6 maneras en las que los bancos se benefician de la era digital

Si es que los bancos han de ser verdaderamente ´biónicos´ –logrando excelencia tecnológica sin perder el toque humano– estos son seis factores que deberían comenzar por considerar.

Como fenómeno generalizado, la revolución digital ha perturbado muchas industrias, que incluyen las ventas al por menor, las telecomunicaciones y los bienes de consumo. Los servicios financieros no son la excepción. Para muchos mercados emergentes, esta es una gran oportunidad. El éxito de actores digitales revolucionarios como mBank en Polonia y Alibaba en China ha comprobado que es posible volverse líder del mercado por medio de la innovación digital.

Hoy día en Indonesia hay muchos indicios de que las personas están listas para los bancos digitales. El país es uno de los usuarios más grandes de redes sociales y más del 60% de los consumidores de la clase media y los más afluentes ya están buscando información en línea de manera activa antes de efectuar compras. Además, la penetración actual de Internet en Indonesia es de aproximadamente el 30% y sigue en aumento. Compárese esto con el 21% de Polonia en 2002, cuando mBank lanzó su banco digital. Además, la penetración del comercio electrónico se encuentra al 1.1%, comparado con el 0.9% de Polonia en 2002. Los ricos y los jóvenes, en particular, están ansiosos y listos para adoptar una propuesta digital. De estos sectores de la sociedad, el 42% quiere el modelo exclusivamente en línea, mientras que tan sólo un 16% prefiere acudir a la sucursal del banco.

En efecto, en el mercado de la actualidad, las expectativas de los clientes de los bancos comerciales son cada vez más complejas. Los clientes naturalmente quieren un banco que proteja sus activos y que les ayude a lograr sus objetivos financieros, pero también quieren interacciones regulares y convenientes, confiabilidad total, maneras sencillas de hacer las cosas y adaptabilidad cuando las circunstancias de su vida cambien.

No obstante, las instituciones financieras de todos los tipos todavía siguen ajustándose a la revolución digital y a la revolución de datos. Construir un nuevo banco completamente digital como Alibaba o mBank podría resultar difícil para muchas instituciones indonesias en la actualidad, dado el crecimiento de los negocios existentes. Podría ser difícil obtener el apoyo para un futuro banco digital que no genere retornos importantes a corto plazo.

¿Qué pueden hacer los bancos para superar eso? Pueden abordar el asunto desde una doble vertiente: en primer lugar, construir una empresa dedicada e independiente para enfocarse en crear una propuesta digital disruptiva para un segmento selecto del mercado.

En segundo lugar, avanzar hacia la digitalización de sus actuales modelos de negocios. Es aquí donde los bancos deben volverse más “biónicos”. De acuerdo con la definición de la palabra propuesta por el Boston Consulting Group, esto significa “mezclar la tecnología digital y el toque humano”. Esto es lo que la banca comercial debe hacer si es que desea satisfacer las expectativas de sus clientes. Ofrecer sólo un servicio u otro ya no es suficiente; ahora deben proporcionar la funcionalidad digital para brindar velocidad y conveniencia, así como una interacción humana atenta cuando el cliente así lo desee.

Los bancos comerciales líderes en todo el mundo se encuentran en diferentes etapas de su transformación biónica, y el plan transformacional de cada uno es diferente. Pero el premio para los ganadores será importante, pues podrían percibir un aumento en el retorno sobre el patrimonio de ocho a 10 puntos porcentuales.

Hay seis elementos clave para construir un banco biónico.

1. Visión clara. Esto significa llegar a un grupo específico de clientes, construir un enfoque geográfico y decidir acerca de los productos y los canales de suministro.

2. Un modelo de suministro multicanal debe enfocarse en la tecnología que facilite los servicios rápidos y la ejecución conveniente, mientras que la interacción humana continúa proporcionando servicios basados en las relaciones. Un banco biónico mantiene el alcance de su distribución a costos variables y revisa constantemente su red de sucursales, y el 80-90% de sus ingresos son generados por 50 a 65 de las sucursales de una red específica.

Los bancos obtienen una ventaja competitiva del 15%  en el ratio costo-beneficio al mejorar sus servicios de telefonía y de canal digital por medio de ventas de “un solo clic” u opciones de apoyo como “pulse para llamar”, entre otras cosas. 

3. La centralización en el cliente es cuando un banco utiliza el conocimiento sobre sus clientes para lograr relaciones sostenibles; dichas relaciones pueden generar aproximadamente un ingreso de hasta 11% más por cliente y aproximadamente 5% menos en costos. Las opiniones de los clientes son un método para determinar perfiles demográficos, necesidades financieras, comportamientos y etapas de vida. Consideran la oferta, la ejecución y el tono del servicio, con lo cual se satisfacen tanto las demandas técnicas como emocionales de los clientes. 

4. Excelencia tecnológica y operacional. Esta es la más grande diferencia entre los bancos biónicos y los bancos tradicionales. Los mejores bancos tienen más empleados en puestos al servicio al cliente que en las oficinas: una proporción de 80:20, en lugar de 60:40 o incluso 50:50. Los bancos exitosos simplifican los procesos de sus negocios, lo cual trae consigo una reducción en riesgos operacionales. 

5. Vitalidad organizacional se refiere a una organización simplificada y ágil con un margen de control de ocho capas y de ocho personas como máximo. El talento se cultiva y se maneja, y existe una cultura cooperativa para el riesgo fuerte y las relaciones normativas. 

6. Control financiero y de riesgos se refiere al balance general riguroso. Una gestión de riesgos proactiva y códigos de conducta integrados y de cumplimiento son centrales para el éxito de los bancos comerciales.

 La agilidad digital le permite a un banco responder al progreso tecnológico de una manera más práctica, así como en la tarea más grande y audaz de construir una empresa digital disruptiva. No cabe duda de que dicha innovación atraerá a la próxima generación, y con ella a una banca más eficaz y biónica.

Autor: Ernest Saudjana es uno de los directores en la oficina de Yakarta del Boston Consulting Group y es también Global Shaper del Foro Económico Mundial.