Las evaluaciones del desempeño son una realidad desagradable, pero inevitable, de la vida empresarial moderna. A los empleados les disgusta recibirlas y a los gerentes les desagrada hacerlas. Aunque el formato y las técnicas han evolucionado, y empresas como GE y JP Morgan Chase han pasado de las evaluaciones anuales a la retroalimentación continua, la esencia sigue siendo la misma: hay que dar y recibir críticas.
Estos son cuatro principios que todos los gerentes deberían tener en cuenta la próxima vez que se sienten con sus subordinados para este temido ritual:
Sé sincero
Probablemente hayas oído hablar del «sándwich de retroalimentación», recomendado por primera vez en el libro de consejos The One-Minute Manager, en el que las malas noticias quedan entre elogios. No lo hagas.
El inversor de capital riesgo Ben Horowitz lo llama el «sándwich de mierda», porque, salvo los empleados más jóvenes, todos se dan cuenta de la artimaña y reconocen que los elogios solo se ofrecen para que la crítica resulte más fácil de aceptar. Si los elogios no son sinceros, pueden erosionar la confianza tanto como una crítica demasiado dura.
«Es sumamente importante que creas en la retroalimentación que das y que no digas nada para manipular los sentimientos de quien la recibe», dice Horowitz. «No puedes fingir autenticidad».
Sé útil
En el deporte, la retroalimentación debe señalar los defectos del rendimiento y proponer maneras de corregirlos, como ajustar la postura al batear o replantearse la alimentación. Pero en las empresas, a menudo se critica a los empleados sin ofrecerles soluciones, señala Deborah Bright, ex saltadora de trampolín de competición y ahora asesora ejecutiva, en la revista Harvard Business Review.
Es una oportunidad perdida para ofrecer consejos constructivos. Bright recomienda pedir sugerencias sobre cómo corregir las deficiencias, como haría un buen entrenador deportivo: «Animan al atleta a resolver el problema junto con ellos: “¿Qué te pareció extraño en ese salto?” o “¿Qué podrías hacer para estirar más esa pierna o iniciar antes ese giro?”».
Asimismo, escribe: «Involucrar a los empleados en una solución concreta garantiza que la próxima vez lo hagan bien, comunica respeto por sus opiniones y refuerza su confianza».
Sé franco
Steve Jobs, cofundador de Apple, no dudaba en decirles a los empleados cuándo su trabajo no estaba a la altura, y a menudo era implacable. Pero lo hacía desde una posición de respeto por el empleado y su potencial. Kim Scott, veterana de Silicon Valley, cita a Jobs en su libro Radical Candor: Be a Kick-ass Boss Without Losing Your Humanity:
«Creo que lo más importante que puedes hacer por alguien que es realmente bueno y en quien se confía mucho es señalarle cuándo no lo está haciendo bien, cuándo su trabajo no es lo bastante bueno. Y hacerlo con mucha claridad, explicar por qué… y ayudarle a retomar el rumbo».
Jobs podía ser despiadado, y su enfoque no es para todo el mundo, dice Scott. Pero si los empleados saben que confías en sus capacidades, deberían poder aceptar que su trabajo no esté a la altura.
Mantente abierto al diálogo
La confrontación casi nunca es una forma productiva de comunicarse. Las conversaciones en las que ambas partes participan producen resultados mucho mejores. Lo saben los profesionales que interrogan a sospechosos de terrorismo, y también es cierto en las empresas, señala Mark Murphy, asesor de liderazgo y autor del próximo libro Truth at Work: The Science of Delivering Tough Messages.
Si un gerente quiere que se escuche su mensaje —en vez de que se rechace a la defensiva—, debe mostrarse amable, acogedor y abierto al diálogo. Las conversaciones productivas empiezan cuando los gerentes «bajan la guardia», dando a entender que no están enfadados ni quieren gritar, sino que buscan llegar a acuerdos aceptables para ambas partes, escribe Murphy.
Recomienda combinar las afirmaciones y las preguntas en una proporción de 50-50. Procurar mantener esa proporción también es una buena manera de comprobar si te has desviado: si solo haces afirmaciones, no estás teniendo una conversación.
