El poder de la empatía en la dirección ejecutiva

El poder de la empatía nos ha cogido por sorpresa. En una época de sobrecarga de información, nos hemos tropezado con ella casi por error. Al principio, mi ONG ofrecía una sola “experiencia” de empatía, que simulaba la pobreza, como un ejercicio único. La primera fue hace diez años, y la repetimos desde entonces por insistencia de nuestras partes interesadas.

Nos hemos convencido de que la gente desea algo más que presentaciones, gráficos y tablas para enfrentarse los retos mundiales. Quieren empatía.

Nuestra travesía comenzó cuando preparábamos nuestro décimo aniversario. Nos preguntamos qué sucedería si, en lugar de invitar a los directores ejecutivos a una comida elegante en un hotel, les invitáramos a vivir todo un día en el otro lado de los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Sin teléfonos ni billeteras

Los directores ejecutivos llegaron, se despojaron de sus teléfonos móviles, billeteras y otros aditamentos, que remplazamos por un montón de madera seca, chapa de hierro corrugado y láminas de plástico, y les invitamos a construir un refugio para pasar la noche. Tuvieron que luchar un poco pero, al cabo de un par de horas, aparecieron una serie de diminutos hogares tambaleantes, muy parecidos a los de los suburbios donde prestamos ayuda cada día.

Después, nuestros empresarios invitados ingirieron una comida que, según sus colegas africanos, constituye el alimento típico de los barrios de tugurios de su región. A continuación, los participantes se fueron a la cama para dormir en el duro suelo de las estructuras que acababan de construir.

Al día siguiente, pasaron por una serie de simulaciones. Picaron piedra con las manos desnudas para construir una “carretera sencilla”. Se esforzaron por obtener ingresos para sus “familias” a fin de pagar los gastos de educación, alimentación y alquiler con su trabajo manual, y tuvieron que negociar con usureros para lograrlo. Se enfrentaron a la corrupción en el mercado, con la cara enrojecida en ocasiones por la frustración. “Yo estoy acostumbrado a dar las ordenes en mi empresa”, nos dijo uno de ellos más tarde. “No estoy habituado a encontrarme en un lugar en el que estoy indefenso.”

Ver a través de los ojos de otra persona

Después, sentados ante la puerta de sus “hogares” comentaron sus experiencias. Fue un momento revelador, ya que entre ellos se encontraban algunos de los creadores de la sofisticada economía de Hong Kong. Ahora se veían obligados a ver ese mismo entorno financiero a través de la mirada de otras personas, más aún cuando buscaban soluciones que pudieran contribuir a llevar a cabo, en vista de su influencia.

Al finalizar el día recogimos nuestras cosas sin intención de repetir el programa. Sin embargo, los participantes nos pidieron en privado, con un fervor sorprendente, que no dejáramos de organizar sesiones como aquella. “En nuestros programas de responsabilidad social corporativa nunca hemos tenido experiencias tan profundas.” Al principio no podíamos comprender su insistencia. Sin embargo, en las siguientes semanas nuestros teléfonos no dejaron de sonar y nuestros buzones de correo electrónico rebozaban de solicitudes de diversas simulaciones. Actualmente, diez años más tarde, más de 130.000 personas han participado en ellas. Tardamos un poco, pero en su momento la realidad se abrió paso. Estábamos ante el poder de la empatía.

¿Por qué funciona la empatía?

¿Qué tiene la empatía que la hace funcionar? ¿Y por qué el impacto del proceso de simulación es diferente, por ejemplo, de un documental, una charla o un grupo de debate, a la hora de generar empatía?

Quizás el viejo refrán lo expresa de la mejor manera: “No se puede comprender a otra persona sin ponerse en su piel.” Los expertos dicen que la simpatía, a pesar de ser útil, puede mantener a la gente a cierta distancia. La empatía, por el contrario, les permite percibir la visión del mundo de otra persona y, lo que es más importante, sentir algo por ella.

Como nos dijo uno de los directivos: “La diferencia es que en lugar de escucharlo uno lo vive.” Otro añadió: “La lectura de mil libros no me habría enseñado lo que he aprendido en esta última hora.” Y otro más nos confió: “Estuve tres meses trabajando junto a personas que vivían en suburbios, pero nunca llegué a ver la vida desde su perspectiva, solo desde la mía. Hoy eso ha cambiado.”

Así pues, la empatía tiene un gran poder. Y sin embargo, descubrimos que tenemos mucho que aprender acerca de la empatía y la simulación.

Los límites de la simulación

Uno de nuestros mayores retos es cómo presentar en un microcosmos los problemas a los que se enfrenta nuestro mundo en un macrocosmos. No podemos hacer que la gente se ponga siempre en la piel de otras personas. Tan solo podemos conseguirlo durante un rato.

Ya que muchos participantes piden un programa de una o dos horas, ¿cómo podemos mostrar la complejidad de las necesidades del mundo y la intensidad de la lucha con la que pretendemos generar empatía?

Otra dificultad a la que nos enfrentamos es que, si bien se nos pide que simulemos toda una variedad de necesidades, nosotros mismos no hemos experimentado personalmente todos esos problemas. Así pues, ¿cómo podemos representarlos con precisión? Al igual que cualquier otra forma de comunicación, como el cine, los documentales, los museos vivos, los discursos o los artículos de prensa, somos muy conscientes de que las herramientas de simulación pueden no proyectar una representación realista de las personas necesitadas.

Dos imperativos tienen un carácter crucial para hacer frente a estos dos retos. En primer lugar, nos basamos en gran parte en la información que nos dan las personas que han vivido el problema que pretendemos resolver. En segundo lugar, trabajamos con ONG y otras personas que atienden a personas que se enfrentan al tema en cuestión.

De la empatía a la acción

¿Conduce la empatía en última instancia a la acción? Para nosotros, esta pregunta ocupa un lugar crucial en esta labor.

Hemos visto a directores ejecutivos que, tras asistir a la simulación Refugee Run en la reunión de Davos del Foro Económico Mundial del año pasado, se enjugaban sin vergüenza una furtiva lágrima y preguntaban: “¿Y ahora qué? ¿Cómo podemos yo y mi empresa marcar la diferencia?”. En realidad, no estábamos preparados para responder a esa pregunta. No teníamos nada que pedir a la gente tras una simulación. Ya era un privilegio, desde nuestra perspectiva, que estas personas estuvieran dispuestas a degustar el dolor y la desesperación que millones sienten a diario.

Sin embargo, su respuesta y la de miles de otros nos ha mostrado que la empatía puede resultar deprimente si los participantes no cuentan con una plataforma para actuar, si deciden hacerlo. Sin ella se quedan tan solo con el dolor. Hemos descubierto que, en nuestro contexto, la empatía debe ir acompañada de la oportunidad.

No todos los participantes quieren implicarse, y nos parece bien. No obstante, con el tiempo hemos visto que algunos optan por un profundo compromiso en los años posteriores a la simulación. Para algunos, este compromiso ha dado lugar a cambios en la política o las prácticas de responsabilidad social corporativa de su empresa. Para otros ha promovido un modus operandi diferente en el caso de aquellos cuya presencia, en los países en desarrollo, podría beneficiar a las comunidades locales. En el caso de aquellos que asistieron al Foro de 2014, permitió a los participantes ayudar a escolarizar a miles de niños refugiados sirios. Fuera del mundo empresarial, hemos visto simulaciones que han dado lugar a la creación de oenegés y proyectos, y a un mayor compromiso con la comunidad, tanto entre adultos como estudiantes.

Queda mucho por hacer en lo que se refiere a la empatía. Desde que comenzamos nuestro labor hemos tenido que elaborar más programas sobre el VIH/SIDA, la guerra, el medio ambiente, la escasez de agua, el hambre, la ceguera entre los pobres, el hambre, la balanza comercial y, actualmente, los desastres. Y se nos pide que abordemos otros problemas.

¿Qué nos hace continuar? Tenemos un objetivo muy sencillo. Queremos que cada participante comprenda un mundo que es disfuncional, le preste ayuda y, de ser posible, lo cambie. Y creemos que no es posible hacerlo sin empatía.

Autora: Sally Begbie es fundadora de Crossroads Foundation, una organización sin afán de lucro que reúne a personas necesitadas con aquellas que les pueden ayudar.

Imagen: REUTERS/Mario Anzuoni