Aspectos prácticos
6. No intente abarcar demasiado
Las redes sociales están siempre activas y las conversaciones sobre su marca pueden empezar en mitad de la noche, el fin de semana, un día festivo o en cualquier otro momento en que usted no esté atento. Es fácil acabar con un único responsable de redes sociales que revisa nerviosamente Twitter a todas horas, o incluso con un equipo de trabajadores por turnos cada vez más numeroso y costoso. Puede que quiera cubrir todas las horas y, en tal caso, debe asegurarse de contar con los recursos adecuados, pero merece la pena plantearse si realmente lo necesita. Quizá sea mejor centrarse en publicar el mejor contenido posible cuando la mayor parte de su audiencia está en línea.
7. Utilice herramientas profesionales y análisis
Las herramientas y servicios de seguimiento de redes sociales han recorrido un largo camino en los últimos años, y hoy existen numerosas opciones para las empresas que desean seguir la actividad en varias redes, coordinar los esfuerzos del equipo y programar la publicación de contenidos. Servicios como Social Flow pueden ayudarle a determinar el mejor momento para publicar contenidos, mientras que algo como SocialBro puede identificar a los principales influyentes en su comunidad en línea. Junto con una potente solución de análisis como Crowdbooster y una herramienta de gestión de redes sociales como Hootsuite, puede reunir un potente conjunto de aplicaciones para controlar su presencia en redes sociales.
Riesgos
8. Tenga cuidado con lo que dice
Cuando la marca de moda Celeb Boutique detectó que el término #Aurora era tendencia en Twitter la empresa tuiteó que el término se refería, obviamente, a su vestido Aurora. Por desgracia, la etiqueta hacía referencia al tiroteo en un cine de Aurora (Colorado) en 2012. El tuit de la empresa no fue un intento de secuestrar la etiqueta con fines promocionales, algo que ocurre a menudo y que suele recibirse con desdén, sino un error derivado de no comprobar el verdadero motivo de la etiqueta. Eso no importó: el error fue recogido por los medios de comunicación.
9. Las actualizaciones automáticas pueden salir mal
Programar actualizaciones puede ser una buena forma de aligerar la carga de su equipo de redes sociales. Permite publicar fuera del horario laboral o simplemente asegurarse de que una publicación importante salga en el momento adecuado, en lugar de olvidarse. Sin embargo, es importante recordar qué está programado y estar preparado para cambiar el plan en respuesta a los acontecimientos. Por ejemplo, durante el escándalo de la carne de caballo, la cuenta de Atención al Cliente de Tesco tuiteó que el personal se iba "a echar la siesta". Afortunadamente, los clientes reaccionaron en su mayoría con diversión al tuit, pero demuestra cómo una actualización automática publicada en el momento equivocado puede causar problemas.
10. Cuidado con las promociones que pueden ser secuestradas
Las redes sociales giran en torno a la participación, y es natural que las empresas quieran utilizar estos canales para involucrar a los clientes. Sin embargo, los eventos promocionales, como pedir a los clientes que tuiteen algo sobre su empresa utilizando una etiqueta específica, pueden ser secuestrados. En 2009, Mars sustituyó la página de inicio de su marca de confitería Skittles por una serie de fuentes de redes sociales. Los tuits que mencionaban a Skittles se publicaban automáticamente en la página, lo que causó problemas cuando algunos de los usuarios más traviesos de la red social lo descubrieron. En su lugar, la empresa debería haber moderado previamente los tuits si planeaba incluirlos en el sitio.
Lea Diez consejos principales sobre redes sociales para empresas: Parte 1.
Autor: Shane Richmond es especialista en medios digitales y escribe sobre tecnología para el Forum:Blog.
Imagen: El personal supervisa las redes sociales en la sede de Nestlé en Suiza REUTERS/Denis Balibouse
