Todos podemos coincidir en que, aunque ya nos encontramos completamente inmersos en la Cuarta Revolución Industrial, el fervor inicial en torno a sus tecnologías sigue todavía en pleno auge. No pasa un día sin que se mencione la Cuarta Revolución Industrial en una noticia acerca de la forma en que las tecnologías avanzadas cambian nuestras formas de trabajar y de vivir. Pero en toda revolución industrial llega un punto, como el momento que vivimos hoy, en el que nos damos cuenta de que no importa cuántos avances tecnológicos se presenten y cuánto potencial tengan, ya que son las personas y sus motivaciones las que determinan qué tan bien se implementan las estrategias comerciales. La tecnología ha logrado una gran productividad y eficiencia, y lo seguirá haciendo, de formas que los seres humanos no pueden lograr, pero nunca reemplazará el rol que juegan los intereses de las personas.

La segunda revolución industrial, que se centró en la producción en masa, es un gran ejemplo de esto. Durante ese período, los avances tecnológicos permitieron que las máquinas pudieran descomponer los procesos de producción en tareas simples, con operarios que trabajaban en una línea de montaje realizando un número reducido de pasos individuales dentro de un proceso mayor. Al comienzo, esto se consideró una maravilla en términos de estrategia comercial y productividad potencial, pero pronto se hizo evidente que los trabajadores no se sentían a gusto realizando un trabajo de montaje repetitivo y riguroso. Se produjo un altísimo grado de rotación y ausentismo de los trabajadores. Con el tiempo, los campeones de la producción en masa, como Henry Ford, tuvieron que desarrollar estrategias para mejorar la moral y la motivación del trabajador, entre ellas, la participación en las ganancias, el acceso de los trabajadores a la educación y a la vivienda.

De la misma manera, en la tercera revolución industrial, a principios de la década de 1990, las tecnologías de la información y las telecomunicaciones impulsaron la idea de una “reingeniería de los procesos empresariales” (RPE). Su objetivo principal era utilizar los avances tecnológicos para redefinir de manera radical la forma de trabajar, lo que incluía la necesidad de eliminar reglas implícitas, derribar compartimentos estancos y erradicar procesos que generaban costos innecesarios y excesivos. Este movimiento se atribuye al experto en gestión Michael Hammer, cuyas ideas tuvieron una ferviente aceptación.

Pero pocos años después, la RPE se convirtió en sinónimo de reducción drástica. Muchas estrategias de la RPE no lograron los resultados esperados, debido a que ejecutivos y trabajadores veían a la tecnología solo como una forma de reducir la fuerza laboral (es decir, como un conjunto de iniciativas tendiente a la reducción de los costos, en contraste con las iniciativas orientadas al crecimiento de los ingresos). Impulsar la tecnología se convirtió en el objetivo por excelencia, y las empresas ignoraron el componente humano necesario para volver a pensar los procesos de manera efectiva y desarrollar nuevos enfoques. Hammer, al advertir que sus ideas se estaban desvirtuando, intentó recordarles a los expertos en administración de empresas que todo proyecto tecnológico es, en esencia, un proyecto pensado para las personas.

Mientras nos preparamos para el encuentro en Davos, las empresas ya están utilizando las tecnologías exponenciales de la actualidad para promover el logro de ventajas competitivas, y uno de los resultados que más ansían es la creación de nuevos mercados. La aplicación de nuevas tecnologías solo puede darle a una empresa una mayor ventaja competitiva durante un largo plazo. No obstante, las barreras de acceso se pueden derribar rápidamente. Una vez más, son las personas, y no la tecnología, quienes funcionan como agentes clave para ayudar a identificar nuevos mercados y ofrecer a las empresas una ventaja competitiva sostenible.

Es innegable que las deslumbrantes innovaciones y herramientas tecnológicas actuales ya están generando un impacto, y en esta revolución industrial en particular, las tecnologías resultan más deslumbrantes que nunca. Pero las empresas verdaderamente exitosas que surjan de la revolución industrial que vivimos hoy serán aquellas que reconozcan que las nuevas tecnologías les permiten pensar a las personas más allá de lo que tienen frente a sus ojos. Ya sea la línea de montaje o la inteligencia artificial, siempre se trata de las personas. Ninguna tecnología puede reemplazar la necesidad de los líderes empresariales de escuchar y recurrir a sus trabajadores cuando determinan el éxito logrado por sus organizaciones.