Los 10 mejores consejos sobre el uso de redes sociales para los negocios

Primeros pasos

1. Define tus objetivos

Es muy fácil decir que toda compañía debería tener presencia en los medios de comunicación social, pero la efectividad de esa presencia depende de un plan claro y concreto. Sin un propósito específico, lo único que lograrás con tu mensaje es contribuir al ruido que ya existe en las redes sociales. En el mejor de los casos, te van a ignorar, y en el peor de los casos, molestarás a la gente.

Así que empieza por decidir qué es lo que quieres lograr: ¿Mejorar la percepción de tu marca o de un producto nuevo? ¿Utilizar estos canales para relacionarte con tus clientes? ¿Atraer clientes nuevos, aumentar las ventas o generar tráfico hacia tu sitio web? A lo mejor quieres hacer todas estas cosas, pero deberías definir cuál es tu meta principal y convertirla en el eje de tu actividad en las redes sociales.

2. Identifica dónde se encuentra tu público

Una vez hayas formulado un plan, debes decidir dónde vas a publicar. Las marcas más grandes probablemente encontrarán a sus clientes, o posibles clientes, esparcidos a través de la mayoría de las redes sociales y necesitarán coordinar un buen plan para llegar a todas. Entiéndase Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Tumblr, etc. Pero las compañías más pequeñas, o de menos recursos destinados al manejo de las redes sociales, deben establecer prioridades.

Tu estrategia dependerá del sitio – o sitios – que elijas. Lo que funciona en Facebook no necesariamente funciona en Twitter, y viceversa. Además, ambos están abarrotados. Si tienes mucho contenido visual a lo mejor deberías enfocarte en Pinterest, que es una red más nueva. Si cuentas con expertos a quienes se les hace fácil explicar temas complicados, entonces YouTube podría ser el mejor medio para hacerlo.

Estableciendo el tono

3. Sé humano

Las redes sociales son para la gente. Piensa que Twitter o Facebook son como una cafetería llena de personas hablando sobre sus intereses. Si tu intención es traer tu marca a este ambiente, entonces tienes que usar un tono humano y no uno que parezca un comunicado de prensa o un slogan de campaña. Esto no quiere decir que tu tono debe ser casual; el usuario profesional de LinkedIn, por ejemplo, espera un acercamiento más formal que el usuario de Facebook.

4. Sé transparente (pero discreto)

Si los clientes están molestos porque algo salió mal, debes lidiar con el problema lo más abiertamente posible. No es necesario divulgar información comercial delicada o exponer a los empleados a la ira de tus clientes, pero deberías ser lo más informativo posible. Normalmente, las compañías recurren al secretismo, especialmente cuando están lidiando con un problema, pero los clientes quieren entender lo que sucedió y saber qué pasos se están tomando para resolverlo.

5. Haz hincapié en tu experiencia

El propósito de tener presencia en las redes sociales es mejorar tu negocio y su reputación, pero eso no quiere decir que debes limitarte a la publicación de mensajes promocionales o al manejo de crisis. Los mensajes que resaltan tu pericia dentro de tu industria pueden darle impulso a tu marca. Estos fortalecen tu relación con el cliente y además se convierten en el tipo de contenido que los que no son clientes quieren compartir. No quiere decir que tienes que revelar secretos del oficio. Mejor pregúntate qué es lo que la gente no entiende sobre tu industria y explícaselo. Toma en consideración las preguntas más comunes y publica mensajes que las contesten, pero no copies exactamente el contenido de la sección de Preguntas Más Comunes de tu página web y recuerda redactar mensajes a tono con la comunidad a la que le estás hablando.

Aspectos prácticos

6. No trates de abarcar demasiado

Las redes sociales nunca duermen y las conversaciones sobre tu marca pueden comenzar a mitad de la noche, durante el fin de semana o en cualquier otro momento que te tome desprevenido. Por eso, podría suceder que de repente acabes con un administrador de redes sociales nervioso y ansioso, constantemente pendiente a Twitter, o incluso con un equipo de administradores demasiado grande – y costoso ­– trabajando en turnos. A lo mejor quieres cubrir todas las horas – y de ser así, debes asegurarte que tienes los recursos apropiados – pero vale la pena considerar si en realidad necesitas hacerlo. Quizás te conviene más enfocarte en publicar el mejor contenido posible cuando la mayor parte de tu audiencia está presente.

7. Usa herramientas profesionales y de análisis

Las herramientas y servicios para el monitoreo de las redes sociales han evolucionado mucho durante los últimos años, y ahora mismo existe una gran cantidad de opciones para las compañías que quieren observar su actividad a través de múltiples redes, coordinar esfuerzos en equipo y crear un itinerario de publicación de contenido. Los servicios como Social Flow pueden ayudarte a determinar el momento ideal para publicar contenido, mientras que SocialBro te ayuda a identificar la gente más influyente en tu comunidad online. Complementándolo con una poderosa herramienta de análisis como Crowdbooster y una herramienta de administración de redes sociales como Hootsuite, puedes amasar un poderoso grupo de aplicaciones que te ayudarán a manejar tu presencia en los medios de comunicación social.

Obstáculos

8. Ten cuidado con lo que dices

Cuando la tienda de moda Celeb Boutique vio que el término #Aurora estaba propagándose por Twittter, la compañía publicó un tweet diciendo que el término obviamente hacía referencia a uno de sus trajes llamado Aurora. Desafortunadamente, el hashtag se refería al tiroteo que hubo en el cine de Aurora, Colorado en el 2012. El tweet de la compañía no fue un intento de apropiación del hashtag con propósitos promocionales – algo que sucede con frecuencia y que usualmente está mal visto – sino un error por no haber verificado el verdadero propósito de ese hashtag. Independientemente, el error se difundió a través de los medios de comunicación.

9. Las actualizaciones automáticas pueden ser contraproducentes

Crear un itinerario de actualizaciones puede ser una buena estrategia para hacerle la vida más fácil a tu equipo de administradores de redes sociales. Esto les permite publicar mensajes durante horas no laborables o simplemente les garantiza que un mensaje importante se publique a la hora precisa. Sin embargo, es importante llevar cuenta de lo que está en el itinerario de publicación y estar preparados para cambiar el plan según los últimos sucesos. Por ejemplo, durante el escándalo relacionado a la carne de caballo, el equipo de servicio al cliente de Tesco publicó un mensaje en Twitter diciendo que sus empleados estaban “off to hit the hay”, un coloquialismo en inglés que quiere decir “irse a dormir”, pero que literalmente se traduce como “pegarle al heno”. Afortunadamente, la mayoría de los clientes reaccionaron con humor al comentario, pero esto demuestra como una actualización automatizada publicada en el momento equivocado puede traer problemas.

10. Cuidado con el saqueo de promociones

Los medios de comunicación social dependen de conexiones significantes y, naturalmente, las compañías los utilizan para incentivar la participación de los consumidores. Sin embargo, eventos promocionales, como pedirle a los clientes que digan algo en Twitter sobre tu compañía utilizando un hashtag específico, pueden ser saqueados. En el 2009, la compañía Mars sustituyó su página de inicio para la marca Skittles por un canal que transmitía el contenido de varias redes sociales. Los tweets que mencionaban a Skittles se publicaban automáticamente en la página, lo cual causó problemas cuando los usuarios más maliciosos de las redes sociales se dieron cuenta. Lo que la compañía debería haber hecho es establecer un sistema para moderar los tweets que quería incluir en su página.

Autor: Shane Richmond es un especialista en medios digitales que escribe sobre tecnología para el Forum:Blog.

Image: REUTERS/Denis Balibouse