Una enfermedad epidémica como el ébola causa sufrimiento no solo a quienes enferman o mueren. Las amenazas sociales y económicas pueden incluso superar a las médicas. Por ejemplo, los brotes de SARS de 2003 costaron a la economía mundial unos 40.000 millones de dólares estadounidenses, en parte como consecuencia de prohibiciones de viaje muy controvertidas.
Las enfermedades epidémicas casi siempre también provocan estigmatización y malos tratos hacia los grupos asociados con la enfermedad. Y, como siempre hay personas especialmente asustadas, las epidemias pueden causar alteraciones sociales cuando algunas personas, por ejemplo, huyen de las ciudades, saturan a médicos y servicios de salud estando sanas y acaparan alimentos o medicamentos.
No podemos eliminar por completo estos costos, pero sí minimizar la «ebola-noia» abordando los temores y orientando a la gente hacia acciones positivas. Estas son algunas lecciones de comunicación de riesgos que nuestros responsables de salud y líderes políticos deberían tener presentes al dirigirse al público sobre el ébola:
1. No entrar en pánico por el pánico
Los gobiernos y los responsables de salud creen que su trabajo consiste en impedir que la gente entre en pánico. Lo hacen diciéndole que no entre en pánico y afirmando enfáticamente que el riesgo de transmisión comunitaria es muy bajo o que estamos bien preparados. Pero tranquilizan en exceso. Decimos «tranquilizan en exceso» porque esta táctica no elimina el miedo y erosiona gravemente la confianza si no aborda la compleja realidad que subyace a las afirmaciones simples o, peor aún, si luego se demuestra que son erróneas.
Decirle a la gente que no entre en pánico puede reforzar, paradójicamente, el vínculo conceptual entre el ébola y el pánico, como cuando se pide a alguien que piense en cualquier color menos en el rojo.
Peor aún, minimiza preocupaciones legítimas. Los australianos que se preocupan por el ébola lo hacen porque ven cómo se desarrolla un escenario brutal en África Occidental y pueden imaginar que ocurra aquí. La aparente e implacable desintegración física que el virus causa en el cuerpo humano inspira pavor. La ausencia o el fracaso de mecanismos de control habituales, como las vacunas, los medicamentos de tratamiento y el control de infecciones en pacientes hospitalizados, intensifican ese miedo.
Expertos en comunicación de riesgos, como Peter Sandman, aconsejan a los responsables tolerar este tipo de preocupación y reacción exagerada como parte de la gama normal de respuestas ante una amenaza importante.
A veces, los comunicadores incluso pueden tener que asumir cierta responsabilidad por esas reacciones. Por ejemplo, muchos expertos en control de enfermedades infecciosas desean que Australia aumente su ayuda a África Occidental, y algunos quizá destaquen el potencial de que se produzcan brotes en Australia como consecuencia de la propagación descontrolada allí.
Es razonable que los australianos respondan con un mayor temor a un brote en su país. Lo que pueden hacer los líderes es mantener la calma y comunicar concretamente qué se está haciendo y por qué. Es mejor decir: «Hay una pequeña posibilidad de que el ébola llegue a Australia, pero hemos preparado espacios especializados en hospitales para garantizar que no se propague más allá de un caso» que «Estamos bien preparados para hacer frente a esta amenaza».
2. Comprender la percepción del riesgo
Amplios estudios han revelado hasta qué punto ciertos factores influyen de manera predecible en la percepción del riesgo de las personas, en especial el pavor y la sensación de control. «Sangrar por todos los orificios» o «que el cerebro se te convierta en papilla» provoca pavor y aumenta el miedo.
La gravedad de un desenlace suele hacer que las personas exageren la probabilidad de que les ocurra; esto se denomina sesgo de disponibilidad. Sucede pese a que el ébola es relativamente poco infeccioso en comparación con enfermedades como el sarampión.
También está en juego nuestra sensación de control: una enfermedad que todavía no cuenta con salvaguardas tecnológicas, como las vacunas, y que cruza fronteras nacionales la amenaza seriamente. Los responsables de salud deben restablecer en la medida de lo posible la sensación de control de la gente, en parte generando confianza en su propia competencia e integridad y proporcionando acciones que podamos llevar a cabo.
3. Generar confianza
Si queremos que la gente siga las instrucciones sobre cómo comportarse, informe por iniciativa propia de sus enfermedades o cumpla voluntariamente el aislamiento, debe confiar en que los responsables de la atención sanitaria actúan en su mejor interés. Los líderes deberían centrarse en las cualidades que generan confianza: competencia, objetividad, imparcialidad, coherencia y empatía. Estas cualidades se comunican mediante lo que se dice —y lo que no se dice—, pero también mediante las acciones y el momento en que se realizan.
Las acciones hablan más que las palabras. La reciente decisión, según se ha informado, del gobierno australiano de cancelar todos los visados temporales procedentes de Guinea, Sierra Leona y Liberia, incluidos los visados humanitarios, no transmite imparcialidad ni competencia, ya que carece de fundamento probatorio. Adoptar esa medida indica que el ébola es una amenaza real y aterradora, una señal que prevalecerá sobre las palabras tranquilizadoras en sentido contrario.
La transparencia refuerza la confianza. Durante una epidemia, esto suele significar comunicar pronto y con frecuencia. También implica ser franco sobre lo que no se sabe y explicar explícitamente los motivos de las decisiones de política pública.
A los responsables quizá esto les parezca contraintuitivo y les preocupe la reacción del público ante el debate y la incertidumbre. Pero la franqueza expresa confianza en el público y, si la gente sabe lo que ocurre, también siente que tiene más control.
Si nuestros líderes en la respuesta al ébola logran mantener la confianza del público, tendrán cierto margen para cometer errores o modificar o revocar decisiones políticas anteriores sin perder demasiada confianza. Es probable que haya errores y cambios en una situación incierta y en desarrollo. La mejor combinación para la comunicación de crisis es un tono seguro y un contenido provisional, para que haya flexibilidad a la hora de cambiar de rumbo.
4. Dar a la gente algo que hacer
La forma más rápida de restablecer la sensación de control es poder actuar. El público no dispone de muchas medidas. Puede oír hablar de recursos de alta tecnología, como mascarillas N95, trajes de protección y vacunas, a los que no tiene acceso. Pero puede adquirir el hábito de prevenir infecciones lavándose las manos.
También puede contribuir a la respuesta al ébola en África Occidental donando a organizaciones como Médicos Sin Fronteras y la Cruz Roja.
5. Colaborar con los periodistas especializados en medicina
Muchas personas culparán a los medios de comunicación de masas de generar la «ebola-noia». Es cierto que la competencia en el mercado de los medios impulsa imágenes y titulares sensacionalistas. Pero, en general, los medios australianos han hecho un trabajo razonable al ceñirse a los mensajes esenciales: la preocupación por la situación en el extranjero, las condiciones en las que representa la mayor amenaza local y los bajos riesgos dentro de Australia.
En nuestra investigación encontramos a muchos periodistas informados y experimentados que actúan como filtros y marcan el tono en los medios. Los científicos y responsables de políticas de salud que quieran garantizar que los medios publiquen información precisa y completa deben estar constantemente disponibles para esos periodistas, y responder de inmediato —en especial para verificar los datos de las noticias—, tener en cuenta sus plazos y ofrecerles acceso exclusivo o anticipado a noticias importantes.
En definitiva, una buena comunicación de riesgos exige la integridad necesaria para actuar de acuerdo con las mejores pruebas y en favor del interés colectivo, así como el valor de comunicar abiertamente esas decisiones.
Este tipo de comunicación puede parecer arriesgado, pues deja a los líderes expuestos a cometer errores en público. Pero es la única manera de ganarse la confianza necesaria para que se cumplan las cuarentenas y haya respuestas cívicas ante una emergencia grave. Además, favorece la formulación de políticas compasivas, razonables y eficaces, que seguirán siendo beneficiosas una vez haya pasado esta amenaza concreta de enfermedad.
Publicado en colaboración con The Conversation
Autores: Julie Leask es profesora asociada de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Sídney; Claire Hooker es profesora titular y coordinadora de Humanidades Médicas y de la Salud en la Universidad de Sídney
Imagen: Un paramédico de los bomberos recibe ayuda para ponerse un traje de protección hermético; la ambulancia especial está equipada para atender a pacientes con ébola. REUTERS/Kai Pfaffenbach
