Hoy en día, los clientes esperan más: servicios y productos personalizados y pertinentes, ofrecidos de manera constante en todos los puntos de contacto y al precio más bajo posible. Para responder eficazmente y ofrecer experiencias minoristas centradas en el cliente, los minoristas necesitan una visión de 720 grados de cada cliente, basada en análisis exhaustivos que permitan comprender plenamente sus necesidades, comportamiento, patrones de compra y nivel de influencia. Con esta visión de 720 grados, los minoristas pueden predecir comportamientos futuros, actuar rápidamente a partir de estos datos y ofrecer propuestas y experiencias pertinentes.
Una estrategia exitosa de transformación digital puede ayudar a los minoristas a aprovechar las redes sociales, el comercio móvil, las tecnologías emergentes, la analítica y los servicios basados en la nube para construir relaciones duraderas con los clientes, hacer crecer sus negocios y reducir costos; de lo contrario, sus competidores que sí lo hagan los dejarán atrás.
Las redes sociales ayudan a los minoristas a interactuar con los clientes de manera más profunda y eficaz. Las redes sociales ofrecen información valiosa sobre lo que desean los clientes, útil para desarrollar productos, servicios y campañas de marketing nuevos y pertinentes. Los minoristas pueden supervisar los comentarios y ofrecer atención al cliente en tiempo real. Además, nuevas oportunidades de comercio electrónico en redes sociales, como los botones de «comprar» de Twitter, también permiten a los clientes adquirir productos mediante tuits.
El comercio móvil representa un porcentaje significativo de las ventas minoristas y permite a los minoristas ofrecer mejores experiencias de compra multicanal que generan el máximo rendimiento de la inversión (ROI) y fidelidad. Con una visión de 720 grados de cada cliente, los minoristas pueden ofrecer la flexibilidad y las experiencias personalizadas que estos esperan. Las aplicaciones móviles para opciones de pago seguro, las notificaciones push para informar a los clientes de ofertas especiales pertinentes, las balizas utilizadas en las tiendas, por ejemplo, para geolocalización, la mensajería dirigida y la analítica de compradores son solo algunas de las formas en que el comercio móvil puede ayudar a los minoristas a ofrecer experiencias de compra diferenciadas.
La analítica de clientes ofrece a los minoristas información más profunda sobre las preferencias que puede influir en todas las áreas de la gestión de productos y permitir decisiones más fundamentadas sobre precios, marketing, inventario y gestión de la cadena de suministro (SCM), entre otras áreas. La analítica ayuda a los minoristas a estudiar las transacciones, el flujo de clientes, los tiempos de espera, los servicios personalizados y el rendimiento del sitio web. También ayuda a determinar cómo segmentar mejor a sus clientes más valiosos.
Las soluciones basadas en la nube garantizan la disponibilidad de datos en tiempo real en todos los canales, lo que permite tomar decisiones fundamentadas en toda la empresa minorista, desde la alta dirección hasta los vendedores de primera línea. La analítica en tiempo real ayuda a cerrar la brecha entre los entornos minoristas digitales y físicos y permite a los equipos directivos detectar tendencias de ventas a medida que se producen las transacciones. La dirección puede identificar y responder de inmediato a los patrones de tráfico en tiempo real y consultar las tasas de conversión por producto.
Los minoristas con visión de futuro aprovecharán las redes sociales, el comercio móvil, la analítica de clientes y las soluciones basadas en la nube para ofrecer experiencias centradas en el cliente que creen una ventaja competitiva sostenible.
Este artículo se publica en colaboración con TATA Consultancy Services. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde las opiniones expresadas.
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Autoría: Kathleen Holm es directora de Marketing del grupo TCS Digital Software & Solutions (DS&S).
Imagen: Una imagen ampliada de un monitor de computadora muestra un sitio web que vende imágenes prediseñadas de botones para tiendas en línea en Viena, el 27 de noviembre de 2013. REUTERS.
