El tono de voz —no las expresiones faciales— puede ser la mejor manera de averiguar qué siente alguien.
Las conexiones rápidas a internet y las videollamadas baratas han facilitado más que nunca la interacción cara a cara. Sin embargo, un nuevo estudio sugiere que las conversaciones solo de audio pueden ofrecer la comunicación más clara.
El lenguaje corporal y las expresiones faciales se han estudiado ampliamente por las emociones que transmiten en las conversaciones. Pero precisamente por eso pueden resultar más engañosos, afirma Michael Kraus, profesor adjunto de comportamiento organizacional en la Escuela de Administración de la Universidad de Yale.
«Es menos probable que se engañe a la gente mediante las expresiones vocales, porque controlar la voz es mucho más difícil».
«Ahora se habla mucho de cómo parecer más seguro o de cómo ocultar ciertos estados emocionales menos deseables mediante la comunicación no verbal.
«Existe la posibilidad de que las personas engañen a quienes las escuchan mediante su comunicación no verbal. Es menos probable que se engañe a la gente mediante las expresiones vocales, porque controlar la voz es mucho más difícil».
Estudios anteriores demostraron que las personas leen mejor las emociones cuando se les presentan tanto el audio como las expresiones faciales que cuando solo se les pide observar las expresiones faciales. Sin embargo, no estaba claro qué lugar ocupaba la comunicación exclusivamente por voz.
Para el estudio publicado en American Psychologist, los investigadores reclutaron participantes por internet y les mostraron videos breves de un grupo de amigos conversando y bromeando entre sí por un apodo. Se les presentó una de tres versiones: un grupo vio y escuchó el video, otro solo oyó la interacción y un tercero solo vio el video, sin escuchar las voces.
Luego se les pidió que estimaran qué emociones creían que sentían los amigos, puntuando sentimientos como diversión, vergüenza o felicidad en una escala de 0 a 8. Quienes solo oyeron la interacción —pero no vieron el video— estimaron con mayor precisión lo que sentían los amigos.
En un experimento posterior, los investigadores reclutaron estudiantes universitarios para que acudieran al laboratorio y conversaran sobre sus preferencias de películas o programas de televisión, y sobre los alimentos y bebidas que les gustaban. Los estudiantes también mantuvieron conversaciones sobre temas similares en una habitación a oscuras. Después, se les pidió que calificaran sus propias emociones y las de sus interlocutores durante ambos intercambios. Los participantes que no podían verse en la habitación a oscuras interpretaron mejor las emociones de sus interlocutores.
Por último, los investigadores presentaron a participantes en línea una voz digital que recitaba la interacción en la que los amigos se tomaban el pelo, procedente del estudio anterior. Si las personas dedujeran el contenido emocional a partir del tipo de palabras utilizadas, habrían obtenido la misma información con la voz digital.
Pero la voz artificial fue la que peor resultado obtuvo.
«La diferencia entre la información emocional que transmite una computadora al comunicarse solo por voz y la que transmite una voz humana fue la mayor de todos los estudios», afirma Kraus. «Lo que importa para transmitir emociones es cómo hablas, no solo lo que dices».
Una razón por la que la voz transmite emociones con tanta eficacia podría ser que a los hablantes les resulta más difícil modificar el tono para disimular lo que sienten. Otra posible explicación tiene que ver con nuestras capacidades cognitivas. Al comunicarse por varios medios, quien escucha debe prestar atención a muchos tipos de información a la vez: las expresiones faciales, las palabras, el lenguaje corporal y el tono de voz del hablante.
«Es difícil porque quizá tengas que ir cambiando la atención entre esos canales para percibir las emociones», afirma Kraus. «En cambio, si te concentras en uno que contenga la información necesaria, serás más preciso. Nuestra investigación apunta a la voz como el canal más adecuado para percibir las emociones».
Los resultados subrayan la importancia de escuchar, una habilidad que será cada vez más importante a medida que los lugares de trabajo se vuelvan más globales y diversos. Para los directivos, escuchar con atención puede ayudarles a entender cuándo un empleado está descontento o a anticipar antes las necesidades de un socio comercial.
«Aquí hay una oportunidad para mejorar tus habilidades de escucha y trabajar con mayor eficacia entre distintas culturas y características demográficas», afirma Kraus. «Entender las intenciones de otras personas es fundamental para tener éxito en el entorno empresarial global y diverso que caracteriza tanto el presente como el futuro».
