En general, se considera que el comportamiento de ciudadanía organizacional beneficia tanto a los empleados como a los empleadores.
Puede dar lugar a mejores evaluaciones por parte de los supervisores y a recomendaciones de mayores recompensas para los empleados.
Sin embargo, nuevas investigaciones muestran que los empleados que habitualmente hacen un esfuerzo adicional experimentan mayores niveles de agotamiento emocional y conflicto entre el trabajo y la familia.
En un mundo cada vez más competitivo, los empleadores siempre buscan formas de obtener más de su personal. Por lo general, esto implica animar a los empleados a esforzarse y «dar un paso más» para mejorar el rendimiento general de la organización. En la jerga de gestión, esto se conoce como mejorar el «comportamiento de ciudadanía organizacional» o CCO.
Considerado ampliamente beneficioso para ambas partes, hacer más de lo mínimo exigido puede tener efectos positivos para los empleados y sus organizaciones. El trabajador dedica más tiempo o asume responsabilidades adicionales, y se siente más comprometido con su trabajo y más optimista respecto a sus perspectivas profesionales. El empleador obtiene un personal comprometido, con mayor productividad o mejores resultados.
Pero sabemos poco sobre los costes de dar ese paso adicional. ¿Qué desventajas tiene dedicar horas y esfuerzo por encima de lo que exige el deber? Nuestra investigación muestra que los empleados que actúan así habitualmente experimentan mayores niveles de agotamiento emocional y conflicto entre el trabajo y la familia. Esto es especialmente cierto en quienes suelen cumplir sus responsabilidades a un nivel elevado. Y, así como los beneficios percibidos afectan tanto a los empleados como a los empleadores, los efectos negativos también repercuten en ambas partes. Las empresas deben asegurarse de que, a largo plazo, las ganancias obtenidas al animar a los empleados a dar un paso más no se vean contrarrestadas.
Sabemos por trabajos anteriores que el comportamiento de ciudadanía organizacional mejora el rendimiento de los grupos y de las organizaciones e influye en las decisiones de los directivos sobre las evaluaciones del desempeño, los ascensos y la remuneración de cada persona.
Para entender qué condiciones podrían tener el efecto más negativo en el bienestar de los empleados, analizamos cinco tipos de comportamiento: altruismo (ayudar a un colega), escrupulosidad (ir más allá de lo mínimo), virtud cívica (participar en la organización), cortesía (evitar problemas laborales con otras personas) y deportividad (tolerar inconvenientes e imposiciones del trabajo).
Nos interesaban especialmente los efectos de las actividades que más tiempo consumen —la escrupulosidad y el altruismo—, pues pueden agotar emocionalmente a los empleados y dejarles menos tiempo para la vida familiar. También creíamos que el mayor impacto se produciría en quienes ya tenían un buen desempeño laboral.
Recopilamos nuestros datos en el centro telefónico de atención al cliente de una entidad bancaria del Reino Unido. Los empleados respondían a consultas de clientes, abrían nuevas cuentas y vendían productos de inversión, seguros e hipotecas. Las encuestas a empleados y supervisores, junto con el análisis de los registros de la empresa, revelaron dos hallazgos principales.
El comportamiento de ciudadanía organizacional afecta al desequilibrio entre el trabajo y la vida personal
En primer lugar, descubrimos que ir más allá de lo mínimo exigido estaba directamente relacionado con mayores niveles de agotamiento emocional y conflicto entre el trabajo y la familia. Esto era aún más probable cuando la plantilla estaba sujeta a un sistema de recompensas basado en resultados. Cuando las personas deben responder por sus resultados, ir más allá de lo que exige el deber puede tener consecuencias negativas.
En segundo lugar, los empleados que ya rendían bien en su trabajo y tenían un alto nivel de escrupulosidad también sufrían un agotamiento emocional y un conflicto entre el trabajo y la familia significativamente mayores. Quienes se esforzaban más en sus funciones laborales y familiares, con la sensación general de no querer decepcionar a nadie, descubrían que les quedaban pocas reservas, lo que dificultaba aún más compaginar el trabajo con una vida familiar saludable.
Los empleados también se ven presionados no solo a ser «buenos soldados» que asumen trabajo adicional, sino también a demostrar un alto nivel de rendimiento. Nuestro estudio muestra que rendir bien en el trabajo conduce a tener más trabajo. Los directivos tienden a delegar más tareas y responsabilidades en los empleados escrupulosos, que probablemente intentarán mantener niveles de productividad elevados y constantes. Sin embargo, las consecuencias pueden ser estrés relacionado con el trabajo y menos tiempo para las responsabilidades familiares.
Esto no significa que debamos ignorar los aspectos positivos de dar un paso más. Este tipo de comportamiento de los empleados beneficia a las organizaciones porque mejora el rendimiento, y puede llevar a que las personas reciban mejores evaluaciones de sus supervisores y recomendaciones de mayores recompensas. Sin embargo, el comportamiento de ciudadanía organizacional puede tener costes personales, especialmente cuando consume mucho tiempo, y competir con otras actividades laborales por el tiempo y los recursos de una persona, lo que puede perjudicar su bienestar. Los empleados quizá puedan mantener este nivel de rendimiento a corto plazo, pero, a largo plazo, el agotamiento emocional puede pasarles factura.
Los costes para los empleados pueden tener repercusiones mucho más allá del lugar de trabajo. Por ello, los directivos deberían pensárselo dos veces antes de pedir a los mismos empleados de alto rendimiento que asuman aún más tareas. Por su parte, los empleados deben sopesar tanto los costes como los beneficios de dar un paso más. De lo contrario, quizá no aguanten hasta el final.
