Cada mañana, alrededor de las 8:30, mientras la capital financiera de India despierta ante otra ruidosa jornada laboral, un centro de reparto de comercio electrónico poco conocido se suma al ajetreo.
En sus instalaciones, escondidas en uno de los cientos de callejones estrechos de la zona de Fort de la ciudad, un equipo diligente de 26 personas empieza a recibir, registrar, clasificar y entregar paquetes. Sin embargo, a diferencia de la bulliciosa ciudad, los empleados de la empresa logística Mirakle Couriers apenas hacen ruido.
Esto se debe a que estas 26 personas, entre ellas dos mujeres, se comunican en lengua de signos: todas tienen discapacidad auditiva.
Vestidos con polos de un naranja vivo y chalecos amarillos, gestionan una estación de reparto única, dedicada exclusivamente a Amazon.
En un país donde se estima que el 6,3 % de la población,o 63 millones de personas, sufre una pérdida auditiva importante —y sus posibilidades de conseguir empleo son mucho menores que las de las personas sin discapacidad—, Mirakle constituye una excepción.
«En mi último trabajo, era la única persona con discapacidad auditiva. Sentía que me discriminaban», expresa con gestos Neelam Tanna, de 35 años. «Aquí, en Mirakle, disfruto del trabajo, tengo muchas más responsabilidades y, en cuanto a los ordenadores, siempre quise aprender a usarlos».
Dhruv Lakra, director ejecutivo de Mirakle, interpreta para Quartz los gestos de Tanna. Antes trabajaba en un pequeño taller de sastrería; se incorporó a Mirakle en 2010, el año en que Lakra fundó la empresa. Hoy se encarga de escanear y clasificar cientos de paquetes de Amazon.
«Por lo general, se oye decir que el 1 % de la plantilla tiene alguna discapacidad. En nuestro caso es al revés. Solo un pequeño porcentaje de nuestro personal no tiene discapacidad», afirma Lakra, de 37 años, antiguo banquero convertido en emprendedor social. «La idea era cambiar radicalmente la forma de emplear a las personas sordas y averiguar si podíamos tener una organización inclusiva».
Tanna y su equipo cuentan con la ayuda de otros ocho empleados que no tienen discapacidad. Estos ocho atienden las llamadas de los clientes y realizan otras tareas que quizá los empleados como Tanna no puedan desempeñar. Pero que no quepa duda: la especialidad del centro de Mirakle en Fort son las personas con discapacidad.
Y hacen su trabajo con precisión de reloj.
El trabajo de cada día
La jornada de Mirakle empieza de verdad cuando llega la furgoneta de reparto. Un grupo de empleados forma una cadena para pasar los paquetes del vehículo a Tanna.
Ella los escanea, los clasifica y los pasa para que se apilen en montones separados según su destino.
Después, se guardan las cajas en bolsas. Tanna prepara una lista de reparto para cada envío, mientras un compañero carga los paquetes en grandes bolsas negras y las etiqueta para cada repartidor.
Por último, los repartidores salen, recorriendo a pie en su mayoría un radio de entre dos y tres kilómetros; algunos viajan en autobús. Dos de ellos incluso usan una pequeña furgoneta que Mirakle alquila, junto con un conductor, para entregar los artículos más voluminosos o agilizar las operaciones en zonas con mucho volumen de entregas.
El ciclo de reparto empieza alrededor de las 8:30 y termina hacia las 17:00, aunque el centro permanece abierto las 24 horas y funciona por turnos.
Ni Amazon ni Mirakle revelan cuántas entregas gestiona el centro cada día, pero afirman que las cifras se duplican cada mes. «Hace dos meses gestionaban un código postal. Ahora gestionan cinco», afirma Awanish Singh, responsable de las operaciones de última milla de Amazon India en todo el país. «Su rendimiento es igual o mejor que el de nuestros otros centros de reparto».
Es todo un éxito para una empresa creada para generar oportunidades de empleo para las personas con discapacidad auditiva de Mumbai.
Unos comienzos modestos
Lakra creó Mirakle Couriers como un servicio de entrega de documentos. En 2013, mientras el negocio de los documentos decaía, el comercio electrónico empezaba a crecer. Lakra cambió rápidamente de rumbo y comenzó a asociarse con pequeñas empresas de ese sector.
Amazon llegó tres años después, buscando colaborar con servicios que «incluyeran a personas de distintos ámbitos de la vida», afirma Singh. En mayo de 2016, el gigante del comercio electrónico puso en marcha un programa piloto con cuatro repartidores de Mirakle con discapacidad. Impresionado por su rendimiento, el minorista en línea con sede en Seattle estableció un centro de reparto independiente para Mirakle, que para entonces trabajaba exclusivamente con Amazon.
El propio centro de Fort abrió en septiembre de 2017.
Todos los repartidores reciben formación sobre procedimientos de seguridad y atención al cliente. Al principio, también recibieron clases de lengua de signos impartidas por instructores contratados por Amazon. Ahora, con el crecimiento del negocio, Mirakle organiza su propia formación de una semana.
«Observan cómo es la productividad y no encuentran ningún inconveniente en contratar a estas personas. Y, lo que es más importante, lo hacen por una causa», afirma Kirti Sharma, de Sarthak Educational Trust, una organización de Mumbai que ofrece servicios y apoyo a personas con discapacidad.
Aun así, hay algunas situaciones en las que necesitan apoyo constante. Por ejemplo, «si la casa está cerrada, no pueden llamar al cliente. Tienen que ponerse en contacto con el equipo de operaciones, que luego localizará al cliente», explica Lakra. WhatsApp y las videollamadas resultan útiles en esas situaciones.
Las dificultades de contratación
A diferencia de lo que ocurre con los empleados habituales, los anuncios de LinkedIn y las recomendaciones de boca en boca no ayudan mucho a Mirakle a encontrar a las personas adecuadas. Lakra visita varios «clubes de personas sordas», además de ferias de empleo organizadas por el Gobierno, para presentar la empresa a la comunidad con discapacidad auditiva. También colabora con organizaciones sin ánimo de lucro para contratar personal.
Incluso después de recibir una solicitud de empleo, no existe una fórmula única que pueda aplicarse. «En condiciones ideales, preferiríamos a personas que hayan terminado décimo curso, pero eso no siempre funciona. La educación de las personas con discapacidad auditiva es un ámbito muy complejo», afirma Lakra. «Hemos encontrado repartidores que solo terminaron quinto o sexto curso, pero son muy inteligentes y quieren esforzarse en la vida. Así que tenemos que evaluar cada caso por separado».
Por eso, Mirakle también verifica los currículos mediante referencias y testimonios de escuelas y universidades.
Tras la contratación, los nuevos repartidores salen a hacer entregas durante dos o tres días antes de que se definan sus funciones.
Contar con una plantilla compuesta mayoritariamente por personas con discapacidad auditiva también hace que los empleados se motiven entre sí, pues saben que reciben un trato igualitario, afirma Sharma, de Sarthak Educational Trust. Añade que todos salen ganando: la persona contratada, la empresa y la ONG de la que procede.
Por supuesto, siempre hay margen de mejora.
«No hemos podido encontrar personas con discapacidad auditiva capaces de dirigir un centro de reparto», afirma Lakra, al explicar que la mayoría de los nuevos empleados carece de las competencias y la experiencia necesarias para ocupar puestos directivos. «Pero ahora vamos a formarlos para que empiecen a asumir más responsabilidades». Dos empleados de Mirakle ya ocupan puestos de supervisión. Además de repartir, clasifican paquetes para otros repartidores y controlan su rendimiento.
En un sector conocido por su alta rotación, la empresa no ha tenido ninguna baja en ocho años. «Las personas con discapacidad suelen quedarse más tiempo. No sé si “lealtad” es la palabra adecuada, pero, en esencia, el coste de la formación acaba disminuyendo», afirma Lakra.
Un trabajo de verdad
Al igual que Tanna, todos los empleados de Mirakle con discapacidad ya tenían trabajo antes de incorporarse a la empresa. Sin embargo, en su mayoría recibían un trato deplorable.
Rinku Singh, de 38 años, trabajaba en un taller de pintura, donde hacía el doble de trabajo que las personas sin discapacidad y, aun así, cobraba menos.
En Mirakle, cada repartidor cobra entre 12.000 y 18.000 rupias al mes, muy por encima de las tarifas del mercado, según Lakra. «El dinero es muy importante para ellos, porque nunca antes habían tenido ese tipo de comodidad y seguridad», afirma.
Tanto Tanna como Singh dicen que el salario aumenta de forma constante.
«Me encanta trabajar para Amazon. Siento orgullo», expresa Singh con gestos. «Y el volumen de trabajo se mantiene estable durante todo el año, así que tenemos la tranquilidad de saber que nuestro empleo seguirá aquí».
