Los estonios pueden registrar una nueva empresa en línea sin levantarse de sus escritorios. Los brasileños pueden presentar sus declaraciones de impuestos en línea. Los moscovitas y los porteños —habitantes de Buenos Aires— participan en las decisiones del gobierno municipal e interactúan con los administradores de la ciudad a través de aplicaciones móviles. En un futuro no muy lejano, todas las interacciones con el gobierno podrían realizarse en línea. El ahorro de tiempo y dinero para la ciudadanía y los gobiernos sería enorme. Pero, en realidad, solo quienes tienen conexión a internet pueden beneficiarse. Y muchos no la tienen. La mitad del mundo no está conectada.
Para los gobiernos, esta brecha podría obstaculizar sus esfuerzos bienintencionados de transformación digital. Es difícil justificar el gasto de dinero de los contribuyentes en iniciativas que benefician solo a una parte de la población —o, peor aún, únicamente a quienes están en la cúspide de la pirámide y pueden permitirse una conexión las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La telefonía móvil prepago es la forma más popular de conectarse a internet y representa más del 75 % de los usuarios de telefonía móvil en África, Asia y América Latina. Pero cuando los usuarios agotan su saldo prepago, no pueden acceder a los servicios gubernamentales digitales desde sus teléfonos.
Esto ocurre a menudo y tiene efectos drásticos. Por ejemplo, en Brasil, ocho de cada 10 usuarios de telefonía móvil prepago agotan su saldo antes de lo previsto y, en la práctica, se convierten en ciudadanos desconectados, incapaces de acceder a cualquier servicio digital, incluido el gobierno electrónico.
Otro factor que amplía la brecha es la disparidad en las velocidades de conexión a internet de la ciudadanía. Las personas con las peores conexiones acceden a internet a velocidades hasta 200 veces más lentas que las que tienen las mejores conexiones. Los servicios que requieren mucho ancho de banda, como la salud móvil y la educación móvil, están fuera del alcance de amplios sectores de la población, en especial de quienes más se beneficiarían de ellos. Las innovaciones digitales gubernamentales que podrían ayudar a miles de millones de personas no se implementan ni adoptan con la rapidez necesaria porque, para muchos, el acceso a datos de alta velocidad es inasequible. Los programas de transformación digital del gobierno nunca alcanzarán todo su potencial sin internet para todos.
Una posible solución a este dilema puede surgir de la innovación del sector privado. A mediados de la década de 2010, Qualcomm intentaba acelerar la adopción de datos móviles en América Latina. En una región donde los ingresos disponibles son bajos, el costo asequible de los datos móviles era un factor importante para la adopción de internet. Si hubiera una forma de separar el uso de datos móviles del pago, aumentaría la adopción. Para ello, las empresas o los gobiernos tendrían que justificar, por razones económicas, el pago de algún tipo de acceso a internet para sus clientes o ciudadanos.
Este modelo innovador se denominó «1-800 Data» porque se parece a los números gratuitos de los servicios de telefonía fija de voz, pero para datos móviles. Permite a empresas y gobiernos pagar el acceso a internet móvil de clientes y ciudadanos a sus servicios electrónicos. Garantiza que todos puedan utilizar esos servicios, tengan o no un plan de datos móviles. El diálogo entre Qualcomm, el gobierno brasileño, el organismo regulador de las telecomunicaciones y los operadores móviles convirtió a Brasil en el primer país donde «1-800 Data» estuvo disponible para el 100 % de la población, independientemente del operador móvil que utilizaran.
Los bancos demostraron ser excelentes pioneros en la adopción de este nuevo paradigma. Pronto se dieron cuenta de que las transacciones en línea son 50 veces más baratas que las realizadas en una sucursal. Sin embargo, desde la perspectiva de sus clientes, la ecuación económica era la opuesta. A los clientes no les costaba nada entrar en una sucursal o acudir a un cajero automático para consultar sus saldos. Pero acceder a la misma información desde sus teléfonos móviles sí les costaba dinero. Por eso, los bancos contrataron los servicios de todas las compañías móviles del país y anunciaron que los clientes podían acceder a los servicios bancarios en línea y mediante aplicaciones, gratis, en cualquier lugar y momento.
El impacto de «1-800 Data» fue asombroso. El número de clientes que realizaron transacciones en línea se duplicó durante los primeros seis meses desde el lanzamiento de la iniciativa. También se duplicó el número de transacciones por cliente y, en conjunto, el total de transacciones en línea se cuadruplicó. Diez millones de clientes se beneficiaron a diario del acceso gratuito a los servicios de banca en línea. El ahorro generado al trasladar las transacciones a internet fue varios órdenes de magnitud superior a los costos adicionales de telecomunicaciones, y los nuevos negocios generaron ingresos extra.
Los operadores móviles reciben con agrado este tipo de innovación y se apresuraron a mejorar sus redes para respaldar estos modelos. Se benefician no solo de los ingresos adicionales, sino también de la reducción del costo de captar nuevos clientes de datos móviles. Es más probable que los clientes que utilizan sus teléfonos inteligentes para acceder a servicios gratuitos en línea se suscriban a productos de datos móviles.
Desde entonces, «1-800 Data» se ha adoptado ampliamente. Muchos otros bancos siguieron el ejemplo, al igual que empresas de diversos sectores y de numerosos países de América Latina. Las empresas de comercio móvil y los operadores de mercados en línea ofrecen navegación gratuita como estrategia para aumentar las transacciones completadas. Las empresas de educación móvil combinan contenidos y conectividad gratuita para reducir la pérdida de usuarios. Las empresas de bienes de consumo desarrollan sus marcas ofreciendo música en streaming gratuita.
A medida que baja el costo de los datos, cada año se inventan más casos de uso. Sus ofertas están disponibles para cualquier persona con un teléfono inteligente en zonas cubiertas por el servicio de datos móviles. Aunque los datos móviles todavía no ofrecen cobertura universal, en la mayoría de los países cubren a la gran mayoría de la población, y los operadores invierten más de 1 billón de dólares anuales en gastos de capital para ampliar y mejorar la cobertura.
Los servicios gubernamentales en línea tienen un enorme potencial para cambiar vidas. Ofrecen nuevas formas para que los gobiernos atiendan e interactúen con la ciudadanía. En última instancia, generan crecimiento económico y liberan beneficios más amplios para la sociedad. Una innovación sencilla y probada muestra cómo superar barreras y promover el acceso y el uso del gobierno electrónico. Gobiernos de todo el mundo debaten activamente su implementación a través de las plataformas de Internet para Todos.
