Disrupción en los sectores de consumo: cómo se transformará el modelo operativo tradicional

Dos fuerzas poderosas están transformando la naturaleza del consumo. El Consumidor empoderado y las Tecnologías disruptivas han obligado a las empresas a luchar por encontrar nuevas estrategias y modelos comerciales para crear valor para el consumidor. Al mismo tiempo, las empresas tienen que revisar sus modelos operativos para impulsar la innovación y aumentar su agilidad en el mercado.

En resumen, la revolución digital ha llegado a los sectores de consumo. Para sobrevivir en un nuevo entorno de mayor colaboración, los jugadores deben reinventarse para impulsar el crecimiento inclusivo de los negocios y la sociedad.

El informe del año pasado sobre el Futuro de la venta minorista del Foro Económico Mundial describe la transformación de los sectores de consumo. Muestra cómo la cuarta revolución industrial está desatando un nivel sin precedentes de disrupción digital que afecta a los sistemas enteros de producción, distribución y consumo.

La digitalización ha transformado la forma en que los consumidores descubren, evalúan, compran y utilizan los productos y servicios. A medida que se han vuelto más conectados, los consumidores también se han vuelto más poderosos. Exigen experiencias, no solo productos, y se han convertido en participantes activos en todas las etapas de la cadena de valor, actuando como innovadores, vendedores e incluso empleados, con mayores expectativas y un nivel de control más exigente.

Mientras tanto, las tecnologías disruptivas (por ejemplo, la robótica, la Internet de las cosas, la inteligencia artificial) están impulsando un cambio en el desempeño empresarial, que permite que las empresas ofrezcan servicios imposibles de imaginar poco tiempo atrás.

Juntas, estas dos fuerzas han provocado una explosión de nuevas empresas centradas en el consumidor, cuyos nuevos modelos de negocio (por ejemplo, modelos de productos compartidos, por encargo y suscripción) están redefiniendo la naturaleza del consumo. Creemos que los sectores de consumo cambiarán más en los próximos 10 años que en los últimos 40, y a un ritmo de transformación cada vez más acelerado. Para mantenerse competitivas y satisfacer las demandas dinámicas del mercado, las empresas deberán reconsiderar sus objetivos y renovar sus modelos operativos.

Prosperar en este nuevo entorno requerirá que las empresas tomen una serie de decisiones estratégicas sobre sus negocios y modelos operativos.

El modelo de negocio define la forma en que una empresa se valoriza y penetra en el mercado; describe los clientes y mercados objetivo, los productos y servicios que ofrece, el modelo de ingresos y los canales de comercialización.

El modelo de negocio impulsa un modelo operativo que aprovecha tres componentes clave: personas, procesos y tecnologías, para definir cómo una empresa construye sus capacidades y las utiliza para desarrollar su estrategia de negocio. El modelo operativo es un plan de acción para las capacidades de una organización y las relaciones clave entre sus funciones, procesos y estructuras empresariales. También identifica los comportamientos clave de la organización, así como las tecnologías habilitadas y las capacidades digitales.

Mientras las empresas se preparan para el futuro, deberán redefinir sus modelos operativos. Ninguna función y virtualmente ningún papel en el sector quedarán indemnes a medida que el consumidor adquiera más poder y las tecnologías transformen la naturaleza del consumo. Tanto los empleados como los líderes se verán obligados a operar de manera muy diferente.

El pensamiento "de extremo a extremo" unirá funciones, modificará los papeles, eliminará grandes bloques de actividades y transformará otros. Se necesitarán nuevas capacidades, fundamentales para lograr una intimidad sin precedentes con los consumidores, integrar análisis predictivos en la toma de decisiones, crear ecosistemas colaborativos y respaldar la amplia gama de modelos empresariales.

Además, las Tecnologías disruptivas cambiarán drásticamente la forma de hacer el trabajo, integrando las funciones de las personas, los procesos y la tecnología. Se necesitarán nuevas habilidades y modelos de fuerza de trabajo dinámicos y adaptables para optimizar el modelo operativo. Una nueva estrategia regirá este modelo operativo, equilibrando la agilidad organizativa y la propuesta de valor única de cada modelo de negocio con recursos centrales y el conocimiento compartido del consumidor.

Sin embargo, la evolución interna no será suficiente. En este nuevo mundo complejo, ninguna empresa puede operar de manera aislada. Estamos en la era del ecosistema, donde los participantes de la industria se unen para crear soluciones de consumo más beneficiosas. Si bien cada empresa es experta en un área específica, satisfacer a los consumidores requiere que expertos en diversas áreas cooperen dentro de las asociaciones de ecosistemas.

Los ecosistemas se convertirán en la fuente de creación de nuevos mercados. Las experiencias completas de los consumidores no solo reunirán a los socios tradicionales de la cadena de valor, sino que crearán alianzas con entidades externas a la industria y con los propios consumidores. Las cadenas de valor lineales se convertirán en redes de industrias cruzadas en las que cada empresa definirá su papel estratégico dentro del ecosistema, centrándose en las competencias básicas, y en ceder capacidades y actividades que alguna vez poseyó a socios nuevos. A medida que cada jugador se concentra en su ventaja comparativa y aprovecha las fortalezas de los socios, los acuerdos de "coopetición" maximizarán el valor colectivo de los consumidores.

Las ondas de choque del impacto del consumidor empoderado y las tecnologías disruptivas en los negocios se sentirán en toda la sociedad. Como se demostró en el informe Futuro de la venta minorista, la colaboración entre los sectores público y privado deberá abordar y mitigar los tres efectos sociales más importantes:

Aunque cada uno de estos es fundamental, creemos que las repercusiones en la fuerza de trabajo serán las más profundas y difíciles de superar. Como tal, debe ser un objetivo primario para la colaboración de los sectores público y privado.

Los nuevos modelos operativos rediseñarán qué trabajo debe hacerse y quién debe hacerlo. Necesitarán un espectro fluido de modelos de fuerza de trabajo adaptable, receptiva e innovadora que abarque a empleados tradicionales, socios, trabajadores independientes y consumidores como empleados, que puedan satisfacer la demanda con el talento adecuado en el momento adecuado. Los empleados tradicionales y los socios proporcionarán una profunda experiencia empresarial y consistencia operativa para mantener el rendimiento. Los trabajadores independientes y los consumidores constituirán una fuerza de trabajo flexible, disponible por encargo, para satisfacer las necesidades inmediatas y proporcionar habilidades especializadas o poco comunes. El manejo de esta mezcla de modelos de fuerza de trabajo requerirá cambios significativos en la cultura y el liderazgo de la organización.

Para sostener esta fuerza de trabajo mixta, las empresas tendrán que renovar las actividades de gestión de talento y revisar los esfuerzos de capacitación para permitir un perfeccionamiento y una reestructuración continuos. Los educadores deberán crear planes de estudio que den a los estudiantes la actitud y adaptabilidad que necesitan para ser los empleados del futuro. Los gobiernos tendrán que ayudar a los trabajadores a superar la transición laboral, proporcionando una mejor red de seguridad para apoyar a los trabajadores desplazados, al tiempo que fomentan el crecimiento económico con nuevas regulaciones laborales que se adapten a los nuevos modelos de empleo. Por último, los sectores público y privado deberán colaborar para ampliar la disponibilidad y el acceso a las oportunidades de aprendizaje continuo, para que los trabajadores puedan adquirir las habilidades necesarias para cambiar con el mercado y las tecnologías emergentes.

Las empresas que sobrevivan los próximos 10 años serán las que aprovechen al Consumidor empoderado y a las Tecnologías disruptivas. Deberán orientarse más a los datos y abrirse a los participantes externos, trabajar de forma transparente con los nuevos socios, tener empleados disponibles por encargo y apoyarse más en los consumidores (como parte de una fuerza de trabajo extendida).

Sin embargo, la industria no puede reinventarse sola. Las empresas, los encargados de formular las políticas y los educadores deben aceptar los cambios que se avecinan. Cada uno de ellos tendrá un papel crucial que desempeñar en el desarrollo de los mercados comerciales y laborales dinámicos, respaldados por normas laborales eficaces y oportunidades educativas. Pero, más que nada en una era de disrupción constante, la colaboración abierta será clave para impulsar resultados positivos para los consumidores, los trabajadores y los participantes de la industria por igual. Esta iniciativa está diseñada para iniciar las conversaciones que llevarán a esa colaboración.