La tecnología en la nube se refiere a la prestación de recursos tecnológicos bajo demanda a través de Internet.
Durante la COVID-19, la tecnología en la nube se convirtió en un salvavidas para los gobiernos que necesitaban prestar servicios urgentes, desde líneas de emergencia hasta la educación en línea.
Con la tecnología en la nube, los gobiernos pueden adquirir tecnología de proveedores de nube según la necesidad y responder con rapidez a las necesidades de sus ciudadanos, sin necesidad de comprar y mantener sus propios centros de datos y servidores.
La COVID-19 obligó a los gobiernos de todo el mundo a prestar servicios públicos vitales de formas sin precedentes y a experimentar con tecnologías digitales a una escala imprevista. Cuando los ciudadanos recurrieron a sus proveedores públicos de atención sanitaria, instituciones educativas y otras organizaciones del sector público en busca de ayuda durante la crisis, a menudo se encontraron con sistemas informáticos sobrecargados y obsoletos. Sin embargo, muchos proveedores de servicios públicos se adaptaron rápidamente a esta enorme demanda de ayuda e información, e implementaron soluciones innovadoras que ayudaron a las personas a acceder a recursos esenciales.
Amazon Web Services (AWS) presta servicios en la nube a organizaciones del sector público de todo el mundo, y fue testigo de primera mano de cómo estas organizaciones asumieron el desafío. La pandemia impulsó la innovación en el sector público en forma de pequeños proyectos piloto y transformaciones a gran escala. Aunque surgieron de una emergencia, muchas de estas ideas tienen el potencial de generar un cambio duradero mucho más allá de la crisis. Esto se aplica especialmente a las soluciones del sector público creadas en la nube.
El término «computación en la nube» se refiere a la prestación de recursos tecnológicos bajo demanda a través de Internet, con precios de pago por uso. En lugar de comprar, poseer y mantener sus propios centros de datos y servidores, las organizaciones pueden adquirir tecnología de proveedores de nube según la necesidad. Esto permite a una organización acceder con rapidez a recursos, desde servidores hasta servicios de aprendizaje automático, bajo demanda, lo que puede reducir los costes y acelerar el ritmo de innovación de la organización.
Los siguientes ejemplos ofrecen una muestra de las tecnologías en la nube que podemos seguir viendo en el sector público a medida que el mundo vuelve a la normalidad.
Líneas ciudadanas impulsadas por la nube
Incluso en la era de los mensajes de texto, muchas personas llaman a una línea pública en una crisis. Cuando regiones y países de todo el mundo entraron en confinamiento, esto supuso una carga abrumadora para los centros de llamadas públicos. En Virginia Occidental, en Estados Unidos, por ejemplo, el volumen de llamadas al centro de seguro de desempleo del estado se disparó en marzo, y quienes llamaban esperaban horas para presentar sus solicitudes de desempleo.
La tecnología en la nube puede resolver este problema. A diferencia de los centros de llamadas tradicionales basados en telefonía, los centros de contacto en la nube ofrecen una forma escalable y flexible de atender a los clientes a través de muchos canales, ya sea por teléfono, redes sociales o chat. También respaldan el trabajo remoto de los agentes de los centros de contacto: solo necesitan un navegador web compatible y una conexión a Internet para atender a los clientes desde cualquier lugar.
Gracias al aprovechamiento de las capacidades integradas de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA), las organizaciones obtienen potentes análisis en tiempo real e históricos, que ayudan a las agencias a supervisar el volumen de llamadas y a utilizar sus recursos de forma eficaz. La IA también automatiza las preguntas frecuentes, lo que elimina la necesidad de interacción humana y reduce el número de personas que llaman y requieren ayuda de un agente en vivo.
Con nuestra ayuda, Comune di Codogno, un municipio italiano de Lombardía, creó en menos de una semana un centro de contacto en la nube para dirigir las llamadas directamente al personal municipal que podía responder a las preguntas de los ciudadanos sobre la COVID-19.
En Estados Unidos, nosotros y nuestro socio Smartronix ayudamos a 14 estados a modernizar el proceso de prestaciones del seguro de desempleo en cuestión de días o incluso horas. La Oficina de Seguro de Desempleo de Kentucky configuró un centro de contacto en la nube en una sola tarde y capacitó a sus agentes en solo 30 minutos para que pudieran trabajar desde casa. El estado también creó un centro de contacto estatal para gestionar unas 200.000 llamadas diarias atendidas por más de 1.000 agentes.
En Virginia Occidental, donde quienes llamaban habían pasado horas esperando ayuda, un centro de contacto en la nube entró en funcionamiento en menos de tres días. Durante los tres días siguientes, el tiempo medio de espera se redujo de horas a menos de 60 segundos.
Aprendizaje automático para hospitales
Los servicios en la nube combinados con IA ayudaron a los proveedores de atención sanitaria a seguir atendiendo a los pacientes con seguridad en un momento de demanda desbordante, hospitales saturados y personal de primera línea agotado.
Roomie Bot, desarrollado por la startup con sede en la Ciudad de México Roomie IT, es un robot que realiza un cribado de los pacientes en la sala de espera del hospital. Gracias a la tecnología en la nube de AWS, Roomie Bot recorre la sala de espera para hacer preguntas, tomar la temperatura y utilizar sensores para detectar síntomas como la dificultad para respirar. Esas métricas se envían luego a AWS para almacenarlas en la nube y analizarlas más tarde mediante servicios de IA, lo que ahorra tiempo y limita la exposición de los profesionales sanitarios. Además, el robot utiliza herramientas de reconocimiento facial para identificar personas, objetos y espacios, de modo que pueda desplazarse con éxito por el hospital.
En Estados Unidos, Europa y América Latina, uno de nuestros socios, la empresa de software Whyline, trabaja con hospitales, así como con bancos, minoristas y gobiernos, para reducir la aglomeración y la congestión mediante IA y computación en la nube. Su solución virtualiza todo el proceso de gestión de colas y programación, al permitir que los clientes vean los tiempos de espera en tiempo real para su destino y se incorporen a la cola de forma remota desde cualquier lugar. Al estar alojada en la nube, Whyline ofrece a los clientes la flexibilidad de acceder al servicio desde cualquier dispositivo conectado a Internet.
Computación en la nube para el alivio financiero
Además de los desafíos sanitarios sin precedentes, la COVID-19 provocó trastornos en la economía mundial, con un impacto directo en los consumidores y las instituciones financieras. La tecnología en la nube ha ayudado al sector público a gestionar volúmenes récord y una demanda disparada de alivio financiero.
Cuando los gobiernos de todo el mundo pusieron en marcha paquetes de medidas económicas de alivio, tuvieron que crear con rapidez portales de solicitud de préstamos capaces de escalar para atender una demanda sin precedentes.
Bpifrance, un banco público francés de inversión, recibió el mandato del gobierno de gestionar la distribución de los préstamos garantizados por el Estado para las pequeñas y medianas empresas (pymes) de Francia durante la pandemia. Nuestro equipo se asoció con la empresa de tecnología en la nube Padok para apoyar a Bpifrance, ayudando al banco a configurar en solo cinco días una plataforma para que las pymes solicitaran ayudas financieras.
Normalmente, Bpifrance recibe 12.000 solicitudes de crédito al año a través de la banca en línea. Con herramientas de computación en la nube, logró procesar 75.000 solicitudes en solo tres semanas, con picos de 8.000 solicitudes diarias.
En Estados Unidos, la organización sin ánimo de lucro Orange County United Way utilizó la tecnología en la nube para crear una aplicación que permite a las personas presentar solicitudes de ayuda financiera para su Programa de Prevención de la Falta de Vivienda a través de un teléfono inteligente o un ordenador personal. Con recursos y personal limitados, Orange County United Way necesitaba una plataforma para gestionar este proceso que no saturara un centro de llamadas ni generara largas colas, y que permitiera que el alivio financiero llegara a tiempo a quienes más lo necesitan. En el transcurso de dos semanas, Orange County United Way creó y lanzó una aplicación que automatiza este proceso y permite a los ciudadanos recibir ayuda financiera de forma más rápida y eficiente.
¿Qué está haciendo el Foro Económico Mundial frente a la Cuarta Revolución Industrial?
El Centre for Frontier Technologies and Innovation reúne a científicos, responsables políticos y líderes empresariales para comprender las tecnologías emergentes y sus implicaciones en el mundo real.
Al facilitar la colaboración y la experimentación, el Centro ayuda a los socios a trasladar la innovación de la investigación a aplicaciones prácticas que abordan desafíos globales compartidos.
Aprendizaje en la nube
Cuando las escuelas de todo el mundo cerraron sus puertas debido a la COVID-19, los responsables políticos, las familias, el profesorado y los administradores recurrieron a la tecnología para ayudar al alumnado a continuar su educación, experimentando con nuevos modelos de aprendizaje en línea para mantener su participación.
Algunas organizaciones utilizaron la tecnología en la nube para atender el aumento de la demanda de clases en línea. El Ministerio de Educación de Baréin, por ejemplo, trasladó su sistema de gestión del aprendizaje EduNet a Amazon Web Services para atender las necesidades de cientos de miles de estudiantes. En América Latina, la Universidad de Los Lagos de Chile adoptó un enfoque similar. En menos de una semana, amplió su sistema de gestión del aprendizaje para dar soporte a más de 11.000 estudiantes, trasladándolo a nuestra plataforma.
De cara al próximo curso escolar en la mayor parte del mundo, las escuelas, los colegios y las universidades están considerando enfoques híbridos que combinan la enseñanza presencial con el aprendizaje en línea. En este modelo, la computación en la nube sigue desempeñando un papel fundamental para ofrecer el currículo al alumnado de forma segura y fiable y a gran escala. En materia de educación, no hay tiempo para interrupciones.
La nube ofrece al profesorado y al alumnado acceso a datos y aplicaciones desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de sus propios dispositivos conectados, para que puedan trabajar a distancia. Con la infraestructura de computación en la nube, las instituciones pueden escalar con rapidez los sistemas de gestión del aprendizaje, poner en marcha aulas virtuales para capacitar a los docentes, configurar servicios de asistencia remota y mucho más.
Las soluciones que las organizaciones del sector público crearon durante esta crisis se desarrollaron en circunstancias extremadamente difíciles, pero ofrecen una hoja de ruta para el futuro. A medida que las comunidades de todo el mundo siguen combatiendo la pandemia y superándola, las soluciones creadas en respuesta a la COVID-19 ayudarán a trazar un nuevo camino, garantizando la resiliencia a largo plazo de las organizaciones del sector público y ayudándolas a cumplir sus misiones, reducir costes, ser más ágiles e innovar con mayor rapidez.
