El Centro Integral de Salud de Sakhra es pequeño y está algo descuidado, con evidentes limitaciones de recursos. No obstante, está lleno de actividad e ingenio. Una sábana colgada en la pared es la «pantalla» de la presentación de la noche anterior sobre el uso seguro de ciertos medicamentos. Una cortina azul separa un rincón de la unidad maternoinfantil y brinda privacidad a las madres lactantes. El personal responde rápidamente a las llamadas realizadas por un sistema de megafonía que se compró, con orgullo, gracias a las donaciones del propio personal. Ubicado en una de las regiones más pobres de Jordania (la gobernación de Ajloun), el Centro Integral de Salud de Sakhra es un centro muy concurrido.
Fuimos a Jordania en busca de «casos locales de éxito» y visitamos clínicas que parecían prestar servicios de calidad pese a afrontar importantes limitaciones de recursos. Según laliteratura sobre la prestación de servicios, hay tres factores esenciales para ofrecer servicios de calidad a los usuarios: la disponibilidad de insumos clave, la capacidad de los prestadores y el esfuerzo que realizan. Otro ingrediente clave señalado en el Informe sobre el desarrollo mundial 2004 es la gobernanza. La rendición de cuentas, los mecanismos de monitoreo, la transparencia, la aplicación de normas y reglamentos, y la voz y la participación influyen en la capacidad de convertir los insumos clave en la prestación de servicios de alta calidad. En este contexto, el Centro de Sakhra es un muy buen ejemplo de cómo la gobernanza mejora la prestación de servicios a nivel de la clínica.
El área de cobertura de la clínica tiene poco más de 15,000 habitantes y, recientemente, 1,500-2,000 refugiados sirios adicionales. Más de un tercio de la población tiene menos de 15 años, y casi una cuarta parte de las mujeres está en edad reproductiva; el tamaño promedio de las familias es de seis personas.
Una gestión sólida del establecimiento, con un liderazgo innovador y resolutivo, ha creado un entorno clínico que fomenta la motivación del personal, alienta la retroalimentación y responde a las necesidades de la comunidad. El personal demuestra estar visiblemente motivado, la atención centrada en el paciente está presente en todas partes, y los pacientes, los miembros de la comunidad y el personal tienen voz: factores de gobernanza que ayudan a explicar el éxito de la clínica.
Se alienta al personal a expresar sus quejas y sugerencias, y a participar en la determinación y aplicación de soluciones a los problemas que se presentan en la clínica. Durante nuestra visita, el personal señaló repetidamente: «Somos una sola mano», y mostró un evidente orgullo por los logros del centro.
La atención centrada en el paciente es visible en todo el Centro de Sakhra: hay un cartel con las respuestas a los comentarios de los pacientes y letreros que destacan sus derechos y seguridad, así como declaraciones sobre los objetivos y principios del Centro. La participación comunitaria se lleva a cabo por diversos medios, como programas de extensión, charlas informativas en el centro y la mezquita local, visitas domiciliarias para realizar pruebas médicas y consultas, y ferias de salud. Al igual que otras clínicas que participan en el programa de acreditación de Jordania, el Centro de Sakhra también cuenta con un comité local de salud, que sirve como canal para reunir y atender las demandas e ideas de la comunidad. Gracias a su estructura formalizada y a la diversidad de sus integrantes, el comité apoya a la clínica identificando y movilizando recursos para abordar los principales asuntos que preocupan a la comunidad.
Además, los objetivos profesionales del centro son transparentes. Cada año, el centro elabora un plan operativo que identifica las actividades que llevará a cabo, con metas claras, como reducir la hipertensión en un porcentaje determinado, iniciar una cantidad mínima de programas de extensión, entre otras.
¿Es la buena gestión del centro responsable de su aparente buena gobernanza sistémica en la prestación de servicios de calidad*? En parte, al parecer. Pero la buena gestión solo puede lograr hasta cierto punto. La participación activa de los líderes comunitarios y su capacidad para motivar a los residentes locales a comunicar sus demandas y actuar como promotores de su propia salud también son fundamentales, sobre todo porque fortalecen la rendición de cuentas. En este sentido, el comité local de salud desempeña un papel crucial al facilitar la comunicación entre el Centro y la comunidad para que las expectativas y responsabilidades estén claras y los prestadores rindan cuentas a sus pacientes. Así, el Centro de Sakhra se beneficia de una buena gobernanza tanto dentro del propio establecimiento como en la comunidad donde está ubicado. Las visitas al Centro de Sakhra y a otras clínicas han demostrado cómo dimensiones clave de la gobernanza pueden traducirse en un entorno laboral positivo que potencialmente mejora los resultados de salud en la comunidad.
* El equipo aplicó medidas sistemáticas de aspectos pertinentes de la calidad y los examinó en todos los establecimientos visitados. Naturalmente, no fueron tan sistemáticas como lo serían en cuestionarios de encuesta con preguntas cerradas; además, el muestreo no fue aleatorio, sino que se basó en el proceso de acreditación del MOH. Entre los indicadores examinados estaban la presencia y el estado de la infraestructura básica; los registros médicos y la forma de llevarlos; el sistema de gestión de medicamentos; las credenciales del personal de salud; la capacitación continua del personal de salud; la existencia de protocolos para tratar enfermedades específicas y el ausentismo del personal. Según nuestras observaciones, el Centro de Sakhra prestaba servicios de calidad pese a las limitaciones de su entorno. Esta publicación apareció originalmente en el blog MENA Voices del Banco Mundial Autor: Tamer Rabie es especialista sénior en salud de la unidad de Salud, Nutrición y Población del Banco Mundial en la región de Oriente Medio y Norte de África. Imagen: Las vacunas están colocadas en una bandeja dentro del Hospital de la Ciudad de Taipéi el 1 de octubre de 2010. REUTERS/Nicky Loh.
