Impulsar decisiones de compra sostenibles depende de la adhesión, la protección y el empoderamiento de los consumidores.
El panorama general de la protección y el empoderamiento de los consumidores es actualmente desalentador, pero hay ámbitos claros en los que se pueden lograr mejoras.
Las organizaciones de defensa de los consumidores pueden ayudar a orientar las prioridades de los gobiernos, las empresas y otros actores.
Pensemos en esto: el liderazgo político no es nada sin el consentimiento de quienes lo siguen. Del mismo modo, las empresas existen para servir a sus clientes, y no al revés. En estas relaciones, satisfacer las necesidades legítimas de los consumidores es clave para ganarse su adhesión y abordar los problemas más apremiantes de nuestro tiempo.
La crisis climática ocupa un lugar destacado en esa lista de problemas apremiantes. Las decisiones políticas pueden ser vitales para reducir y poner fin a la dependencia de los combustibles fósiles y al exceso de gases de efecto invernadero, pero las acciones de los consumidores tendrán los efectos más significativos.
El reciente Sexto Informe de Evaluación del IPCC reconoce el papel decisivo de los cambios en el consumo para alcanzar los objetivos de descarbonización y muestra que las intervenciones por el lado de la demanda podrían lograr entre el 40 % y el 70 % de las futuras reducciones de emisiones. Al mismo tiempo, los consumidores quieren cambios; la investigación de GlobeScan muestra que, en promedio, el 70 % de las personas de cada mercado está preocupado por la crisis climática y quiere que los líderes políticos y empresariales la resuelvan. Los modelos de negocio circulares no prosperarán sin la adopción por parte de los consumidores.
Seamos sinceros: los consumidores ya han soportado gran parte de las perturbaciones recientes. El mundo ha pasado de los inquietantes efectos económicos de la pandemia a una guerra en Ucrania que ha contribuido al aumento de los costos básicos, como los de los alimentos y el combustible.
Ante las dificultades de la gente, podrían imponerse respuestas aparentemente simplistas, como culpar a la carrera por alcanzar las cero emisiones netas. Incluso sin provocadores cortoplacistas, está claro que el cambio climático podría perder prioridad para los consumidores si no se actúa para garantizar que las opciones sostenibles no sean caras ni inasequibles para ningún consumidor, en ningún lugar.
Por tanto, la solución necesita la adhesión de los consumidores. La acción contra el cambio climático debe vincularse con un empoderamiento más amplio de los consumidores; de lo contrario, la disminución de su confianza estará lista para ser explotada. Por eso hemos abogado, más recientemente en Glasgow, durante la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climático, por la COP 26una hoja de ruta más inclusiva sobre lo que deben hacer las empresas y cómo pueden ayudarlas otras partes interesadas, de modo que los consumidores soporten la menor carga posible.
Brechas en la protección y el empoderamiento de los consumidores
En Consumers International observamos cada vez más casos en todo el mundo de consumidores que sienten que carecen de protección y pierden la confianza en que las empresas antepongan sus intereses.
Nuestra herramienta de análisis más reciente, el Índice de Protección y Empoderamiento de los Consumidores, muestra las brechas y dónde podríamos generar confianza para los consumidores y junto con ellos. El Índice es la primera evaluación mundial de cómo los países crean, mantienen y promueven mercados seguros, justos y sostenibles para todos los sectores. Ha evaluado a 80 países en cinco ámbitos fundamentales de protección y empoderamiento y, aunque los resultados muestran algunos aspectos positivos, es evidente que queda mucho por hacer.
La puntuación media mundial del Índice fue de apenas 53/100, lo que demuestra que no estamos garantizando la protección y el empoderamiento de los consumidores. Sin embargo, nuestros resultados muestran de manera alentadora dónde podemos centrar los esfuerzos y avanzar en los cinco ámbitos fundamentales de la protección y el empoderamiento de los consumidores.
La protección de los consumidores debe ocupar un lugar central en la regulación empresarial. Esto exige un enfoque sistemático para garantizar que, en cada etapa del recorrido del consumidor, este disponga de las herramientas y los conocimientos que necesita. Casi la mitad de los países aún no han incorporado una disposición constitucional sobre la protección de los consumidores.
Es más probable que un consumidor informado y con conocimientos realice buenas compras. La información para los consumidores debe ser de fácil acceso, clara, transparente y presentarse de forma razonable. Una encuesta de Deloitte realizada a 2.000 consumidores de Estados Unidos reveló que el 91 % de las personas acepta términos legales y condiciones de servicio sin leerlos.
Deben existir sistemas mundiales de reparación a medida que más personas compran en línea y a escala internacional. En 2021, 2.140 millones de personas compraron en línea —más de una cuarta parte de la población mundial—, una situación políticamente insostenible si no existen salvaguardias o la protección es irregular. Por tanto, los mecanismos de reparación, al igual que las transacciones, deben aplicarse a través de las fronteras y jurisdicciones.
También es importante dar garantías de que las decisiones de compra de los consumidores causen el menor daño posible al planeta. Nuestra investigación de 2020 reveló que solo el 19 % de las etiquetas evaluadas proporciona a los consumidores información de calidad para tomar decisiones fundamentadas sobre reciclaje y compras. No se puede esperar que los consumidores rastreen el recorrido ecológico y la cadena de suministro de cada compra, pero la regulación, el intercambio de buenas prácticas y un etiquetado preciso pueden ayudarlos a tomar decisiones informadas.
La tecnología, que evoluciona rápidamente, también debe tener en cuenta las preocupaciones de los consumidores. Así se garantizaría que las herramientas del futuro se rijan por principios duraderos.
Crear alianzas
Los mercados del futuro tendrán que evolucionar de forma significativa para adaptarse al comercio electrónico y a los consumidores preocupados por el medioambiente. Las relaciones no pueden seguir siendo desequilibradas, extractivas y abusivas: junto con los desafíos mundiales actuales, la persistente sensación de impotencia de los consumidores podría provocar una desestabilización radical de las democracias y las economías.
La buena noticia es que existe una infraestructura mundial de organizaciones de defensa de los consumidores que tiende puentes con los gobiernos, las empresas y otros actores para situar la protección y el empoderamiento de los consumidores en el centro de los modelos de negocio y los marcos jurídicos. Cada día, nuestros miembros trabajan sin descanso y aprovechan sus conocimientos locales, aptitudes, contactos y, a menudo, sus derechos legales de representación ante los gobiernos para lograrlo.
De hecho, nuestra convicción de que es necesaria la colaboración entre múltiples partes interesadas —organizaciones de consumidores, empresas y gobiernos— nos ha llevado a adaptar nuestra estrategia para hacer realidad esta alianza. Por eso, tenemos las puertas abiertas a cualquiera que quiera trabajar con nosotros, para que podamos contribuir a construir un mundo seguro y sostenible en el que todos prosperemos.
