Los productos y servicios que ya forman parte de nuestra vida no existen de forma aislada. El mundo conectado de hoy está lleno de ecosistemas de productos y servicios –desde smartphones y tabletas hasta entretenimiento, sanidad y servicios financieros– que interactúan e intercambian datos en una relación cada vez más compleja.
La conectividad crea nuevas y poderosas formas de construir relaciones con los clientes, pero la complejidad añadida también dificulta perfeccionar la experiencia de usuario. Los clientes esperan ahora el mismo diseño de alta calidad tanto si se encuentran en un complejo turístico como si operan una central eléctrica. Las marcas de consumo fueron las primeras en afrontar este cambio; ahora las marcas business-to-business (B2B) también están en el punto de mira.
Observe cualquier experiencia de cliente en sectores como las telecomunicaciones, el entretenimiento, la salud y los viajes, y verá una densa red de personas, tecnologías y productos. Como en un recital de danza, las piezas individuales deben coreografiarse con cuidado y flexibilidad para formar un todo cohesionado.
La experiencia de usuario, o «UX» en la jerga de los diseñadores, es la suma de todas las interacciones con los productos y servicios de una marca. Es la secuencia de interacciones que sus clientes necesitan realizar para completar tareas básicas. Por eso, la calidad y la naturaleza de la UX son uno de los activos diferenciadores más valiosos del mercado. Una UX sólida es un complemento natural de una marca sólida.
Entramos en contacto con estos ecosistemas de UX en muchos puntos. Desde nuestros smartphones, tabletas y aplicaciones hasta nuestros coches y las transacciones bancarias móviles, queremos que esas interacciones sean rápidas, fluidas e intuitivas. Para cualquier marca hoy en día, la UX debe destacar entre la multitud, de forma similar a como en su día el impacto de un diseño llamativo lo hacía en el lineal de la tienda. Estas herramientas digitales deben ser atractivas y fáciles de navegar, tanto si compra zapatos, reserva un vuelo como si presenta su declaración de impuestos.
Esto está bastante claro para las marcas orientadas al consumidor y cada vez lo está más para las empresas B2B. El software de servicios financieros debe ser tan intuitivo y elegante como el de empresas como Zappos y Netflix, especialmente para la generación digitalmente experta que se incorpora al mercado laboral.
Hace solo unos años, la UX era obsesión exclusiva de los diseñadores. Hoy, cada vez más directores ejecutivos saben que necesitan invertir en una buena UX. Una UX bien diseñada no solo vende, sino que también marca la diferencia entre un producto «simplemente correcto» y uno que los clientes desean.
En una serie de entradas de blog, voces destacadas de las comunidades del Foro Technology Pioneers y Global Growth Companies comparten sus puntos de vista sobre innovación y crecimiento. La serie forma parte de los talleres de las comunidades Technology Pioneers y Global Growth Companies celebrados en Palo Alto, California, del 27 al 29 de junio de 2013.
Comunidad Global Growth Companies
Autora: Doreen Lorenzo es presidenta de frog, EE. UU.
Imagen: Un hombre utiliza su smartphone y su ordenador en la ciudad de Nueva York REUTERS/Shannon Stapleton
