En enero del año pasado, visité Jordania y el Líbano, apenas unos días después de asumir la dirección de la Agencia de la ONU para los Refugiados. Allí pude ver personalmente las consecuencias de la mayor crisis de refugiados del mundo.
Durante esa visita y las posteriores, conocí a personas refugiadas sirias que vivían en condiciones difíciles y luchaban por llegar a fin de mes. A menudo dependían de sus hijos, que habían abandonado los estudios para aportar ingresos esenciales. Era evidente la presión que soportaban los servicios de saneamiento, salud, electricidad y otros servicios de los países y las comunidades de acogida.
En realidad, nos enfrentábamos a muchos de los mismos problemas que afronté en mi primera misión con el ACNUR, hace 30 años, en el este de Sudán, donde atendíamos a cientos de miles de personas refugiadas de Etiopía. ¿Cómo podemos asegurarnos de que las personas refugiadas encuentren seguridad, puedan prosperar y contribuyan a las comunidades en las que viven?
¿Cómo podemos ayudar a los países de acogida, ya conmocionados por las consecuencias de un conflicto importante en sus propias puertas, a hacer frente a la presencia de tantos recién llegados? ¿Cómo ayudamos a encontrar soluciones?
El objetivo del ACNUR de ayudar y proteger a quienes huyen de conflictos y persecución, y de contribuir a resolver su situación, se ha mantenido constante a lo largo de los años.
Sin embargo, en un mundo de cambios acelerados, incluida la rápida urbanización, nuestra forma de hacerlo necesita adaptarse periódicamente.
Esta necesidad nunca se ha manifestado con tanta claridad como en nuestra respuesta a la crisis de personas refugiadas sirias.
La crisis comenzó lentamente en 2011, pero cobró impulso rápidamente en 2013 y, para finales de 2014, la población siria se había convertido en la mayor población refugiada del mundo. Las primeras esperanzas de una solución se desvanecieron y los gobiernos y los organismos humanitarios tuvieron que adaptarse con rapidez para responder al enorme número de personas refugiadas.
Más de 5 millones de sirios han encontrado refugio en países cercanos, entre ellos más de 2,9 millones en Turquía (ahora el país de acogida de personas refugiadas más grande del mundo) y un gran número en el Líbano, Jordania, Iraq y Egipto. La mayoría vive en ciudades, pueblos y comunidades rurales. A pesar de la atención centrada en el campamento jordano de Za’atari, hoy apenas el 10% de las personas refugiadas sirias de la región vive en un campamento.
Esto no es inusual. En todo el mundo, la mayoría de las personas refugiadas vive en comunidades locales, no en campamentos y, cada vez más, en pueblos y ciudades. Hace diez años, el ACNUR gestionaba grandes programas urbanos para personas refugiadas en Siria y Jordania, en respuesta al éxodo de 1,5 millones de personas refugiadas de Iraq; muchas de nuestras operaciones aprovecharon las enseñanzas de aquella experiencia.
Sin embargo, el ritmo y la magnitud de la crisis de Siria, así como el hecho de que las personas refugiadas estuvieran dispersas en tantos lugares —con 1.700 solo en el Líbano—, impulsaron nuestros esfuerzos por probar nuevos enfoques, aprovechar las nuevas tecnologías en colaboración con empresas y revolucionar la forma en que escuchamos a las personas refugiadas y atendemos sus necesidades.
La tecnología ha cambiado las reglas
El pasado enero, mientras me encontraba en el bullicioso centro de registro del ACNUR en Ammán, me impresionaron las innovaciones que habían dado forma a esta operación. Conocí a personas refugiadas a quienes escaneaban el iris como parte de nuestro sistema de registro biométrico y visité a otras en sus hogares, junto con colegas que usaban tabletas para cargar información en nuestro Sistema de Información sobre Asistencia a Refugiados, compartido entre organismos: un gran contraste con el cuaderno y el bolígrafo de mis días en Sudán.
La adaptación es parte esencial del trabajo del ACNUR, una necesidad que se ha reforzado durante décadas de respuesta a emergencias de refugiados. Muchas de las innovaciones desarrolladas durante esta crisis tenían sus raíces en operaciones realizadas en otros lugares.
Pero la crisis de Siria fue la primera vez que tantas personas refugiadas huyeron a países de ingresos medios con economías en crecimiento. Jordania y el Líbano, por ejemplo, contaban cada uno con un sector privado activo, infraestructura y servicios establecidos, y un entorno propicio para la innovación tecnológica.
Esto significó, por ejemplo, que podíamos trabajar con bancos para entregar dinero en efectivo a las personas refugiadas, reducir los gastos generales y el fraude, y darles la posibilidad de comprar lo que necesitaban, evitando el estigma de las filas para recibir ayuda. Entregar dinero en efectivo a las personas refugiadas no es algo nuevo para el ACNUR, pero ampliamos enormemente este tipo de ayuda en nuestras operaciones para asistir a las personas refugiadas sirias en Turquía, Iraq, Egipto, Jordania y el Líbano, en colaboración con empresas privadas y otros socios.
Sin documentos de identidad oficiales, las personas refugiadas suelen tener dificultades para abrir cuentas bancarias, pero el ACNUR pudo negociar acuerdos para verificar identidades utilizando nuestros datos de registro.
Formamos una alianza con el banco Cairo-Amman en Jordania, el primero de la región en utilizar datos biométricos en la banca minorista, para desarrollar el primer sistema del mundo que permite a las personas refugiadas retirar asistencia en efectivo mediante un escaneo del iris, sin necesidad de tarjetas ni códigos PIN.
Este programa pionero evolucionó hasta convertirse en el Mecanismo Común de Efectivo, que ahora utilizan nueve organismos humanitarios para ayudar a las personas refugiadas en Jordania; en el Líbano ya existe un sistema similar. Estamos estudiando cómo ampliarlo en el futuro, por ejemplo, para ayudar a las personas refugiadas a recibir remesas o a crear un historial crediticio y una identidad económica que les permitan acceder a más servicios financieros.
Nuestro sistema de registro biométrico, que ahora utiliza escaneos del iris en toda la región, ha sido fundamental en los esfuerzos por ayudar a las personas refugiadas sirias. Sirve de base para gestionar casos individuales y proporciona datos que pueden compartirse con otros organismos (con las garantías de protección de datos correspondientes). Esto nos permite evaluar mejor las necesidades de las personas refugiadas y acelerar la entrega de ayuda. Se utiliza para encontrar oportunidades de reasentamiento adecuadas para las personas refugiadas y verificar sus identidades cuando parten hacia terceros países.
El uso más inteligente de los datos ha sido una característica clave de nuestras operaciones en Siria. Por ejemplo, hemos trabajado con el Banco Mundial y la Universidad Americana de Beirut en modelos económicos para perfeccionar la evaluación de la vulnerabilidad, algo esencial para garantizar que la ayuda limitada disponible llegue a quienes más la necesitan. El siguiente paso será adoptar un enfoque que ayude a sacar a las personas refugiadas de la pobreza fomentando las oportunidades económicas y la autosuficiencia.
La comunicación se ha convertido en una vía de doble sentido
La comunicación eficaz con las personas refugiadas es fundamental, sobre todo cuando están dispersas en muchos lugares o viven en pueblos y ciudades. El contacto cara a cara sigue siendo importante y, por ello, reforzamos nuestra presencia sobre el terreno; ahora la complementamos con otros canales, como el teléfono e Internet, que cada vez más personas refugiadas prefieren utilizar.
Aún nos queda mucho por hacer, pero hoy la comunicación con las personas refugiadas de esta región es mucho más bidireccional. Nuestro centro de llamadas de última generación en Ammán, un sistema de 30 líneas que atiende 35.000 llamadas al mes, o el grupo de Facebook gestionado por un trabajador de divulgación que es una persona refugiada en Beirut son más habituales que los tablones de anuncios de los campamentos, las emisiones de radio y los megáfonos en los que confiábamos antaño.
Muchas de las herramientas que utilizamos hoy, como las redes de voluntarios, las líneas de ayuda y los mensajes de texto, se probaron durante la crisis de personas refugiadas de Iraq, hace una década. En Turquía, las personas solicitantes de asilo y refugiadas llevan una década recibiendo actualizaciones sobre el estado de sus casos a través de una interfaz web segura.
La crisis de Siria coincidió con grandes avances en lo que ahora llamamos la cuarta revolución industrial, en la que la tecnología se integra en nuestras vidas. Para muchas personas refugiadas, la conectividad es casi tan importante como la comida y el alojamiento: les permite mantener el contacto con sus familias, seguir los acontecimientos en sus países, pedir ayuda y ganarse la vida.
Nuestras encuestas muestran que las personas refugiadas gastan hasta el 30% de sus ingresos para tener conexión, por lo que estamos trabajando con operadores de redes móviles y organismos reguladores para encontrar formas de que conectarse sea más asequible y fácil para ellas.
La conectividad recién adquirida trae tanto oportunidades como peligros, pues expone a las personas refugiadas a la desinformación y la explotación. Los traficantes de migrantes, los tratantes de personas y los estafadores también están conectados y usan la tecnología para aprovecharse de las personas vulnerables.
En este contexto, nuestras herramientas de comunicación —que utilizan redes sociales, mensajes de texto, sitios web interactivos y centros de llamadas modernos en toda la región— se han vuelto fundamentales para nuestra estrategia de protección.
Nuestro papel como fuente de información fiable es más importante que nunca, y las investigaciones indican que las personas refugiadas confían en el ACNUR frente a los rumores y las medias verdades.
La conectividad también ha proporcionado nuevas formas para que las personas refugiadas exijan responsabilidades al ACNUR y a nuestros socios, al ofrecer herramientas para enviar comentarios y hacer que la comunicación sea más participativa. Aún no hemos llegado a ese punto, pero estamos avanzando a pasos agigantados.
Siria pone de relieve la necesidad de innovar
Una de las principales lecciones de la crisis de personas refugiadas sirias fue la importancia de brindar un apoyo más rápido, amplio y fiable a los gobiernos y las comunidades de acogida.
El ritmo y la magnitud de las llegadas, así como el hecho de que en 2015 tantas personas comenzaran a desplazarse a Europa, contribuyeron a despertar el reconocimiento mundial de que se necesita un apoyo más sólido para ayudar a los gobiernos de acogida a superar las conmociones que provocan los desplazamientos masivos de personas refugiadas.
En este sentido, la crisis de Siria también dio lugar a innovaciones más amplias en el sistema internacional, basadas en la comprensión de que los desplazamientos masivos de personas refugiadas requieren desde el principio una respuesta más integral, centrada en fomentar la cohesión social mediante la inclusión de las personas refugiadas en las economías locales y en los sistemas de salud y educación.
El comercio, el acceso a los mercados y la inversión del sector privado se han convertido en nuevos instrumentos para compartir a nivel mundial la responsabilidad ante las crisis de personas refugiadas a gran escala, junto con nuevos métodos para canalizar el apoyo al desarrollo. El Mecanismo Mundial de Financiamiento en Condiciones Concesionarias, creado por el Banco Mundial el año pasado para dirigir ayuda al desarrollo a países de ingresos medios que acogen a personas refugiadas, se basó directamente en la experiencia de la región de Oriente Medio y Norte de África (MENA).
En la Declaración de Nueva York para los Refugiados y los Migrantes, aprobada en septiembre del año pasado, 193 Estados miembros de la ONU reafirmaron los principios de protección de las personas refugiadas y se comprometieron a encontrar nuevas formas de compartir la responsabilidad ante las crisis de refugiados. Esto requiere un enfoque que abarque a toda la sociedad y las contribuciones de todos: los gobiernos, las empresas, la sociedad civil, las instituciones financieras internacionales y quienes participan en el desarrollo.
La innovación será fundamental para hacer realidad la visión de la Declaración de Nueva York. Debemos explorar todas las opciones, adaptar lo que otros hayan utilizado y, cuando no haya soluciones, inventarlas.
Nuestra experiencia en Oriente Medio ha demostrado el potencial de nuevas alianzas creativas entre organismos como el ACNUR y empresas del sector privado.
Por ejemplo, podríamos aprovechar nuestra experiencia en tecnologías de registro y conectividad digital para ayudar a las personas refugiadas a crear una identidad digital bajo su control y ampliar sus oportunidades en un mundo que cambia rápidamente. Esto podría incluir algo tan sencillo como actualizar sus registros, añadir certificados educativos o cursar estudios en línea, además de ampliar la variedad de servicios financieros y de otro tipo que pueden utilizar.
También podría conducir a un cambio más amplio en la forma en que el mundo se relaciona con las personas refugiadas, revisando sistemas y procesos y adoptando nuevas formas radicales de colaboración. Esto significa asumir el cambio como una forma de defender los valores y principios de la protección internacional de las personas refugiadas y ayudarles a convertirse en protagonistas de su propio futuro.
