Por qué ser interrumpido en el trabajo es algo positivo

• Las interrupciones en el trabajo suelen considerarse negativas, ya que provocan estrés y retrasos en el personal con poco tiempo.

• Sin embargo, nuevas investigaciones sugieren que las interrupciones pueden tener beneficios sociales y aumentar el sentimiento de pertenencia.

• Los investigadores sugieren cómo podemos gestionar las interrupciones y aprovecharlas en nuestro beneficio.

Los efectos negativos de las interrupciones laborales están bien documentados: dificultades para avanzar en las tareas, presión por los plazos, estrés y menor productividad. Los directivos suelen buscar formas de eliminar, o al menos reducir, estas interrupciones. Pero un nuevo estudio de Harshad Puranik, Joel Koopman y Heather C. Vough muestra una cara positiva de estas interrupciones laborales: un mayor sentimiento de pertenencia.

Con las vacunas contra la COVID-19 cada vez más accesibles, las organizaciones empiezan a reabrir para el trabajo presencial. A medida que más empleados regresan a sus oficinas y los lugares de trabajo se llenan de actividad, es probable que los empleados vuelvan a experimentar un fenómeno habitual en el trabajo: las interrupciones. Por ejemplo, los compañeros suelen pasar de forma inesperada para dar actualizaciones, pedir ayuda o ponerse al día; los supervisores se acercan para asignar nuevas tareas o revisar el progreso de las mismas; los subordinados acuden para pedir orientación; y los clientes llaman para consultar sus pedidos.

Los efectos negativos de estas interrupciones, como la dificultad para avanzar con las tareas propias y la consiguiente presión por los plazos, el estrés y la menor productividad, están bien documentados. No sorprende, por tanto, que los directivos busquen con frecuencia formas de eliminar, o al menos reducir, estas interrupciones. Pero los resultados de nuestro estudio reciente indican que también podría haber una cara positiva en estas interrupciones laborales.

El lado social de las interrupciones en el trabajo y sus beneficios

Quizá se pregunte cómo puede ser algo bueno que otros le interrumpan. La respuesta es que la experiencia de ser interrumpido puede aumentar el sentimiento de pertenencia gracias a la interacción con quien interrumpe. Las interrupciones laborales tienen dos aspectos. En primer lugar, dificultan la realización de las tareas, y ahí es donde se producen los efectos negativos. Verse obligado a cambiar repetidamente de tarea debido a las interrupciones desgasta la energía de los empleados y reduce su satisfacción laboral. Sin embargo, más allá de este aspecto relacionado con la tarea, ser interrumpido por otros también tiene un aspecto social: la interacción con quien interrumpe.

Este componente social ha sido en gran medida ignorado por la investigación previa, ya que el debate dominante sobre las interrupciones se ha centrado exclusivamente en sus efectos negativos relacionados con la tarea. Nuestro estudio, sin embargo, demuestra que los empleados pueden beneficiarse de las interacciones sociales que se producen durante estas interrupciones laborales. De hecho, si hemos aprendido algo del último año de distanciamiento social y aislamiento, es que los seres humanos son criaturas inherentemente sociales con una necesidad fundamental de interacción social. La investigación de la psicología social sugiere que la necesidad de conexión social y de pertenencia está biológicamente arraigada en la evolución y es un factor importante para nuestro bienestar psicológico (p. ej., Baumeister y Leary, 1995).

Comprobamos que las interacciones sociales que provocan las interrupciones laborales ayudan a los empleados interrumpidos a satisfacer su necesidad de pertenencia. Esto es fundamental, pero nuestro estudio encontró algo más. Es decir, este efecto positivo derivado del aspecto social también puede llegar a anular los efectos negativos concurrentes que surgen del aspecto de la interrupción relacionado con la tarea. Así, el aspecto social supuso un contrapeso crucial a los efectos negativos del aspecto de las interrupciones relacionado con la tarea y, de hecho, mejoró el bienestar de los empleados. Esto significa que, en lugar de la experiencia negativa que a menudo se les atribuye, ser interrumpido en el trabajo puede ser un beneficio neto para el bienestar de los empleados.

El hallazgo de un posible lado beneficioso cuestiona la defensa popular actual de eliminar todas las interrupciones laborales. Prescindir de las interrupciones podría hacer que los empleados perdieran los beneficios del aspecto social revelado en nuestro estudio. Por ello, en lugar de eliminar por completo las interrupciones laborales, abogamos por una mejor gestión de las mismas, con el objetivo de potenciar los beneficios de su aspecto social y reducir los efectos negativos de su aspecto relacionado con la tarea. A continuación, ofrecemos algunas recomendaciones concretas sobre cómo hacerlo:

1) Sea consciente al interrumpir a otros

Ser consciente de los efectos negativos y positivos de las interrupciones laborales puede ayudar a los empleados a gestionar las implicaciones de interrumpir a otros. Deben tener presentes dos cosas. En primer lugar, deben evitar interrumpir a otros con demasiada frecuencia, lo que obliga a la otra persona a cambiar constantemente su atención de una tarea a otra, algo que puede resultar agotador. Así, la primera forma de ser consciente al interrumpir a otros es hacerlo solo cuando sea necesario.

En segundo lugar, teniendo en cuenta los beneficios del aspecto social de las interrupciones laborales, en la medida en que haya que interrumpir a otros, se puede mantener al menos cierta conversación trivial durante la interrupción; de hecho, investigaciones recientes sobre la charla informal en el trabajo han destacado los beneficios de este comportamiento (Methot et al., en prensa). De este modo, lo que a primera vista puede parecer una pérdida de tiempo puede convertirse en oportunidades para conectar y mejorar el sentido de pertenencia y la satisfacción laboral de los empleados. En este sentido, comprobamos que las interrupciones con un mayor componente social se relacionaban más fuertemente con el sentimiento de pertenencia que aquellas centradas principalmente en la tarea. Además, expresar pesar o disculparse con la persona interrumpida por molestarla en mitad de su trabajo puede ser una forma sencilla pero eficaz de demostrar que se valora su tiempo, lo que puede fomentar en el empleado interrumpido la sensación de ser valorado y de pertenencia.

2) Proporcionar autonomía sobre el trabajo y sobre la gestión de las interrupciones

También comprobamos que, cuando los empleados controlaban cuándo, dónde y cómo trabajaban, los efectos positivos de las interrupciones laborales se potenciaban. Por ello, los directivos deberían considerar dar a los empleados autonomía sobre su trabajo y sobre sus interrupciones, concretamente para aprovechar sus efectos positivos y reducir el lado negativo.

En primer lugar, tener más autonomía en el trabajo podría significar que las personas perciban las interrupciones como menos gravosas. La razón es que, cuando los empleados tienen autonomía, pueden modificar fácilmente sus horarios de trabajo o incluso los plazos para asegurarse de retomar y completar la tarea interrumpida a tiempo. Así, pueden sentirse libres de entablar interacciones sociales durante las interrupciones laborales sin temor a consecuencias para su trabajo. En cambio, sin esa autonomía, la preocupación de los empleados por terminar su trabajo a tiempo puede agravarse con las interrupciones. Por ello, los efectos positivos del aspecto social de las interrupciones laborales pueden ser más limitados que en el caso anterior.

En segundo lugar, una mayor autonomía laboral también podría significar que los empleados tienen la capacidad de organizar sus horarios de manera que la mayoría de sus interrupciones se agrupen en una parte concreta de la jornada, cuando tienen una carga de trabajo menor o más tiempo y energía para afrontarlas. Por ejemplo, los empleados podrían aplicar un modelo de «semáforo» para las interrupciones. Podrían colocar en la puerta una imagen que puedan cambiar para indicar verde, amarillo o rojo. Cuando la imagen muestre verde, todas las interrupciones son bienvenidas. Cuando muestre amarillo, las interrupciones son bienvenidas siempre que sean importantes y urgentes. Cuando muestre rojo, en cambio, las interrupciones deberían reducirse al mínimo. Este enfoque permite a los empleados concentrarse intensamente en su trabajo cuando es necesario, pero también beneficiarse de las interacciones sociales de las interrupciones cuando no perturben en gran medida su labor. Así, una mayor autonomía en el trabajo puede reducir los efectos negativos de las interrupciones relacionados con la tarea y potenciar los efectos positivos del aspecto social de las interrupciones.

En conjunto, las interrupciones laborales causadas por otros en el trabajo quizá no sean el destructor de la motivación que se ha descrito, y puede ser útil, dentro de ciertos límites, fomentar en lugar de desalentar este tipo de interrupciones en el lugar de trabajo. Dada la inevitabilidad de las interrupciones laborales en los dinámicos lugares de trabajo actuales y el potencial efecto beneficioso de estas interrupciones, instamos a los directivos a adoptar un cambio fundamental en la forma en que perciben estas situaciones laborales. En lugar de considerar las interrupciones laborales como acontecimientos indeseables que deben erradicarse, pedimos a los directivos que se centren en una mejor gestión de las interrupciones laborales para reducir sus efectos negativos y potenciar sus efectos positivos sobre el bienestar de los empleados.

Este blog se basa en ¿Perdone, tiene un minuto? Un análisis de los efectos negativos y positivos de las interrupciones laborales diarias para el bienestar de los empleados, Journal of Applied Psychology (de próxima publicación).