El aumento del trabajo a distancia implica una mayor necesidad de comunicarse con claridad.
La falta de contacto cara a cara da lugar a malentendidos.
Implantar una «cultura de retroalimentación» ayuda a establecer pautas para mantener mejores conversaciones.
Muchos vivimos ahora el mayor experimento de trabajo distribuido de la historia: millones de empleados de todo el mundo se han convertido prácticamente de la noche a la mañana en trabajadores a distancia. Para las organizaciones y los equipos que tienen la suerte de poder trabajar desde casa, las últimas semanas han sido un periodo de adaptación y aprendizaje.
Como líder de una empresa que da prioridad a la cultura de la retroalimentación, me he centrado en las formas más eficaces de ayudar a nuestros trabajadores a distancia a mantener conversaciones difíciles. También he ayudado a líderes de otras organizaciones a pensar cómo abordar la retroalimentación sobre el desempeño y los posibles despidos. Además, he reflexionado sobre cómo los empleados de todos los niveles pueden mejorar el diálogo con sus compañeros y responsables, y asegurarse de que sus voces sigan siendo escuchadas, independientemente de dónde se encuentren.
Uno de los principales desafíos es que las personas somos propensas a malinterpretarnos, y esa tendencia se acentúa cuando no estamos cara a cara. Sin embargo, podemos contrarrestarla implantando lo que llamo una «cultura de retroalimentación» y aplicando algunos consejos prácticos para comunicarnos eficazmente a distancia.
Por qué nos malinterpretamos
Por desgracia, la dinámica de un equipo puede deteriorarse rápidamente. Seguro que lo has visto: alguien malinterpreta un correo de trabajo o un mensaje de Slack y estalla el conflicto. En un abrir y cerrar de ojos, nadie habla con nadie, se incluye a los supervisores en copia y el asunto se convierte en un GRAN problema. Con el repentino descenso de las conversaciones cara a cara, es probable que estas situaciones se den con más frecuencia.
¿Por qué se producen los malentendidos? En la situación anterior, no ayuda que las personas implicadas no puedan oír el tono ni la inflexión de la voz o hacer contacto visual. También nos malinterpretamos por la forma en que funciona nuestro cerebro. Existe un modelo llamadoEscalera de inferencias, que explica el proceso de pensamiento subconsciente que seguimos para llegar a una decisión o emprender una acción. Funciona así:
Primero, recibimos datos (ella llega tarde a recogerme). Luego los consideramos desde nuestra propia perspectiva, basada en nuestras experiencias, e interpretamos lo que significan para nosotros (algo debe de haberle impedido llegar a tiempo para recogerme). Después, hacemos suposiciones sin darnos cuenta (su coche es viejo y probablemente tiene problemas) y, a partir de ahí, sacamos conclusiones (seguro que se le ha averiado el coche) y formamos creencias (es una irresponsable por no mantener el coche). Por último, actuamos de formas que nos parecen razonables porque se basan en nuestro «razonamiento» (no voy a esperar; se lo merece si viene y yo ya no estoy).
Menciono la Escalera de inferencias para mostrar por qué es tan importante comunicarse con claridad y regularidad. Si conversas con alguien para aclarar las suposiciones antes de que se conviertan en conclusiones, creencias y acciones, es más probable que evites frustraciones y problemas causados por malentendidos.
Cultura de retroalimentación
Una forma eficaz de prevenir los malentendidos es crear una «cultura de retroalimentación» (puedes encontrar más información en un curso en línea que creé, titulado «La retroalimentación es combustible»). Se trata de un entorno laboral en el que la retroalimentación constructiva se da con frecuencia, y no solo durante las evaluaciones del desempeño.
Aunque a nadie le gusta mantener conversaciones difíciles sobre retroalimentación, estas son una responsabilidad fundamental de los responsables y resultan esenciales para el crecimiento y el desarrollo de los empleados.
Cómo crear y mantener una cultura de retroalimentación saludable (a distancia)
Si no tenías la costumbre de comunicarte y ofrecer retroalimentación con regularidad, empezar ahora puede resultar incómodo y difícil, pero hazlo de todos modos. Aquí tienes algunos consejos para fomentar una cultura de retroalimentación a distancia:
1. Empieza hablando con franqueza
Dile a tu equipo: «Quiero asegurarme de que tengamos —y sigamos teniendo— una cultura de retroalimentación excelente, aunque trabajemos todos desde casa. Por eso, celebraremos reuniones periódicas individuales y de equipo». Empleados: si vuestro responsable no lo hace, pedidle reuniones periódicas para ponerse al día.
2. Cumple lo que prometes
Después de decirlo, hazlo. Programa conversaciones periódicas de retroalimentación, además de reuniones de equipo. Sé inflexible a la hora de respetar estas citas.
3. Da prioridad a las videollamadas
Las videollamadas son lo más parecido a estar en persona y permiten a los participantes ver las expresiones faciales y el lenguaje corporal. Si no puedes hacer una videollamada, la siguiente mejor opción es una llamada telefónica y, después, un mensaje directo o chat por DM. El correo electrónico debería ser el último recurso para dar retroalimentación.
4. Prepárate para tener éxito
Aunque no siempre podemos controlar nuestro entorno (¡por ejemplo, a los niños y las mascotas!), hay algunas cosas que puedes hacer para que las videollamadas vayan mejor. Procura reducir al mínimo las distracciones, prepararte con antelación, hacer que la retroalimentación sea concreta y clara, y reservar tiempo para el debate y las preguntas.
5. Evita los ataques personales en tu cultura de retroalimentación
Para que la retroalimentación sea constructiva y no desmotive, es fundamental centrarse en la situación, el comportamiento y sus consecuencias (no estamos cumpliendo los plazos), en lugar de personalizarlo (no sabes establecer prioridades). Habla de cómo un cambio redundará en su beneficio (por ejemplo, le ayudará a desarrollar todo su potencial).
6. Muestra empatía
Ten en cuenta el contexto antes de dar retroalimentación. Ahora mismo, puede que la gente esté al límite mientras se preocupa por su propia salud y la de sus familiares, además del trabajo. ¿Puede esperar unos días o una semana?
Habilidades para el futuro
Aunque nos centramos en los desafíos de comunicación relacionados con la crisis actual, desarrollar habilidades de comunicación a distancia y establecer sistemas ahora también ayudará a responsables y empleados en el futuro, a medida que más equipos trabajen a distancia y más empresas amplíen su presencia mundial. De hecho, se estima quepara 2028, el 73 % de todos los equipos empresariales tendrá trabajadores a distancia, lo que, según los investigadores, aumentará la productividad y reducirá los costes.
Otra posible ventaja es que la reducción de los desplazamientos podría disminuir la contaminación. Sea cual sea el motivo, está claro que el trabajo a distancia tendrá cada vez más peso en nuestro futuro, por lo que es fundamental que líderes, responsables y empleados se esfuercen por mantener una comunicación constructiva, clara y regular.
