La idea básica de la gestión pública es lograr que se hagan las cosas que se necesitan. Lo que estamos viendo en todo el mundo es que ya no logramos hacerlas. Los procesos políticos y la gestión pública no satisfacen las expectativas de los ciudadanos. Cada vez se considera más que la gestión de los servicios públicos forma parte del establishment de la sociedad que ha defraudado a sus ciudadanos.
En muchos países, se está ampliando la brecha entre los objetivos políticos declarados y la prestación efectiva de servicios que benefician a los ciudadanos sobre el terreno. Se conoce como la «brecha de ejecución». La prestación de servicios públicos se creó en una época marcada por el concepto de burocracia deWeber, el taylorismo y las estructuras organizativas jerárquicas. El modelo de distribución se copió del sector industrial: las fábricas públicas duplicaron servicios idénticos para todos los ciudadanos.
Con la nueva gestión pública llegó una influencia aún mayor del sector privado: se aumentó la eficiencia mediante herramientas propias de la gestión empresarial. El foco se ha puesto en aumentar la eficiencia, no el valor público ni en resolver los problemas, que suelen ser de naturaleza perversa.
Hay muchas razones para el descontento con la prestación de los servicios públicos. A medida que los ciudadanos están cada vez más formados, informados y empoderados gracias a la difusión de las tecnologías de la información y la comunicación, ya no están dispuestos a conformarse con servicios que funcionan mal y no satisfacen sus necesidades. Los ciudadanos formados exigen servicios más individuales y adaptados, así como la posibilidad de influir.
El lento crecimiento del PIB ha puesto bajo presión la financiación de los servicios públicos. En muchos países desarrollados, el envejecimiento de la población eleva los costes públicos relacionados con la edad. En la búsqueda del bienestar, las investigaciones más recientes destacan la importancia de que cada persona pueda hacerse cargo de su propia vida.
Debemos encontrar nuevas formas de aumentar el valor público para la sociedad. Aumentar la financiación pública no es una respuesta sostenible. Las herramientas tradicionales del Gobierno para lograr resultados —legislar, presupuestar y organizar— seguirán siendo importantes, pero no bastan. Debemos ampliar la capacidad y las herramientas de que dispone el Gobierno para desenvolverse en circunstancias complejas e impredecibles.
La confianza pública es un recurso que se renueva lentamente. Las herramientas tradicionales del Gobierno se basan en el ejercicio de una autoridad firme, que a menudo menoscaba la confianza. En la mayoría de los países de la OCDE, esta se ha agotado más rápido de lo que se ha renovado. Esto ha llevado a una situación en la que no se toman decisiones por falta de confianza. El resultado ha sido un círculo vicioso: la disminución de la confianza imposibilita la toma de decisiones, lo que a su vez reduce la confianza. Hay que invertir el rumbo de este círculo.
Debemos aprender a contemplar la creación de valor público desde una nueva perspectiva. La idea de separar el pensamiento de la acción, la reflexión de la ejecución, se ha aplicado ampliamente en los servicios públicos. Los políticos y los dirigentes son quienes piensan y planifican, mientras que la función pública ejecuta servicios replicables y estandarizados para los ciudadanos.
El cambio revolucionario se produce cuando, en lugar de prestar servicios públicos a los ciudadanos, aprendemos a lograr resultados junto con ellos. Esto implica un cambio fundamental en la forma de concebir la identidad de los ciudadanos: pasar de ciudadanos consumidores a ciudadanos creadores de valor. El pensamiento y la acción vuelven a unirse. Los cambios que se desean en la sociedad deben lograrse minimizando el uso de la autoridad y maximizando los resultados de valor. Esto solo es posible si se involucra a los ciudadanos en el proceso de creación de valor público. Los mecanismos de dirección de abajo arriba, la experimentación y el diseño de servicios centrado en el usuario pueden acelerar la renovación de la confianza pública.
Las tecnologías de la información y la comunicación facilitan la conexión, la comunicación y el desarrollo conjunto de servicios en red. La digitalización reduce drásticamente los costes de transacción, mientras que la transparencia digital hace posible una coordinación receptiva.
El surgimiento de la economía de plataformas —también descrita desde distintas perspectivas como economía colaborativa, economía de trabajos esporádicos, economía bajo demanda o economía creativa—, en la que las necesidades y las ofertas pueden encontrarse fácilmente sin grandes organizaciones, brinda enormes posibilidades al sector público. Permite que el sector público cree plataformas donde pueda aumentar el valor público.
El valor público no se crea en las organizaciones públicas, sino en redes entre políticos, funcionarios, ciudadanos, científicos, empresas privadas, ONG y medios de comunicación. El modelo finlandés que concibe la movilidad como un servicio es un ejemplo de este tipo de plataformas. Estas deben desarrollarse con un enfoque de sistema integral. La plataforma debe apoyar el desarrollo de capacidades, el diálogo abierto y la participación de las partes interesadas. Su liderazgo hace hincapié en la visión estratégica, la creación de confianza y la construcción de un entorno de aprendizaje con ciclos de retroalimentación. El foco principal no está solo en lo que se hace, sino también en cómo se hace. La experimentación en el ecosistema es el núcleo de estas plataformas, en las que se entrelazan los sectores público y privado. Estas plataformas son los «espacios de las agencias públicas» del futuro.
Cuando el valor público se crea en redes y mediante la interacción humana, el contexto se vuelve primordial. Las necesidades de los ciudadanos son distintas y cada vez hace más falta gestionar la complejidad de sus expectativas. La mejor manera de hacerlo es aumentar la capacidad del sector público para innovar y diseñar servicios junto con los ciudadanos. Para ello se necesita un lenguaje común entre los distintos sectores y los ciudadanos, así como la posibilidad de adaptar los servicios desde el punto de vista de los ciudadanos, pese a los silos administrativos. También deben crearse herramientas que fomenten un enfoque centrado en los ciudadanos en el diseño de servicios. Los datos abiertos permiten combinar la capacidad de los ciudadanos para controlar cómo se utilizan y comparten los datos (Mydata) con la creación de valor para los servicios públicos y con fines comerciales.
Todo esto está ocurriendo; la tecnología ya existe. La fricción proviene del comportamiento, de las formas actuales de organizarse y hacer las cosas. Seguimos operando sobre premisas que ya no son válidas. Estamos atrapados en una trampa de intervención. Lo que debe cambiar es la visión del mundo actual. Esto no sucede de manera racional, sino mediante el aprendizaje experiencial, ayudando a las personas a observar, aprender y desaprender, reflexionar y formar parte del cambio. Debemos aprender a generar un impacto colectivo mediante acciones adaptativas. Hagamos que el servicio público vuelva a ser público.
