El personal de enfermería es blanco del acoso con más frecuencia que cualquier otro trabajador sanitario, y este puede adoptar muchas formas.
Mi investigación muestra que el personal de enfermería es especialmente vulnerable al ciberacoso por parte de pacientes y sus familiares, que puede traspasar los límites entre el lugar de trabajo y el hogar. Esto pone de relieve la necesidad de que los empleadores se tomen en serio el ciberacoso y adopten medidas activas para proteger a sus empleados.
El ciberacoso puede ser especialmente perjudicial
El ciberacoso es un problema cada vez mayor tanto en Nueva Zelanda como a nivel internacional. Puede darse en cualquier lugar de trabajo, pero los investigadores han identificado focos claros, como hospitales, escuelas y servicios de atención al cliente.
La notificación del ciberacoso en el lugar de trabajo varía considerablemente porque no hay consenso sobre cómo definirlo. En general, el ciberacoso es más complejo e insidioso que las formas tradicionales de acoso laboral.
Puede describirse como una conducta no deseada o agresiva, perpetrada mediante medios electrónicos, que puede perjudicar, amenazar o desmoralizar a quien la recibe, y que puede ocurrir fuera del horario laboral. Como el ciberacoso en el lugar de trabajo traspasa la barrera entre el trabajo y el hogar, puede hacer que las personas se sientan atrapadas e incapaces de afrontarlo.
El ciberacoso puede adoptar varias formas, como el hostigamiento, el ciberacecho, la difamación y la exclusión.
Mi investigación muestra que muchas personas del ámbito de la enfermería que sufren ciberacoso también se enfrentan a otras formas de acoso laboral «cara a cara», como el abuso verbal, las conductas agresivas y desestabilizadoras e incluso la exclusión o el aislamiento. Además, ciertas formas de ciberacoso pueden ser más perjudiciales que la mayoría de las formas tradicionales de acoso.
Sin escapatoria
Es fácil imaginar la amenaza que sienten las personas al recibir mensajes de texto anónimos y no deseados, o la humillación constante que provoca sufrir abusos en las redes sociales. En mi estudio, el personal de enfermería describió la angustia de que no solo se hicieran acusaciones falsas en su contra en una plataforma pública, sino también las posibles repercusiones para su reputación y su carrera. Un caso de ciberacoso anónimo resultó especialmente difícil, ya que la organización tenía pocas posibilidades de intervenir y los abusos se prolongaron durante varios años.
También es probable que las formas públicas de ciberacoso causen daños mucho más amplios: no solo a las personas afectadas, sino también a las organizaciones implicadas. Las quejas de clientes o pacientes en foros públicos pueden perjudicar la carrera de la persona afectada y también la reputación de la organización.
Del mismo modo, el acceso constante que ofrecen los dispositivos electrónicos probablemente haga que las personas afectadas por el ciberacoso se sientan atrapadas. Tienen pocas posibilidades de escapar del acoso en casa o de recuperar sus recursos para afrontarlo.
El ciberacoso sortea con facilidad las medidas de seguridad habituales para proteger al personal de enfermería, como la presencia de guardias de seguridad o las notificaciones de prohibición de entrada. Introduce una nueva vulnerabilidad para el personal de enfermería y los empleados que desempeñan funciones de cara al público.
El personal de enfermería tiene la responsabilidad de atender a los pacientes, lo que puede dificultar que bloquee la comunicación con sus familiares, incluso cuando sufre acoso, directamente o por medios electrónicos. En un caso, la madre de un paciente llamaba para pedir ayuda para su hijo, pero luego empezaba a insultar a la enfermera, que no podía bloquear las llamadas por si se trataba de una emergencia real.
Cómo abordar la prevención
Con el tiempo, el ciberacoso puede tener un grave impacto en la salud de las víctimas. Pueden llegar a un punto en que se sientan obligadas a dejar su lugar de trabajo.
Las organizaciones tienen la responsabilidad ética y legal de garantizar la salud y la seguridad de sus empleados. No prevenir el ciberacoso en el lugar de trabajo también acarrea costes económicos considerables. La Comisión de Productividad de Australia estimó el coste entre A$6.000 millones y A$36.000 millones al año.
Muchas organizaciones no están bien preparadas para afrontar el ciberacoso en el lugar de trabajo. Pocas cuentan con una política pertinente. Esto puede transmitir involuntariamente a los empleados que deben lidiar con el ciberacoso por su cuenta.
Las organizaciones y los sectores deben adoptar varias medidas. Deben comunicar claramente cómo puede manifestarse el ciberacoso en el lugar de trabajo. También deben adoptar una política clara, junto con canales y procedimientos para denunciarlo, a fin de indicar a los empleados que la organización se toma en serio el ciberacoso.
Toda política debe incluir el ciberacoso procedente de fuentes ajenas a la organización, como clientes, usuarios, estudiantes y pacientes. Por último, las organizaciones deben estar preparadas para tomarse en serio todas las denuncias y quejas de ciberacoso, y apoyar a los empleados durante el proceso.
En un plano más amplio, las asociaciones sectoriales y profesionales pueden abordar el ciberacoso laboral en sus políticas vigentes, códigos de conducta y recursos de formación. Es mucho más probable que un enfoque sectorial de la prevención y la intervención permita abordar eficazmente factores de riesgo específicos de cada profesión, como los que afrontan los trabajadores sanitarios.
A nivel nacional, es fundamental que la ley reconozca el ciberacoso en el lugar de trabajo —y también el acoso tradicional— como riesgos para la salud y la seguridad de los empleados.
