La empatía es una de las habilidades más importantes que puede tener cualquier líder. Un amplio proyecto de investigación de 2015 de investigación realizado en 38 países concluyó que la empatía hace que los líderes sean más eficaces y que sus empresas tengan más éxito.
Pero ¿cómo se enseña la empatía? ¿Cómo puede cultivarse en estudiantes que serán líderes en el futuro? ¿Y podría hacerse de una manera que dé protagonismo a conocimientos y prácticas ancestrales e indígenas que quizá quedaron relegados por el colonialismo?
Por ejemplo, en 2005, Unicef elaboró un plan para distribuir mosquiteros con el fin de ayudar a frenar la malaria en Malaui. Pero, en lugar de usarlos para cubrirse mientras dormían, la gente los utilizó para pescar, un fenómeno que también se ha observado en otros lugares de África.
Unicef supuso que protegerse contra la malaria era una de las prioridades de la población de Malaui. Pero, en realidad, la necesidad más urgente era la subsistencia básica. Este es un ejemplo de cómo comprender mejor el contexto local puede ayudar a encontrar soluciones que respondan a las necesidades de las personas usuarias.
Las organizaciones también deben comprender que en las comunidades ya existe conocimiento que hay que tener en cuenta al buscar soluciones a problemas sociales. En algunas zonas de África, como Kenia y Sudán, así como en India, por ejemplo, los habitantes de las aldeas utilizan orina de vaca alrededor de sus viviendas para ahuyentar a los mosquitos que transmiten la malaria. También se emplean orina y estiércol de vaca como repelente de plagas, mezclados con el revestimiento de las paredes de las casas.
Este tipo de consideraciones contextuales ha guiado mi trabajo con Unicef en un programa de pensamiento de diseño centrado en la empatía y el respeto por los conocimientos indígenas.
Poner a las personas primero
Unicef aborda cuestiones relacionadas con la infancia en todo el mundo. En 2016, se puso en contacto con el Instituto Hasso Plattner de Pensamiento de Diseño (la d.school) de la Universidad de Ciudad del Cabo para desarrollar soluciones más centradas en las personas ante algunos de los complejos desafíos que afectan a niños y familias vulnerables, especialmente en el continente africano.
El pensamiento de diseño es un enfoque centrado en las personas para resolver problemas. Permite comprenderlos mediante el diálogo con quienes se ven afectados: las personas usuarias. Su método para resolver problemas es participativo e involucra a las personas usuarias en la búsqueda de soluciones.
Unicef participa en la resolución de numerosos desafíos complejos y se dio cuenta de que es fundamental situar a las personas en el centro de esa labor. Quería asegurarse de que las soluciones diseñadas contribuyeran a la sostenibilidad y la resiliencia de las comunidades locales. Con demasiada frecuencia, Unicef llega a las comunidades ofreciendo soluciones sin tener en cuenta las ideas, los enfoques y los conocimientos locales, como mostró el proyecto de los mosquiteros en Malaui. Sus empleados no dedican tiempo a comprender de verdad los problemas que intentan resolver antes de diseñar soluciones.
Ahí es donde entra en juego el desarrollo de la empatía: las organizaciones necesitan una mentalidad empática que permita comprender mejor no solo cuál es el problema, sino también qué lo causó desde el principio.
Eso fue lo que dio forma a mi programa de pensamiento de diseño con Unicef, que sigue en marcha. Es un programa adaptado a medida que ayuda a formar a las organizaciones en pensamiento de diseño. Trabajo con Unicef Malaui y algunos de sus socios, y el desarrollo de la empatía constituye una parte importante del curso.
La empatía en el pensamiento de diseño
En el pensamiento de diseño hay dos tipos de empatía: emocional y cognitiva. La empatía emocional se centra en el instinto, las emociones y la experiencia compartida. El aspecto emocional incluye evaluar nuestros propios pensamientos y acciones con el fin de aprender y desarrollarnos personalmente. El pensamiento de diseño anima a los estudiantes a cultivar la curiosidad y cuestionar los prejuicios para descubrir puntos en común con otras personas que pueden ser diferentes de ellos. Escuchar también es sumamente importante.
La empatía emocional es un punto de partida para cada integrante del equipo en cualquier programa de pensamiento de diseño, antes de que centre su atención en la persona usuaria para quien diseña soluciones.
La segunda dimensión de la empatía es la cognitiva. En este caso, se llega a comprender cómo pueden experimentar otras personas el mundo desde su propio punto de vista. La empatía cognitiva incluye el proceso mental de adquirir y comprender mediante el pensamiento, la experiencia y los sentidos. Abarca procesos como el conocimiento, la memoria, el juicio, el razonamiento y la toma de decisiones.
Comprender distintos puntos de vista exige humildad: quizá nos hayamos formado como expertos en nuestras respectivas disciplinas, pero eso dista mucho de significar que lo sepamos todo. Cada persona posee muy pocos conocimientos, que adquieren valor cuando un equipo se reúne.
Para que sus soluciones sean pertinentes, todas las personas que participan en un equipo de diseño deben mostrar empatía hacia las personas usuarias para quienes diseñan. Esto guio mi planificación del curso de Unicef.
Inmersión
Entre las personas participantes hay empleados de Unicef y personas de organizaciones que implementan las soluciones que desarrolla Unicef. Empecé con una introducción de tres días al pensamiento de diseño. Debían trabajar en colaboración dentro de un equipo multidisciplinario. También debían aprender el valor de la empatía hacia las personas usuarias, es decir, quienes se ven afectadas por los problemas que intentan resolver.
Participaron en una experiencia de inmersión en la Sociedad para Personas Ciegas de Ciudad del Cabo. Esta experiencia los llevó a un contexto muy distinto y los obligó a experimentar el mundo físico como lo hacen las personas ciegas. Fue una manera poderosa de ayudarles a comprender lo que implica desenvolverse en un mundo que no está diseñado para facilitar su acceso. Cenaron a oscuras y tuvieron que utilizar todos los demás sentidos, como deben hacerlo las personas ciegas.
Todo esto ayudó a las personas participantes a comprender que incluso quienes consideran menos conocedores tienen experiencias, emociones y aspiraciones. Esta comprensión contribuye al desarrollo de una empatía verdadera.
La empatía hacia los demás y la comprensión de su contexto pueden contribuir enormemente a que las organizaciones encuentren soluciones pertinentes. Comprender el contexto nos permite aprender de las experiencias de otras personas y llegar, junto con las personas usuarias, a una solución fundamentada. Así, las organizaciones pueden resolver los problemas adecuados y, a largo plazo, ayudar a las comunidades a ser más resilientes y autosuficientes.
