades significativas para reducir los retrasos, y muchos pacientes se sienten frustrados por las largas esperas para conseguir una cita o por tener que enfrentarse a la "saturación de las 8:00", cuando los consultorios liberan un número limitado de citas para el día. Lamentablemente, no hay suficientes horas clínicas para satisfacer la demanda: los casi 30 000 médicos de cabecera del Reino Unido son responsables de una media de más de 2000 pacientes cada uno.

Esto no es sostenible. La atención médica virtual tiene un papel fundamental para abordar este problema, tanto en los sistemas de salud privados como en los públicos. Su implementación libera horas clínicas en la medicina de familia y servicios afines —desde la salud mental hasta el apoyo para el TDAH y el control de peso—, lo que permite a las personas un acceso más rápido, incluso fuera del horario tradicional de consulta.

También alivia la presión sobre los servicios de urgencias y reduce las visitas al hospital para el manejo de patologías crónicas. Además, mediante el triaje a través de líneas de asesoría y el apoyo a servicios de ambulancia, la salud virtual ayuda a priorizar las verdaderas emergencias y a redirigir a los pacientes que no requieren servicios de alta complejidad.

Tengo la visión de un sistema sanitario más eficiente, equitativo y centrado en el paciente. Como líderes empresariales, tenemos el imperativo moral de colaborar con los gobiernos y los servicios de salud públicos para lograr la evolución natural de la atención clínica: un sistema de salud de última generación, totalmente integrado y fuera del hospital, que potencie la eficiencia gracias a una IA gestionada de forma segura, manteniendo siempre el factor humano donde realmente cuenta.

La colaboración pública-privada perfecta debería dar lugar a un sistema de salud virtual que agilice los flujos de trabajo clínicos, mejore la respuesta a las enfermedades crónicas, se centre en la salud preventiva, refuerce la resiliencia de los sistemas de salud públicos y combine la experiencia digital con la experiencia humana para ofrecer mejores resultados a los pacientes.

Mi manifiesto para una revolución digital en la atención médica centrada en los resultados de los pacientes sigue firme.