La empatía suena suave y blanda, pero en realidad es una habilidad dura que resulta clave para el éxito empresarial.
Como el Lady Geek 2015 Global Empathy Index pone de manifiesto que las empresas son más rentables y más productivas cuando actúan de forma ética, cuando tratan bien a su personal y cuando se relacionan de forma abierta y honesta con sus clientes. No solo eso, sino que la empatía también puede medirse, lo que significa que sus niveles pueden evaluarse, detectarse las debilidades e introducirse mejoras.
¿Por qué deberíamos molestarnos? Porque la empatía rinde. Según el Índice Lady Geek, las diez empresas con mejor desempeño en empatía generaron un 50 % más de ganancias que las diez peores, mientras que las ganancias medias de las primeras aumentaron un 6 % este año, frente a una caída del 9 % en las últimas, y si nos fijamos solo en las cinco primeras, el crecimiento interanual de la capitalización bursátil se dispara hasta el 23,3 %, frente a una media del 5,2 % en el conjunto del índice.
Silicon Valley frente al anticuado FTSE
Silicon Valley es el centro mundial de la empatía, con la mitad de las diez primeras empresas ubicadas en California.Estas marcas de alto rendimiento son frescas, abiertas e innovadoras, y buscan abrir nuevos caminos (es significativo que cada año se registren seis veces más patentes en California que en todo el Reino Unido), mientras que sus resultados en nuestro índice contrastan de forma notable con el pobre desempeño de la tradicional élite británica del FTSE, de corte clásico y aire distinguido, que ocupa 16 de los 25 últimos puestos del índice.
Algunos líderes empresariales tradicionales aún no se han dado cuenta de los posibles beneficios de un modelo corporativo con la empatía en su núcleo. Porque cuando hablamos de «empatía corporativa», nos referimos a una comprensión cognitiva y emocional de las experiencias de los demás, que deriva en la acción adecuada. Esto incluye la receptividad ante las necesidades de los empleados, los consumidores y los clientes, así como un auténtico deseo de implicarse activamente en cualquier situación que requiera una solución. Y «receptiva», «implicación» y «autenticidad» son precisamente el tipo de términos que llevan a la vieja guardia empresarial tradicional a recurrir rápidamente a la desdeñosa etiqueta de «añadido superfluo e innecesario».
Y, sin embargo, la realidad es que estas cualidades son cada vez más esenciales para un negocio rentable, ya que las redes sociales alimentan la demanda popular de transparencia e interacción auténtica. Basta con comparar el reciente desastre de VW (que se estanca gravemente en el puesto 95 de nuestro índice) con Audi (que avanza con suavidad por las marchas hasta el puesto 10), cuyo CEO goza de una gran confianza y cuyo liderazgo es sólido.
¿Cómo se mide la empatía?
Pero ¿cómo se mide exactamente la empatía? Para elaborar nuestro Global Empathy Index combinamos información de acceso público con datos propios procedentes de encuestas y de fuentes sociales y financieras, incluido el análisis textual de más de medio millón de interacciones en redes sociales. El análisis, centrado en empresas globales, examina una amplia gama de características corporativas, desde las valoraciones de aprobación del CEO entre el personal hasta la proporción de mujeres frente a hombres en los consejos de administración, la gestión de las reclamaciones, el desempeño de las empresas en las redes sociales y el impacto de las controversias, como los incumplimientos éticos o los escándalos.
Evaluar cómo se sitúa su empresa en este conjunto de métricas le permite determinar qué tipo de déficit de empatía sufre y en qué áreas hacen falta más mejoras. Al igual que cualquier informe de fin de año, el índice de empatía de una empresa es un indicador vital del rendimiento empresarial, y no lograr una calificación alta en empatía puede tener consecuencias desastrosas, como se vio en el desplome del 32,5 % de la capitalización bursátil que experimentó TalkTalk en el mes siguiente a sus poco transparentes intentos de maquillar su fiasco de datos.
En un mundo que exige niveles cada vez mayores de transparencia, la ventaja competitiva de una empresa procede de su capacidad para ofrecer empatía. Nada de blando en ello.
Autora: Belinda Parmar (@belindaparmar) es directora ejecutiva de Lady Geek, Joven Líder Global y creadora del primer Global Empathy Index.
Imagen: Las nubes se reflejan en la Midi Tower, sede de la Oficina Nacional de Pensiones, en el centro de Bruselas (Bélgica), el 21 de junio de 2015. Foto tomada el 21 de junio. REUTERS/Charles Platiau
