Una crisis corporativa puede provocar cuatro emociones claras que manifiestan los empleados: negación (que va desde teorías conspirativas hasta información falsa), conmoción (que se traduce en una sensación de entumecimiento e incredulidad), vergüenza (que lleva a retraerse) y ira (una sensación de traición y frustración).
Entonces, ¿cómo pueden las empresas potenciar la resiliencia humana?
La primera es crear una cultura corporativa en la que se valore la conducta ética. Es importante generar un ambiente en el que los empleados y los grupos de interés confíen en el nuevo equipo directivo en su compromiso de hacer negocios con la máxima integridad. También es importante restablecer la convicción, en todos los niveles, de seguir el camino recto.
La política de denuncia de irregularidades (whistle blower) es un ejemplo de los procesos que implantamos con rapidez. Fue un medio fundamental a través del cual los grupos de interés podían denunciar violaciones reales o presuntas y actuó como elemento disuasorio, en toda la organización, frente a conductas inaceptables. La comunicación a través de campañas concertadas (y de investigación) se convierte en el puente para que los empleados generen confianza y un sentido de propósito para la continuidad. La formación es otro proceso para abordar situaciones simuladas de conflictos de intereses y otros dilemas en el lugar de trabajo individual.
Deben considerarse cinco principios para impulsar el cambio:
Aceptar la nueva normalidad
Cuestionar el statu quo
Innovar en todos los niveles
Equilibrar la experiencia con la experimentación
Fomentar los riesgos; el fracaso es la moneda del éxito
Desafíe el pensamiento convencional y utilice de forma innovadora todos sus recursos para impulsar un cambio positivo en la vida de nuestros grupos de interés y comunidades de todo el mundo, para que puedan “surgir”. Es un concepto poderoso y una de esas maravillosas oportunidades para convertir lo ordinario en extraordinario e impulsar un cambio positivo para nuestros grupos de interés.
El núcleo de la gestión de crisis y la resiliencia reside en el liderazgo, la delegación, las redes de información, el trabajo en equipo y un sólido servicio público. Pero esto no debe llevarnos a la “parálisis por análisis”. Con criterio, comprensión y planificación, necesitamos tomar decisiones. Toda empresa necesita construir una estructura y un entorno corporativos que favorezcan una toma de decisiones sólida y rápida, a veces tras un análisis adecuado, y otras, de forma intuitiva. Gestionar mal una crisis reputacional puede tener un impacto grave, por lo que todos debemos estar preparados para los riesgos que trae consigo el mundo cambiante y la tecnología.
Los factores que pueden elevar los riesgos reputacionales son:
Inflación continua de la burbuja informativa. La necesidad y la expectativa de transparencia por parte de las empresas hoy en día son enormes, dado el acceso ilimitado y rápido a la información.
Una economía global integrada trae consigo una compleja red de riesgos, que no se limitan solo al marco jurídico de la empresa, sino que también plantean desafíos reputacionales. Cualquier cuestión, por pequeña que sea, tiene un efecto dominó, dado el alcance y la amplitud que ofrece la economía global.
La ideología de “más por cada dólar” que se ha desarrollado en el comportamiento de consumidores e inversores supone una oportunidad y un desafío para las organizaciones. Debido a la accesibilidad de la información, no solo los clientes, sino también otros muchos grupos se interesan por las actividades y los procesos de las empresas.
En conclusión, la resiliencia es la tendencia de una persona a afrontar el estrés y la adversidad. Y se sorprenderá de lo que puede hacer cuando se presenta una situación así.
Autor: CP Gurnani es director ejecutivo de Mahindra Satyam y participa en la Reunión Anual 2013 del Foro Económico Mundial
Imagen: Un hombre camina por un edificio de oficinas en Tokio REUTERS/Isseis Kato
