¿Cómo podemos volver a hacer públicos los servicios públicos?

En muchos países existe una brecha cada vez más grande entre los objetivos políticos declarados y la prestación efectiva de servicios que benefician realmente a los ciudadanos. Se conoce como la "delivery gap" (falta de resultados tangibles). La prestación de servicios públicos se creó en la época del concepto de Weber de burocracia, taylorismo y estructuras organizativas de mando vertical. El modelo de distribución se copió del sector industrial; las industrias públicas reprodujeron los mismos servicios para todos los ciudadanos.

Con la nueva administración pública llegó una influencia aún más fuerte del sector privado; mayor eficiencia mediante el uso de herramientas conocidas de la gestión empresarial. La atención se centró en el aumento de la eficiencia, no del valor público o la resolución de problemas, que muchas veces son malos por naturaleza.

Existen muchas razones para el descontento con la prestación de servicios públicos. A través de la difusión de la tecnología de la información y la comunicación, los ciudadanos están cada vez más instruidos, informados y facultados, y ya no están dispuestos a conformarse con servicios que funcionan mal y no satisfacen sus necesidades. Los ciudadanos instruidos exigen servicios más personales y adaptados, y la posibilidad de influir en las decisiones.

El lento crecimiento del PIB ha ejercido presión sobre el financiamiento de los servicios públicos. En muchos países desarrollados, el envejecimiento demográfico aumenta los costos públicos relacionados con la edad. En la búsqueda del bienestar, las investigaciones más recientes destacan la importancia de la capacidad de un individuo de estar a cargo de su propia vida.

Es necesario encontrar nuevas formas de aumentar el valor público para la sociedad. El aumento de la financiación pública no es una respuesta sostenible. Las herramientas tradicionales que utilizan los gobiernos para su gestión —legislación, presupuesto y organización— son también importantes en el futuro, pero no son suficientes. Debemos aumentar la capacidad y las herramientas del gobierno para afrontar las circunstancias complejas e impredecibles.

La confianza pública es un recurso que se renueva lentamente. Las herramientas gubernamentales tradicionales se basan en el uso de una autoridad fuerte, que por lo general quiebra la confianza. En la mayoría de los países de la OCDE, no se ha renovado lo suficientemente rápido. Esto provocó que las decisiones no se tomen por falta de confianza. Como resultado, tenemos un círculo vicioso; la disminución de la confianza hace que sea imposible tomar decisiones, lo que disminuye la confianza. El círculo se debe romper.

Debemos aprender a mirar desde una nueva perspectiva la creación valor público. En los servicios públicos, la idea de separar el pensamiento de la acción, el pensamiento de la ejecución, se ha utilizado mucho. Los políticos y mandatarios son quienes piensan y planifican, y la administración pública presta servicios reproducibles y estandarizados a los ciudadanos.

El cambio revolucionario sucede si, en lugar de prestar servicios públicos a los ciudadanos, aprendemos a obtener resultados con los ciudadanos. Esto supone un cambio fundamental en cómo vemos la identidad de los ciudadanos; un cambio de ciudadanos consumidores a ciudadanos creadores de valor. El pensamiento y la acción se vuelven a juntar. Al reducir al mínimo el uso de la autoridad y maximizar los resultados de valor estos cambios deseados en la sociedad serán posibles. Los ciudadanos deben participar en el proceso de creación de valor público. Los mecanismos de dirección ascendente, las pruebas y el diseño de servicios centrados en el usuario pueden restablecer la confianza pública más rápidamente.

La tecnología de la información y la comunicación facilita la conexión, la comunicación y el desarrollo de servicios en una red. La digitalización reduce los costos operativos considerablemente, mientras que la transparencia digital hace posible la coordinación sensible.

El comienzo de la economía de plataforma —que desde diferentes perspectivas suele describirse también como la economía compartida, economía de los trabajos independientes, economía de los pequeños encargos, economía creativa— en la cual se pueden encontrar fácilmente las necesidades y las ofertas sin grandes organizaciones, ofrece enormes posibilidades para el sector público. Permite que el sector público cree plataformas en donde el aumento del valor público es posible.

Este aumento no se produce en las organizaciones públicas; sucede en las redes entre políticos, funcionarios, ciudadanos, científicos, empresas privadas, ONG y medios de comunicación. Un ejemplo de estas plataformas es el modelo finlandés que considera la movilidad como un servicio. Dichas plataformas se deben desarrollar con el enfoque del sistema completo. Su base debe estar en el apoyo al desarrollo de capacidades, el diálogo abierto y la participación de las partes interesadas. La dirección de la plataforma enfatiza la visión estratégica, la generación de confianza y la construcción de un ambiente de aprendizaje con sistemas de comunicación. El eje central no está solamente en qué se hace, sino en cómo se hace. La experimentación ambiental es el centro de estas plataformas, en las que los sectores público y privado están interconectados. Estas plataformas son los "emplazamientos de los organismos públicos" del futuro.

Cuando se crea valor público mediante las redes y la interacción humana, el contexto se vuelve fundamental. Las necesidades de los ciudadanos varían, y resulta más necesario hacer frente a la complejidad de las expectativas. La mejor manera de hacerlo es aumentar la capacidad del sector público de innovar y diseñar los servicios con los ciudadanos. Esto exige el uso de un lenguaje común con diferentes sectores y con los ciudadanos, la posibilidad de adaptar los servicios desde el punto de vista de los ciudadanos a pesar del aislamiento administrativo. En el diseño de servicios, también es necesario crear herramientas para fomentar un enfoque orientado al ciudadano. Los datos abiertos ofrecen la posibilidad de combinar las capacidades de los ciudadanos para controlar cómo se utilizan y comparten los datos (Mydata) y la creación de valor para el servicio público y el uso comercial.

Todo esto está ocurriendo; la tecnología está presente. Los desacuerdos provienen del lado del comportamiento, las formas actuales de organizar y hacer las cosas. Seguimos trabajando sobre la base de premisas que ya no son válidas. Caímos en la trampa de la intervención. Es la visión actual del mundo la que debe cambiarse. Eso no sucede de manera racional, sino a través del aprendizaje empírico, al ayudar a las personas a observar, aprender y desaprender, reflejar y ser parte del cambio. Debemos aprender a generar un impacto colectivo a través de iniciativas de adaptación. Hagamos público el servicio público una vez más.