En el año en que la película de Stanley Kubrick 2001: Una odisea del espacio cumple 50 años, quizá se le perdone que pregunte: ¿dónde está el futuro de la era espacial que se nos prometió?
Los viajeros de negocios siguen prefiriendo las reuniones presenciales
Muchos siguen optando por viajar a las reuniones en lugar de usar videoteléfonos, y todavía no tenemos una colonia permanente en la Luna, y mucho menos en Júpiter. Sin embargo, la tecnología de teleconferencia está mejorando: hace apenas unas semanas, investigadores canadienses presentaron el TeleHuman 2, un sistema de proyección holográfica 3D que recuerda al Star Trek holodeck.
El sistema se basa en un anillo de proyectores inteligentes montados encima y alrededor de una cápsula cilíndrica reflectante de tamaño humano. La pantalla proyecta un campo de luz compuesto por muchas imágenes, una por cada grado de ángulo, de modo que los usuarios no necesitan llevar auriculares ni gafas 3D para verse entre sí.
La realidad es que los encuentros personales funcionan, aunque cada vez los organizan más los chatbots.
Sin embargo, la realidad es que los encuentros personales funcionan, aunque cada vez los organizan más los chatbots. Una investigación publicada en el Journal of Experimental Social Psychology demuestra que las reuniones presenciales tienen 34 veces más probabilidades de provocar una respuesta deseada que un correo electrónico.
Por eso los viajes de negocios están en auge. Un informe de 2017 del World Travel and Tourism Council y Travelport Maximizar las oportunidades de crecimiento de los viajes de negocios, prevé que los viajes de negocios a nivel mundial crezcan un 3,7 por ciento anual hasta 2027.
Sin embargo, lo que está surgiendo ahora y se generalizará en el futuro es una generación de viajeros de negocios que quiere hacer las cosas de otra manera.
Viajeros de negocios más conectados que nunca
El teléfono inteligente ha alcanzado una penetración casi universal y el mundo está mucho más conectado que nunca. En el pasado, los viajeros de negocios solían estar fuera de la oficina y fuera de alcance durante días, pero ahora el mundo es su oficina.
Gordon Wilson, director ejecutivo de la empresa de tecnología para viajes Travelport, afirma: “La tecnología está cambiando todos los aspectos de la forma en que la gente viaja. Ahora formamos parte de una ‘cultura de la experiencia’ que no existía hace cinco años, con un flujo constante de nuevas tecnologías emergentes, como los dispositivos portátiles, las soluciones de pago móvil, la realidad virtual, la realidad aumentada (AR) y la inteligencia artificial (IA). El consumidor digital, siempre conectado, espera ahora una experiencia de viaje inmediata, fluida, personal, fiable y atractiva.”
Es mucho más probable que el viajero de negocios haga por sí mismo sus reservas y los cambios en los itinerarios, ya sea en su portátil o, cada vez más, en su teléfono inteligente a través de una aplicación específica, en lugar de depender de un asistente personal en la oficina.
Los viajeros esperan el mismo tipo de servicio personalizado al que están acostumbrados en aplicaciones de consumo como Amazon
Chatbots capaces de ofrecer un servicio personalizado
Una consecuencia interesante es que los viajeros esperan el mismo tipo de servicio personalizado al que están acostumbrados en aplicaciones de consumo como Amazon.
Según una encuesta realizada a 1.500 viajeros de 20 países por la empresa tecnológica Sabre, el 44 por ciento de los viajeros en Europa se sienten cómodos compartiendo su información para acceder a servicios más personalizados. Los viajeros europeos indicaron a la empresa que buscaban más espacio para las piernas o asientos preferentes, mejoras de cabina y comida personalizada a bordo.
“El viajero millennial solo quiere la información que sea pertinente y contextual para su situación y sus necesidades [para compartirla], y las empresas de tecnología de viajes están apostando de forma significativa por desarrollos como la IA, la AR, los chatbots y la cadena de bloques”, afirma Scott Davies, director ejecutivo del Institute of Travel Management, que representa a 3.500 compradores corporativos de viajes de negocios.
“La explosión de datos en torno a los viajes de negocios significa que las personas se preocupan tanto por la seguridad de sus datos como por su seguridad física, pero los avances en el despliegue de big data para mejorar la experiencia de viaje se están acelerando.”
Este servicio personalizado podría ser prestado por un bot en el futuro. Una encuesta de la empresa de investigación de mercados ORC International reveló que los millennials son mucho más conscientes de la tecnología de chatbots y tienen más de tres veces más probabilidades de tener una opinión positiva sobre la idea de utilizar esta tecnología en comparación con las generaciones anteriores. También descubrió que dos de cada cinco millennials creen que los chatbots ofrecen un mejor servicioque los humanos, el doble que el número de personas mayores que lo creen.
Conoce a Sam: el chatbot que puede anticiparse a tus necesidades de viaje
El año pasado, FCM, la empresa de gestión de viajes corporativos del grupo Flight Centre, lanzó Sam, un chatbot desarrollado internamente. El director de tecnología de la empresa, Michel Rouse, afirma: “La filosofía general de FCM en el desarrollo de Sam fue la necesidad de apoyar a los viajeros de negocios y ofrecerles una experiencia agradable durante el viaje, haciendo que todo el proceso de viajar por negocios sea lo menos estresante posible.”
Sam puede buscar y reservar vuelos y hoteles, ofrecer indicaciones para conducir, asesoramiento sobre visados, información local sobre ciudades y países, así como sugerencias sobre el tiempo y restaurantes locales. La IA que hay detrás del chatbot hace que Sam mejore en anticiparse a las necesidades del viajero, cuanto más se utiliza.
Scott Davies, de ITM, afirma que las organizaciones exigen más que nunca a sus empleados en términos de productividad y que muchas hacen más hincapié en optimizar la experiencia del viajero para mitigarlo.
“En sectores como los servicios profesionales, donde la competencia por el talento es extrema, hay indicios de que algunas empresas consideran la calidad de sus programas de viaje como un factor diferenciador y una oportunidad para relacionarse mejor con su personal”, afirma.
¿Los chatbots están destinados a convertirse en los nuevos agentes de viajes?
Pero sigue existiendo demanda de un servicio humano de calidad. La encuesta de Sabre a viajeros reveló que un tercio de las personas en Europa consideraba importante poder hablar con una persona real al planificar y reservar viajes.
Andy Hampshaw, director de estrategia de grupo de The Appointment Group, una empresa de gestión de viajes especializada en sectores de alto nivel, como las giras musicales y los fondos de cobertura, afirma: “Desde hace tiempo esperábamos empezar a ver un cambio creciente de nuestros clientes de lo offline a lo online; sin embargo, comprobamos que los viajeros siguen prefiriendo descolgar el teléfono. Lo atribuimos a que muchas personas siguen valorando la opinión informada, especialmente en estos tiempos de mayor gestión de riesgos en los viajes.”
