La automatización inteligente puede encargarse de tareas rutinarias y repetitivas, lo que permite a los trabajadores dedicarse a los aspectos más creativos de su trabajo.
Desde las compras hasta la sanidad y el transporte, las aplicaciones potenciales de la automatización inteligente son muy diversas.
Pascal Bornet, experto en la materia, explica por qué la automatización no reemplazará todos los empleos y cuáles son los 5 pasos fundamentales para lograr una automatización inteligente a gran escala.
Pascal Bornet es un pionero y experto en el campo de la automatización inteligente, también conocida como automatización cognitiva o hiperautomatización. Habló con el Foro Económico Mundial sobre la tecnología y sobre su pasión por hacer que nuestro mundo sea más humano mediante la automatización inteligente.
A continuación se ofrece una transcripción editada de esa conversación.
¿Qué es la automatización inteligente?
La automatización inteligente es una combinación de métodos que involucran a personas, organizaciones y también tecnologías basadas en el aprendizaje automático. Su objetivo es automatizar en los ordenadores procesos empresariales de principio a fin. Ofrece resultados empresariales en nombre de los empleados, que trabajan codo con codo con ella para prestar servicios más rápidos, mejores y más económicos. Esto mejora no solo la experiencia de los empleados, sino también la de los clientes.
Cuando explico qué es la automatización inteligente, me gusta poner un ejemplo. Todas las empresas del mundo llevan a cabo un proceso de principio a fin que llamamos «compra-pago» (PTP, por sus siglas en inglés), que consiste en adquirir bienes y servicios de proveedores. La automatización inteligente ayudará, en primer lugar, a seleccionar los proveedores mediante el aprendizaje automático. Después, se trata de enviar los pedidos a esos proveedores y de cómo aprovecharemos, por ejemplo, las plataformas de flujo de trabajo.
Y después se trata de recibir y procesar las facturas una vez recibidos los servicios o bienes; esto puede hacerse mediante el procesamiento del lenguaje natural. Y, por último, el pago a esos proveedores. Es un proceso bastante sistemático y puede realizarse mediante la automatización robótica de procesos.
¿Cómo ayuda la automatización inteligente a los empleados y a los clientes?
Ayuda a los empleados a trabajar más rápido y mejor, pero también a disponer de más tiempo para centrarse en lo que realmente importa. Por ejemplo, en la obtención de información, los comentarios, las relaciones y la gestión de sus equipos, porque la automatización inteligente se encarga por ellos de las actividades más transaccionales y repetitivas. Siempre decimos: «No tengo tiempo para hacer eso porque tengo que hacer todo esto». Ahora disponemos de más tiempo para el trabajo cualitativo.
La experiencia del empleado es fundamental, pero también lo es la del cliente. Hacer cola para comprar un billete de tren o esperar para ser atendido por un empleado de banca: todo ello puede resolverse con la automatización inteligente. Más del 90 % de los clientes ni siquiera se molesta en quejarse, y el 90 % de ellos no vuelve nunca. Por tanto, comprender qué hace que un cliente quede satisfecho y cómo fidelizarlo es realmente una caja negra, y la automatización inteligente se encuentra en el centro de todo ello.
¿Cómo podría ayudar la automatización inteligente en la sanidad?
Según nuestras estimaciones, la automatización inteligente tiene el potencial de salvar 10 millones de vidas al año. Puede lograrlo ayudando a respaldar los ensayos clínicos, el diagnóstico de enfermedades y evitando errores médicos.
En los países en desarrollo, también puede contribuir a reducir las muertes por causas evitables. Por ejemplo, más de 1,6 millones de personas mueren cada año por enfermedades relacionadas con la diarrea. Es una locura, porque sabemos cómo solucionarlo. El problema es que esas personas no tienen acceso a médicos. A escala mundial, nos faltan más de cuatro millones de médicos. Y, al permitir el diagnóstico a distancia mediante teléfonos inteligentes y tabletas, esas personas pueden acceder a los servicios. Y, de nuevo, aquí se trata de millones de vidas que podrían salvarse cada año.
Otro ejemplo que me gusta mencionar es una aplicación de automatización inteligente, como tissue analytics, que ayuda a diagnosticar al instante heridas crónicas, quemaduras o afecciones cutáneas con solo tomar una fotografía con un teléfono inteligente.
¿Qué hace el Foro Económico Mundial en relación con el futuro del trabajo?
¿Y qué pasa con el transporte?
Es un buen caso de uso en el transporte. Incluye la identificación y la predicción de dónde se necesita transporte, de modo que se puedan asignar con antelación los recursos adecuados y los camiones adecuados en el lugar idóneo, antes de que surja la necesidad. Esto puede hacerse mediante aprendizaje automático basado en datos pasados e históricos, y luego optimizando las rutas que seguirán los camiones.
En Melbourne, también han enviado algunos drones para grabar en vídeo el tráfico en las rotondas, con el fin de comprender los patrones y ayudarles a diseñar mejores normas de tráfico y un flujo de vehículos más fluido, entre otras cosas, mediante aprendizaje automático.
¿Va a quitarnos la automatización inteligente nuestros empleos?
Diría que se trata realmente de una sinergia entre lo que hacen y harán las personas y lo que hacen y harán las máquinas. Hoy en día, las máquinas, apoyadas en tecnologías como el aprendizaje automático y la robótica, son capaces de realizar muy bien cualquier tarea transaccional y repetitiva. Pero necesitan entrenarse con enormes cantidades de datos, lo que significa que esas tareas deben haberse repetido en el pasado muchas, muchas, muchas veces.
Pero las máquinas no son buenas ni lo serán en absoluto, al menos durante las próximas décadas, en tareas como la creatividad, la construcción de relaciones, el pensamiento crítico o cualquier cosa que requiera habilidades sociales. Por tanto, se trata realmente de que nosotros, los humanos, nos centremos en aquellas capacidades que nos diferencian de la tecnología.
Tomemos el ejemplo de un médico que ayuda a revisar radiografías. Por supuesto, la máquina será mucho mejor para identificar tumores en radiografías, de forma muy rápida y con gran precisión, mejor que un médico. Sin embargo, el médico será el mejor a la hora de gestionar la relación con el paciente, ayudándole a entender qué está ocurriendo, qué pasará en el futuro, gestionando el cambio y comunicándose. Así es, en realidad, como las personas y las máquinas trabajan juntas.
Utilizamos la automatización inteligente para gestionar actividades pequeñas, transaccionales y repetitivas. Ayuda a reorientar a las personas hacia actividades más estimulantes y que, además, aportan más valor a sus empresas.
¿Qué nos depara el futuro?
La adopción de la automatización inteligente es bastante alta. El término se acuñó oficialmente en 2017, pero más del 50 % de las empresas de todo el mundo ya la han implementado. Según Deloitte, esa cifra aumentará hasta el 70 % en los dos próximos años.
No obstante, solo el 15 % ha logrado escalar estas transformaciones. Por tanto, hoy el principal reto para todas las empresas es escalar, es decir, implementar estas tecnologías en todas las divisiones y en todas las empresas de un mismo grupo.
Hemos realizado nuestra investigación sobre los factores de éxito fundamentales para alcanzar la escala. El primero consiste siempre en situar a las personas en el centro de estas transformaciones: las llevan a cabo personas para personas. El segundo tiene que ver con el apoyo de la dirección. El tercero consiste en combinar las distintas tecnologías para poder automatizar los casos de uso más complejos. El cuarto consiste en utilizar nuevas tecnologías, comúnmente denominadas de bajo código, que ayudan a personas sin conocimientos de programación a implementar la automatización inteligente en su trabajo diario y a mejorar por sí mismas su trabajo cotidiano.
Por último, el quinto factor de éxito fundamental consiste en utilizar una nueva generación de tecnologías que ayudan a implementar la automatización inteligente. Irónicamente, las transformaciones digitales son en realidad extremadamente intensivas en mano de obra humana y extremadamente manuales. Pero, mediante tecnologías como el descubrimiento de procesos, el descubrimiento de datos, el aprendizaje automático automatizado y otras, somos capaces de automatizar una gran parte de la implementación de la automatización inteligente para que estas transformaciones puedan avanzar más rápido y ser más amplias.
