Nunca olvidaré haber aterrizado en Rockport, Texas, el 30 de agosto de 2017, apenas unas horas después de que el huracán Harvey arrasara la localidad costera rumbo a Houston. Nunca había visto una devastación semejante: estructuras reducidas a escombros, barcos dispersos, sin electricidad ni servicio de telefonía móvil.
Ese día, no podía imaginar que pronto sería testigo de una destrucción similar causada por el huracán Irma en Florida y el huracán María en Puerto Rico. Tampoco esperaba que, durante ese período, nuestros empleados respondieran al incendio forestal más destructivo de la historia de California y a un terremoto de magnitud 7,1 en México.
Para AT&T, una empresa de telecomunicaciones, los desafíos de agosto a octubre de 2017 no tenían precedentes. Una sucesión de feroces desastres naturales que llevó a nuestro personal a primera línea, desde el norte de California hasta Ciudad de México y las Islas Vírgenes de Estados Unidos.
Llevamos más de 140 años en el negocio, y nuestra misión siempre ha sido la misma: conectar a las personas. Esa misión se pone a prueba cuando algunas zonas quedan anegadas por 50 pulgadas de lluvia en apenas unos días o son arrasadas por incendios tan intensos que pueden fundir automóviles. Pero es precisamente en esos momentos cuando las comunicaciones son más vitales.
Sabemos que esta no será la última vez que oleadas de desastres azoten una región en rápida sucesión. El mundo es vulnerable a factores que van desde el cambio climático y el crecimiento de las poblaciones costeras hasta el terrorismo. Entonces, ¿qué podemos aprender de estas pruebas recientes? ¿Y cómo nos preparamos para las próximas?
Lección 1: Estar preparados
La preparación ante desastres no empieza con el plan de respuesta a emergencias. Es un proceso a largo plazo que comienza cuando se toman decisiones sobre las operaciones y la infraestructura. En 2012, nos comprometimos a invertir de forma decidida en cables de fibra óptica resilientes y de gran capacidad para alimentar nuestra red. Esa resiliencia dio frutos y nos ayudó a mantener —o restablecer rápidamente— las capacidades de comunicación durante las crisis sucesivas de 2017.
Además, estuvimos preparados para activar planes bien ensayados en cualquier momento: movilizar a técnicos y voluntarios de todo Estados Unidos, enviar vehículos de emergencia con combustible y equipos satelitales, y proteger con sacos de arena instalaciones esenciales.
Lección 2: Liderar con compasión
La reputación se construye en los momentos difíciles. «Conectamos a nuestros clientes con su mundo»: esa es nuestra promesa de marca, y en los días normales todo funciona sin problemas. Pero, durante las emergencias, hay que demostrar que uno realmente lo dice en serio.
Tras estos desastres, miles de personas cansadas y asustadas carecían no solo de servicios telefónicos y de internet, sino también de artículos de primera necesidad. Nuestras tiendas AT&T se convirtieron en centros comunitarios de distribución que ofrecían a clientes y no clientes no solo teléfonos de prepago, sino también agua, alimentos, ropa y energía para recargar sus dispositivos.
Lección 3: Unir fuerzas
Las situaciones de crisis suelen borrar las divisiones habituales. Para enderezar un mundo tan trastocado hace falta la fuerza colectiva de muchas personas.
Durante cada tormenta, incluso competidores a menudo acérrimos tuvieron que colaborar por el bien de la comunidad. Compartimos información e instalaciones con otras empresas de comunicaciones a lo largo de las crisis. Ellas hicieron lo mismo con nosotros.
También tuvimos que improvisar y recurrir a fuentes ajenas a nuestra cadena de suministro habitual para conseguir combustible y generadores. Para llevar personas y suministros a las devastadas islas del Caribe, conseguimos transporte en aviones, helicópteros y barcos militares. Y, para restablecer el acceso a internet en Puerto Rico, seguimos trabajando con Google en el Proyecto Loon.
Lección 4: La colaboración es doblemente importante para quienes responden primero a las emergencias
Nuestra primera prioridad fue trabajar estrechamente con los equipos de respuesta a emergencias y los funcionarios del gobierno. Para nosotros, es una obligación. Está claro que la seguridad pública depende de lo bien que se comuniquen.
Por eso nos centramos en poner miles de teléfonos móviles y cargadores portátiles en manos del personal de emergencias. También proporcionamos a los equipos de rescate y a las agencias acceso prioritario a nuestra red. Incluso asignamos empleados para que ayudaran en los centros de mando del gobierno.
Estos esfuerzos se beneficiaron de las relaciones que habíamos desarrollado al ganar el año pasado la licitación para construir la red FirstNet de respuesta a emergencias de Estados Unidos. FirstNet, una alianza público-privada única que AT&T está construyendo, mejorará considerablemente la recuperación tras los desastres al ofrecer una red nacional de banda ancha reservada para los equipos de emergencia, la policía y los bomberos. Al sustituir sistemas fragmentados por comunicaciones estandarizadas, la red hará posible una verdadera coordinación regional y nacional, y garantizará un servicio ininterrumpido mediante el acceso prioritario automático a nuestra red de última generación.
Los trabajos en FirstNet comienzan este año. Estamos convencidos de que será una gran ventaja en los próximos años cuando llegue el próximo huracán Harvey o Irma.
Lección 5: Las personas marcan la diferencia
De camino al Caribe, hablé con uno de nuestros técnicos del estado de Georgia. Acudía a su tormenta número 58. Se mostraba sereno y confiado. Su actitud por defecto era «¡Adelante!».
No se puede accionar un interruptor para hacer que los empleados se pongan manos a la obra de inmediato. Tampoco se les puede exigir que se agoten por el bien de otra persona. Esa motivación surge de crear y mantener una cultura que fomente, recompense y reconozca el servicio y la compasión.
No hay otra forma de explicar las numerosas historias de valentía e ingenio: los empleados durmieron durante días en una oficina central de Texas sofocante para mantener en marcha los generadores de reserva. Al quedarse sin otras opciones, un equipo de Cayo Hueso enfrió una instalación sobrecalentada en la azotea con 4.000 galones de agua extraídos de una piscina. Y, mientras Puerto Rico seguía paralizado, un empleado de allí recorrió 25 millas en bicicleta para presentarse a trabajar.
De cara al futuro
Los desastres naturales no se limitan a torres de telefonía derribadas y carreteras intransitables: su verdadero impacto recae en las personas. La reconstrucción puede llevar semanas, meses o incluso años. Pero puede comenzar de inmediato con gestos humanos que devuelvan una sensación de normalidad. Ese principio debería estar en el centro del plan de recuperación ante desastres de cualquier empresa, organización o gobierno.
En general, estoy orgulloso de cómo respondió AT&T. Desde mi perspectiva, ligeramente sesgada, fue algo extraordinario. Pero no fue perfecto. De cara al futuro, estamos decididos a hacerlo mejor.
