El delicado e invisible público de la web

Solo es necesario publicar un post o entrada en una web de medios sociales para llegar a millones de personas. Cuando publicamos algo, sin embargo, muchos de nosotros estamos pensando en unas pocas personas y escribiendo para un público limitado, un pequeño grupo familiar, amigos o personas con quienes nos relacionamos de forma regular en cada plataforma.

Desafortunadamente, el “público invisible” —aquellas personas que el autor de la entrada no sabía que estaban observando, o que no sabía que podían fisgar— suelen mostrarse después de que una entrada inoportuna, descuidada e incendiaria explote justo delante de él. Como mínimo, tal vez tenga que disculparse con un contacto o compañero de trabajo, o lidiar con algún otro tipo de feedback negativo. Pero un número cada vez mayor de casos ha mostrado cómo un tuit descuidado o un post de Facebook de dudoso gusto puede tener como resultado consecuencias mucho peores, como la pérdida del empleo o hacer que la persona sea el foco de censura pública de una “multitud digital” de extraños.

“Algunos se expondrán o intentarán reprender a otros por un tuit terriblemente equivocado o mal elaborado, pero si analizáramos otras cosas que esas personas publican, veríamos que eso no fue lo que realmente quisieron decir”, dijo Amanda Gailey, profesora de Inglés de la Universidad de Nebraska-Lincoln. Gailey es especialista en edición de textos digitales y enseña una disciplina llamada “Ser humano en una era digital“. “Es realmente trágico ver cómo se destruye la carrera de alguien por algo así. Una vez abierto el grifo de la censura pública, no se sabe lo que puede salir de ella, y no se puede cerrar”.

Gailey y Nancy Rothbard, profesora de Gestión de Wharton, comentaron las circunstancias de esa censura pública y presentaron estrategias para contenerla en el programa de Knowledge@Wharton transmitido por Wharton Business Radio en el canal 111 de radio SiriusXM.

Las dos especialistas recordaron un artículo reciente de New Yorker en que el autor, Jon Ronson, comentaba, entre otros casos, el de Justine Sacco, que a finales de 2013 perdió el empleo a causa de un tuit precipitado. Sacco, que en aquella época era jefe de comunicaciones de la empresa de medios digitales IAC, de Nueva York, tuiteó desde el aeropuerto de Heathrow, en Londres, camino de Ciudad del Cabo: “Estoy yendo a África. Espero que no coja el SIDA. Estoy bromeando. ¡Soy blanca!” Sam Biddle, editor de ValleyMag, blog de la compañía Gawker Media, retuiteó lo que Sacco había escrito a sus 15.000 seguidores. De ahí en delante, la entrada se hizo viral y ya estaba en el primer lugar de los trending topics de todo el mundo cuando ella llegó a Ciudad del Cabo 11 horas después.

La vieja mentalidad de la multitud vigilante

Las publicaciones destinadas al círculo cerrado de la familia y de los amigos pueden acabar teniendo un pésimo desenlace porque “prestamos mucha más atención al público visible que al invisible”, dijo Rothbard, que recientemente escribió un artículo sobre el asunto para Psychology Today. “Se trata simplemente de una tendencia cognitiva natural que tenemos, prestar atención a aquello que llama nuestra atención. Pero nosotros nos olvidamos del público invisible. Por eso, cuando publicamos alguna cosa, no sabemos exactamente qué resultado puede tener para un público más amplio”.

De acuerdo con Gailey, en los últimos años “las personas se han acostumbrado a publicar en Internet lo que pueden ser considerados pensamientos triviales, sin importancia y particulares. “Al mismo tiempo, se llevan sorpresas cuando alguna cosa es sacada de contexto o es mal comprendida, dijo. Además de eso, mucha gente no comprende de qué manera funcionan los controles de privacidad en los diversos medios sociales. En consecuencia, sus actualizaciones pueden ser vistas por un público mucho mayor sin su conocimiento, añadió.

Rothbard investigó de qué manera los intentos de crear límites en los medios sociales pueden repercutir en la relación profesional de las personas. Ella dijo que cuando las personas usan los medios sociales, no consiguen captar las insinuaciones verbales o no verbales que ayudan a ajustar el comportamiento o tono cuando se relacionan en persona con alguien. “Aunque haya un medio que transmite de forma poderosa nuestras ideas a públicos más amplios, no disponemos de las insinuaciones que tenemos en la vida real”, dijo.

De la misma manera, mucha gente que forma parte del público de los medios sociales no parece reflexionar sobre sus reacciones apresuradas y furiosas. “Se trata simplemente de la vieja mentalidad de la multitud vigilante”, dijo Gailey. “La humillación pública adquiere vida propia cuando se convierte en una especie de deporte en que las personas se alternan en sus críticas. Las respuestas pueden volverse, rápidamente, cada vez más agresivas, violentas y sobrepasar en mucho la supuesta ofensa inicial”.

Gailey sugirió algunas preguntas que las personas pueden hacerse a sí mismas antes de reaccionar de manera vehemente a algo que leyeron en los medios sociales: “¿El comportamiento que está atacando es realmente nocivo? ¿El blanco es influyente: una persona pública, una empresa, o simplemente un individuo cualquiera? ¿Tiene la certeza absoluta de que ha entendido el contexto del comentario? ¿Tiene certeza absoluta de que ese comportamiento de la persona coincide con el resto de sus reacciones? En muchos casos, ellas respondieron de forma negativa”, dijo.

Aptitud frente a integridad

¿Cómo notar los errores cometidos online? Rothbard dijo que la literatura sobre la confianza muestra que cuando las personas piden disculpas por algún motivo, la mejor solución es mostrar el error de fondo cometido como “error de aptitud” o juicio, y no una “violación de la integridad”. Recordando el affair del expresidente Bill Clinton con Monica Lewinsky, Rothbard dijo que las personas que lo consideran una violación de la integridad tuvieron mucha dificultad para perdonarlo. “Clinton, de forma muy inteligente, clasificó lo ocurrido como un error de aptitud, y no de integridad. Lo que habría que saber es si las personas lo creyeron, o no”.

Según Gailey, reprender a alguien por haber hecho comentarios ofensivos en los medios sociales puede tener alguna “utilidad para la justicia social”, pero advierte de que es preciso tener cautela a la hora de entrar en ese territorio. Aquí, ella hace una distinción entre “censura” y “exposición”. Gailey dijo que, a veces, una empresa o un grupo de personas puede revelar lo que las personas dicen online para despertar la conciencia pública respecto a ese comportamiento, en lugar de castigar o humillar a esos individuos.

Los estudiantes de hoy en día son más sofisticados en su comprensión del dominio privado que algunas personas de más edad, dijo Gailey tomando como ejemplo sus clases. “Son personas que maduran después de muchas historias instructivas”, dijo. “Aprendieron a no publicar todas las fotos de las fiestas a que asistieron. Hace cinco años, los estudiantes no desconfiaban de nada de eso”.

Con la colaboración de Knowledge at Wharton.

Autor: Consejo Editorial

REUTERS/Jorge Silva