La gente nunca ha viajado tanto como hoy. Más de cuatro mil millones de personas surcaron los cielos en 2017. Al mismo tiempo, los viajeros nunca han sido tan exigentes. Lo queremos todo y lo queremos ya. Esperamos rapidez, autenticidad, personalización, fluidez y seguridad.
Para cumplir con estas altas expectativas, la tecnología es indispensable. Ya ha transformado la forma en que trabajamos, vivimos y nos comportamos, y seguirá haciéndolo. Ha revolucionado la manera en que buscamos, comparamos, seleccionamos y vivimos los viajes. Piensa en el cambio hacia el móvil y en tu tarjeta de embarque digital.
Estas son tres megatendencias en tecnología y viajes que podrían transformar el sector:
1) Hecho para ti (DFY)
A medida que aumenta la automatización, cambiará la proporción entre cuánto haces tú mismo (DIY, por sus siglas en inglés, «Do It Yourself») y cuánto se hace por ti (DFY, «Done For You»). Gracias a los avances en IA, la automatización ya no se limita a las tareas físicas. Ahora estamos automatizando las tareas mentales. Aunque la automatización ya se ha implantado en la trastienda del sector de los viajes, desde el inventario hasta la reserva, y desde la dotación de personal hasta las transacciones, la IA no se detendrá ahí. Piensa en el potencial que tiene la personalización automatizada en los viajes, del tipo que experimentamos en Amazon. Podríamos tener conserjes digitales como Siri y Alexa, pero para viajes, o incluso para coches autónomos.
A medida que la IA y la automatización transforman la sociedad y se vuelven cada vez más omnipresentes, debemos considerar los posibles beneficios y riesgos, para poder anticiparnos a estos últimos. Por ejemplo, ¿cómo transformarán los coches autónomos la infraestructura de transporte? ¿Qué significará este cambio para los aeropuertos que dependen del estacionamiento para más del 40 % de sus ingresos? Del mismo modo, a medida que se automaticen determinadas tareas, ¿cómo identificará el sector de los viajes a los trabajadores de los empleos más «en riesgo» y facilitará su transición a empleos nuevos y de calidad, mediante su reciclaje con otros conjuntos de habilidades?
Creo que el sector seguirá generando empleo y que la automatización propiciará un cambio de las tareas centradas en datos hacia más funciones que impliquen interacción humana, creando experiencias únicas y memorables para los clientes.
2) Experiencias #nofilter
En un mundo saturado de información, buena parte de la cual es difícil de creer, la gente quiere experiencias sin filtros que la inspiren.
Hoy en día, estamos viendo viajes totalmente nuevos, desde embarcaciones de estilo expedición para descubrir el Ártico, hasta agencias boutique que ofrecen vacaciones «sorpresa», pasando por el turismo espacial, con Virgin Galactic planeando iniciar vuelos a finales de 2018.
Paradójicamente, el contenido de realidad virtual y aumentada puede ampliar el acceso a estas experiencias exclusivas y únicas. Puede ofrecer a los clientes una prueba de conducción antes de que paguen un precio premium.
La mayoría de las personas no puede permitirse asientos de primera fila en la Super Bowl ni volar dentro de un volcán activo. Pero la realidad virtual puede recrear estas experiencias prácticamente sin coste. Al crear contenido 3D de 360 grados para mostrar una experiencia o una marca, los usuarios están más dispuestos a confiar en la autenticidad de ese producto y a creer en ella.
Al igual que la videoconferencia no sustituyó el contacto cara a cara en los años noventa, no creo que la realidad virtual vaya a reemplazar los viajes. Más bien, inspirará a las personas a descubrir el mundo, o incluso les ayudará a descubrir lugares que ya no existen, como el Egipto de los faraones. Pero sí creo que la realidad virtual obligará a las marcas y a los destinos por igual a ser sinceros sobre su propuesta de valor, porque los viajeros seguirán compartiendo sus experiencias con sus contactos en las redes sociales.
3) Cadena de bloques (blockchain)
La cadena de bloques, y en concreto las criptomonedas, fueron el gran tema en 2017. Esta tecnología incipiente, que permite el almacenamiento y el intercambio descentralizados y seguros de información, tiene el potencial de aumentar la confianza y, al mismo tiempo, reducir la fricción y la corrupción. Más allá de las finanzas, la cadena de bloques (o tecnología de registro distribuido) tiene el potencial de aplicarse en una variedad de otros ámbitos.
Un área de este tipo es la seguridad en los viajes y, más concretamente, la biometría, dada la necesidad de verificar la identidad de las personas al cruzar fronteras internacionales. Si bien la biometría es solo una pieza del rompecabezas para lograr viajes transfronterizos seguros y fluidos, esta tecnología podría marcar una diferencia real. Será esencial garantizar la inclusión, la interoperabilidad, la escalabilidad y la financiación.
Si el sector de los viajes y el turismo planea alcanzar su objetivo de casi duplicar el número de pasajeros aéreos hasta 7.800 millones en 2036, deberá integrar tecnologías habilitadoras que respalden su crecimiento. Estas crearán una experiencia rápida, auténtica, personalizada, fluida y segura para los viajeros del mañana.
