La globalización ha sido la palabra durante muchos años. Incluso podríamos decir que ha sido la marca distintiva de esta era. Por definición, la palabra evoca asociaciones positivas con el acceso, la inclusión, el desarrollo, la igualdad, el crecimiento y la integración. Pero ahora la tecnología se está convirtiendo en el eje central y está redefiniendo rápidamente la globalización tal como la conocemos.
No solo los países, sino también las empresas, las organizaciones sociales y las familias están intensificando el uso de la tecnología de formas singulares, con la esperanza de que les ayude a seguir siendo competitivos en la carrera hacia el futuro.
En el mundo empresarial, por ejemplo, las tecnologías digitales suelen transformar la forma de trabajar. Las organizaciones saben que, para seguir siendo relevantes, deben adoptar lo digital. Pero la forma en que llevan a cabo esta transformación marca una gran diferencia a la hora de alcanzar lo que se han propuesto.
BCG ha estudiado cómo las empresas exitosas han cambiado sus modelos de negocio y operativos al digitalizarse. Todas comparten dos características distintivas: crean productos y servicios que incorporan tecnologías digitales y utilizan canales digitales para interactuar con sus públicos objetivo y clientes.
Una transformación digital centrada en las personas
Sin embargo, a medida que continúa la transformación digital en la mayoría de los sectores y países, la dimensión de las personas en estas transformaciones se ha convertido en la clave para liberar valor y garantizar que los cambios sean sostenibles. Dado que ámbitos como el desarrollo del liderazgo y la captación de talento externo pueden requerir enfoques totalmente distintos e innovadores en los nuevos entornos digitales, las organizaciones deben estar preparadas para avanzar y evolucionar con rapidez, en particular para garantizar que cada empleado tenga la oportunidad de participar en este nuevo entorno.
Esta nueva estrategia digital de recursos humanos y de gestión de personas también requiere un nuevo modelo operativo. La alta dirección y los líderes deben animar a cada miembro de la organización a asumir responsabilidades, proporcionándole el marco, las herramientas y los incentivos necesarios.
La contratación de nuevos expertos digitales exige buscar, dentro y fuera de la organización, competencias, conocimientos especializados y estilos de trabajo diferentes y específicos, que quizá no se hayan tenido en cuenta ni requerido en el pasado; por ejemplo, evaluar la experiencia como profesional independiente, valorar el potencial de desarrollar el talento interno, formar equipos multidisciplinarios, crear redes de colaboración entre empresas, establecer nuevos sistemas de evaluación o redefinir los roles de liderazgo.
Los principios que formaban parte de este nuevo entorno de TI ahora se extienden más allá de las TI y, en las transformaciones digitales exitosas, suelen compartirse y aplicarse en toda la organización. Estos principios digitales deben y lograrán dar lugar a nuevas formas ágiles de trabajar.
Atención al cliente
Otro elemento clave que hay que tener en cuenta es la experiencia del cliente. Las tecnologías digitales pueden mejorar las relaciones entre la empresa, sus clientes, sus productos y otros actores del sector. Para ello, es necesario recopilar y aprovechar la información generada en todo su ecosistema digital. La creación de redes es tan vital como lo digital y lo humano para promover y desarrollar nuevos ecosistemas en el sector.
La experiencia del cliente debe tenerse en cuenta durante toda la transformación digital e integrarse tanto en el desarrollo de productos como en el de servicios. Las empresas digitales deben aprovechar los datos sobre la experiencia del cliente e incorporar la información obtenida acerca de la evolución de las necesidades de cada persona para ofrecer los productos, servicios y experiencias que sus clientes demandan.
La digitalización también requiere nuevas formas de trabajar. A medida que las organizaciones se vuelven más colaborativas y dejan de lado las jerarquías, los empleados deben adaptarse a nuevas estructuras de equipo, responsabilidades y resultados esperados. Esto es posible, pero solo si la dirección y los líderes están realmente convencidos del valor de adaptar la estructura organizativa e invertir en esta nueva forma de trabajar.
Cualquier empresa puede emprender una transformación digital a su manera. Sin embargo, debe recordar una cosa: si realiza todos los demás cambios, pero no empodera a sus empleados, la transformación digital no tendrá éxito. Empoderar a las personas es clave para lograr una transformación digital profunda y duradera que propicie un crecimiento sostenible y la inclusión.
La perspectiva de América Latina
Las empresas latinoamericanas están demostrando que se anticiparon a estos cambios y que están adoptando con vigor nuevos modelos ágiles y digitales. Por ejemplo, bancos, comercios minoristas y aerolíneas están desarrollando nuevas plataformas para interactuar con los millennials, nuevos modelos de recursos humanos para empoderar a los empleados y nuevos sistemas que permiten a sus organizaciones crear, innovar, fracasar y aprender más rápido que nunca. Los centros de innovación disruptiva se están extendiendo desde Ciudad de México hasta Bogotá, Lima y Santiago. Argentina sigue siendo reconocida como un centro destacado de emprendimiento digital y alberga a la mayoría de los unicornios creados en la región. Un enfoque centrado en las personas puede ofrecer la mejor oportunidad para aprovechar al máximo la próxima revolución digital.
Los líderes de las organizaciones deben estar dispuestos y preparados para escuchar a sus empleados, clientes y pares. Aunque pueda parecer una petición sencilla, requiere un compromiso amplio y duradero. Un compromiso que no solo implica empatía, sino también habilidades de comunicación adaptables y, lo que es más importante, una visión para hacerlo realidad, ya que todas las organizaciones, tanto digitales como analógicas, están formadas por personas.
