Antes, cada año llegaba el temido golpe en la puerta de un largo formulario de impuestos que había que devolver. Hoy en día, esta tarea anual requiere menos tiempo y genera menos irritación: uno entra en internet para ver la propuesta del gobierno sobre cuánto impuesto calcula que debe, basándose en sus distintas fuentes de datos. Si no está de acuerdo, puede modificarla, o aceptarla con un solo clic.
Ese es solo un ejemplo, de mi país natal, Noruega, de cómo la tecnología puede hacer que los ciudadanos se sientan mejor en sus interacciones con el Estado. Pero ¿hasta qué punto es profundo el potencial de las herramientas digitales para transformar la relación entre el gobierno y los gobernados?
Los gobiernos deben replantearse a fondo cómo interactúan con los ciudadanos en una era en la que las nuevas tecnologías están cambiando radicalmente las demandas y las expectativas. Hace una década escribíamos cartas y nos dábamos por satisfechos si recibíamos una respuesta en un mes; hoy esperamos respuestas a los correos electrónicos en un día, y a los tuits en una hora.
Todos los países tienen una población considerable de ciudadanos altamente cualificados que se han acostumbrado a poder encontrar información y completar trámites en línea. Cuando nunca necesitas visitar una sucursal bancaria, empiezas a sentir resentimiento por tener que acudir a una oficina gubernamental.
Los gobiernos deben comprender que las expectativas de los internautas les plantean un desafío, pero también les brindan una oportunidad para abordar la crisis de los niveles decrecientes de confianza.
La confianza importa por muchas razones, sobre todo porque engrasa la maquinaria de la sociedad; cuando los ciudadanos no confían en su gobierno, a este le resulta más difícil servir a sus ciudadanos. Las encuestas de opinión en Europa y América cuentan una historia coherente: la confianza en el gobierno lleva tiempo construirse, pero puede desmoronarse rápidamente, y ha ido disminuyendo bruscamente durante más de una década.
No es casualidad que la confianza haya disminuido junto con la desigualdad, que crece rápidamente y amenaza el contrato social. Del mismo modo que una pareja casada necesita redefinir constantemente sus responsabilidades mutuas a medida que cambian sus circunstancias, el contrato social nunca puede darse por sentado. Si no nos esforzamos por mantenerlo vivo, se romperá.
Una forma de que los gobiernos se ganen la confianza de sus ciudadanos es servirles mejor. La Estrategia de Datos Abiertos del Gobierno de Japón es un ejemplo de cómo el gobierno está explorando, a menudo mediante la colaboración público-privada, la posibilidad de mejorar los servicios públicos aplicando técnicas de «big data» a la información que el gobierno posee sobre sus ciudadanos. La iniciativa Smart City de Dubái ejemplifica cómo varios gobiernos intentan crear una «ventanilla única» virtual para las interacciones que anteriormente podrían haber requerido visitas a distintas oficinas.
En algunos países, la posibilidad de presentar impuestos en línea —o de solicitar un pasaporte o registrar una nueva empresa— puede ser simplemente una cuestión de menor inconveniencia. En otros países, sin embargo, digitalizar los procedimientos estándar puede tener un profundo impacto cultural: dificulta que los funcionarios públicos se inmiscuyan en el proceso exigiendo pagos discrecionales.
En la India, por ejemplo, el gobierno estatal de Karnataka digitalizó los registros de propiedad de tierras que los agricultores rurales necesitan para acceder a préstamos bancarios. Con el antiguo sistema, los agricultores debían esperar hasta un mes para que se tramitaran sus solicitudes de documentos, y dos de cada tres declaraban haber sobornado a un funcionario local; en los quioscos informatizados que el estado ha instalado para acceder a los registros digitales, la mayoría de las personas obtiene sus documentos en menos de diez minutos y la tasa de soborno ha bajado al 3%.
El cambio de la comunicación en papel a la digital tiene implicaciones de gran alcance para la transparencia. Ahora que todas las personas que trabajan en el gobierno se comunican por vía electrónica, resulta logísticamente más fácil dar a los ciudadanos acceso a la misma información que tienen los ministros. En Noruega, una base de datos pública con buscador permite a los ciudadanos buscar metadatos —como la fecha, el título y el autor— de millones de documentos enviados desde o hacia, o incluso dentro de, más de cien departamentos gubernamentales, y solicitar las versiones completas. El gobierno solo puede denegar el acceso si tiene una razón muy justificada, y la denegación puede ser impugnada.
Tras acontecimientos como la guerra de Irak, los ciudadanos ya no necesariamente creen todo lo que los gobiernos les dicen cuando reclaman tener información especial. Los datos abiertos ofrecen a los gobiernos la oportunidad de reconstruir la confianza creando una relación más horizontal con los ciudadanos y proponiendo prioridades basadas en información que todos pueden ver.
Por supuesto, la tecnología trae consigo riesgos además de oportunidades: un gobierno puede socavar en lugar de construir confianza mediante el uso de herramientas digitales de manera excesivamente intrusiva, como han ilustrado casos recientes. La forma en que se aplique la tecnología será la cuestión central en la elección entre construir gobiernos eficaces, transparentes y receptivos, frente a la distopía de un «1984 electrónico» en el que el big data se utilice como herramienta de represión.
El Foro Económico Mundial publica hoy el informe Future of Government Smart Toolbox .
Véase también:
¿Cómo será el gobierno en 2050? Por Joseph Nye
2050: ¿Cómo podemos evitar un «1984» electrónico? Por Rod Beckstrom
2050: ¿Cómo podemos evitar un mundo enrejado? Por Joseph Nye
2050: ¿Y si las ciudades gobernaran el mundo? Por Razeen Sally
Autor: Espen Barth Eide es director gerente y miembro del Consejo de Dirección del Foro Económico Mundial.
Imagen: Un hombre sale de una estación de metro en Shanghái. REUTERS/Carlos Barria
