¿Cómo se consigue que la gente diga la verdad? Según una nueva investigación de Wharton, la forma en que se plantea una pregunta puede tener mucho que ver con ello.
En el artículo, “Eliciting the Truth, the Whole Truth, and Nothing But the Truth: The Effect of Question Phrasing on Deception,” Maurice Schweitzer, profesor de operaciones, información y decisiones de Wharton, descubrió que las sutiles variaciones en la forma de formular una pregunta pueden dar lugar a respuestas profundamente distintas. Sus coautores son Eric VanEpps, profesor de marketing en la Universidad de Utah; Jeremy Yip, profesor de gestión en la Universidad de Georgetown y becario visitante en Wharton; y Julia Minson, profesora de políticas públicas en Harvard.
Schweitzer y VanEpps analizaron recientemente los resultados de su investigación en el programa de radio Knowledge@Wharton en SiriusXM. (Escuche el pódcast completo arriba).
A continuación se incluye una transcripción editada de la conversación.
Knowledge@Wharton: Antes de profundizar en la investigación, ¿de dónde surgió su interés por este tema?
Maurice Schweitzer: La idea inicial era pensar, digamos, en una negociación o una entrevista, o podría ser cualquier número de contextos diferentes, en los que hay cierta información que una parte quiere obtener de la otra. [Revelar] esa información podría ponerle en desventaja. En una entrevista podría preguntarle: ¿tiene otras ofertas [de trabajo]? En las negociaciones, podría hacerle una pregunta similar o intentar averiguar cuánto valora las cosas o cuál es su calendario.
Si observamos la bibliografía existente y los consejos que da la gente, se reducen a decir: “Oiga, asegúrese de hacer preguntas”. Y a veces el consejo va un paso más allá y dice: “Asegúrese de hacer muchas preguntas o preguntas abiertas”. Pero el consejo termina ahí, y hasta ahora no existía ninguna investigación que hubiera informado nuestra comprensión de qué tipo de preguntas deberíamos hacer, qué tipo de preguntas podrían acercarnos más a la verdad que otras. Ese es el trabajo que emprendimos.
Eric VanEpps: También se oye la expresión de que no existe una pregunta tonta, y eso nunca me ha parecido cierto. Siempre he pensado que hay preguntas mejores y peores. Fue interesante en esta investigación tratar de distinguirlas y determinar qué tipo de preguntas transmiten la propia inteligencia, cuáles obtienen las respuestas que se buscan y cuáles no.
Knowledge@Wharton: Yo pensaría que las preguntas son una parte habitual del intercambio entre personas.
Schweitzer: Tiene toda la razón. Creo que las preguntas son una parte integral de toda comunicación, en la que estamos constantemente involucrados, y no solo transmitimos información, sino que tratamos de obtener la reacción de alguien o aprender información de las personas. En este caso, lo que descubrimos es que las distintas preguntas que se hacen provocan respuestas muy diferentes.
Knowledge@Wharton: ¿Pueden unas cuantas palabras aquí y allá marcar tanta diferencia?
VanEpps: Sí. Podría ser el caso si está entrevistando a alguien para un puesto de trabajo y quiere preguntas guionizadas, porque podría no darse cuenta de las sutiles diferencias en las preguntas que hace y del impacto que podrían tener en las respuestas. En nuestros estudios, elaboramos guiones de las preguntas para asegurarnos de que examinamos con atención las diferencias observadas. Podría ser algo que un profesional querría practicar también: preparar un guion y luego tener cuidado con la forma en que se plantean las cosas. Porque incluso unas pocas palabras —plantear las cosas en un marco negativo o positivo— pueden marcar la diferencia.
“Hasta ahora no existe ninguna investigación que haya informado nuestra comprensión de… qué tipo de preguntas podrían acercarnos más a la verdad que otras.”–Maurice Schweitzer
Knowledge@Wharton: En su investigación, ¿hizo algunas preguntas en las que la suposición fuera negativa, otras en las que la suposición fuera positiva y otras en las que no hubiera suposición?
Schweitzer: Ese fue el marco con el que empezamos, y descubrimos enormes diferencias en el tipo de respuestas que daba la gente.
VanEpps: Si cree que hay un problema y lo supone, presume que hay un problema. “¿Qué le pasa a este coche que intenta venderme?”, en lugar de preguntar: “Este coche no tiene ningún problema, ¿verdad?”. Descubrimos que ese pequeño giro en el planteamiento cambia la forma en que responde la gente. Es mucho más probable que las personas revelen problemas cuando usted presume [que hay un] problema. Pero si dice que este coche no tiene ningún problema, ¿verdad? Responden: “El aire acondicionado funciona muy bien”. Enseguida se lanzan a contarle lo que funciona realmente bien en el coche.
Knowledge@Wharton: ¿Cuánto influye el nivel de conocimiento de quien hace la pregunta en la respuesta que se da?
VanEpps: Creemos que las preguntas ayudan a revelar ese conocimiento. Una forma de demostrarlo es a través de las preguntas que se hacen. Si no tiene muchos conocimientos al entrar en la situación, no tenemos necesariamente consejos específicos para usted. Suponemos que tiene cierto conocimiento al llegar para determinar qué preguntas debe hacer. Pero si sí tiene ese conocimiento, no se limite a ser general y cortés. Demuestre ese conocimiento siendo más asertivo.
Schweitzer: Una de las ideas clave que tratamos aquí es que las preguntas no solo solicitan información, sino que también la revelan. Revelan información sobre nuestras suposiciones, sobre cuánto conocimiento tenemos y sobre lo asertivos que vamos a ser. Y todas esas cosas alimentan las respuestas que obtenemos.
Knowledge@Wharton: ¿Cuáles son algunas de las implicaciones prácticas de esta investigación?
Schweitzer: Ya sea para entrevistas, para negociaciones o para muchos otros contextos, deberíamos pensar de forma mucho más deliberada y cuidadosa en las preguntas que hacemos. Debemos reconocer que, si hacemos una pregunta, podríamos estar revelando información sobre nosotros que realmente no queremos revelar. Por tanto, hacer una pregunta podría ser, en realidad, lo incorrecto.
Knowledge@Wharton: Eric, ¿encontró situaciones en las que esa revelación de información fuera más negativa que positiva?
VanEpps: Tuvimos un estudio en el que manipulamos si preguntábamos por un comportamiento común. Preguntamos si los participantes usaban el tiempo de trabajo para correo electrónico personal, algo que hace mucha gente. También preguntamos: “¿Usa el tiempo de trabajo para jugar en línea?”. Esa es sin duda una pregunta menos común; la gente no había tenido ese comportamiento y dijo que no había nada que revelar. Luego se les preguntó: ¿qué pensaba [la persona que hacía la pregunta]?
Los valoraron más negativamente; pensaron que eran menos competentes y menos cálidos, así que hubo una especie de efecto contraproducente. Si hace ese tipo de pregunta presuntuosa —da por hecho que usan el tiempo de trabajo para jugar en línea—, la gente [cree que] se ha pasado de la raya, que no ha dado en el blanco, y [piensa:] “Confío menos en usted por eso”.
Knowledge@Wharton: Parece que la actividad sobre la que pregunta también afecta a la respuesta de la persona en cuanto a cuánta información está dispuesta a ofrecer.
VanEpps: Ahora está centrando la atención en los juegos en línea y no llegó a ninguno de los otros comportamientos que podrían tener. O si hace la pregunta de forma demasiado general, podría resultar contraproducente y simplemente se pondrán a hablar de lo que querían contar desde el principio.
Schweitzer: Lo que descubrimos es que las preguntas guían a las personas de una forma muy específica. No solo las guían para pensar en el tema o en el nivel de especificidad, sino que también hallamos que comunican información sobre la presunción. Estamos transmitiendo información sobre nuestras expectativas. En el estudio del que hablaba Eric, los tipos de revelaciones que obtenemos sobre cosas como cuánto tiempo dedican en el trabajo a asuntos personales son profundamente diferentes según cómo planteemos la pregunta. La verdad está ahí fuera, pero lo que obtenemos es totalmente distinto.
“Es mucho más probable que las personas revelen problemas cuando usted presume [que hay un] problema.”–Eric VanEpps
Knowledge@Wharton: ¿Y qué pasa con la motivación de la persona a la que se le pregunta? Solo pensando en la entrevista de trabajo o en la negociación, hay un beneficio económico para esa persona al dar la respuesta correcta.
Schweitzer: Permítame ampliar esto y llevarlo a otro contexto. Imagine que acude a su revisión médica y el médico tiene 40 pacientes que atender con prisas. El médico podría hacerle preguntas como: “No fuma, ¿verdad? Sabe cómo perder peso, ¿verdad?”. El médico podría simplemente mirarle, hacer una inferencia, adivinar, y al hacer estas preguntas afirmativas, le resulta más difícil decir que consume drogas o que abusa del alcohol. Es una afirmación más difícil decir: “Creo que tengo un problema de abuso de sustancias”. Es más probable que usted asienta y diga: “Así es”.
Es posible que el clínico no haya recibido formación para apreciar lo importante que es el planteamiento de la pregunta para obtener un tipo de respuesta diferente. Lo que podría obtener es simplemente una afirmación. Al final del día, le permite avanzar más rápido en esa agenda tan ocupada. La presión sobre las personas es grande. Cuando Eric y yo empezamos esto, pensábamos en cómo acercarnos lo máximo posible a la verdad. A veces hay casos en los que creo que la persona que hace la pregunta puede no querer acercarse lo máximo posible a la verdad; puede tener otros motivos.
Knowledge@Wharton: ¿Cómo se consigue que la gente entienda la importancia del planteamiento de las preguntas si su objetivo final es la eficiencia, no la información?
VanEpps: Pensando en el ejemplo de Maurice sobre el médico que pregunta si usted fuma o consume drogas, hay ciertos tipos de información que son más importantes. Si consume drogas, eso es sumamente importante. Las preguntas que hacemos deberían inclinarse por aumentar la probabilidad de averiguar esa información, en lugar de inclinarse por la comodidad y por no averiguarla.
Corresponde a quienes hacen las preguntas decidir cuál es la información más importante aquí. ¿Es más importante para mí averiguar si el coche tiene un problema, o averiguar que el coche está bien? Sé que esta distinción parece un poco vacilante, pero reconocer cuándo es realmente importante averiguar los problemas debería ayudarnos a formular preguntas centradas en esos problemas.
Si hay otros problemas que no importan demasiado, si realmente no le preocupa mucho el aire acondicionado del coche ni si la persona usa hilo dental todos los días, quizá pueda ser un poco más flexible con esas preguntas. Pero cuando hay un problema que es realmente importante descubrir, entonces debe tener especial cuidado con la forma en que se plantean esas preguntas.
Schweitzer: Sabemos que, por ejemplo, el cumplimiento de la medicación es muy bajo, incluso en personas que han sufrido infartos, incluso en personas que han tenido enfermedades cardíacas, incluso en personas que han recibido trasplantes. La forma en que un clínico formula la pregunta puede orientar realmente a las personas a responder de manera muy, muy distinta, y esto podría tener graves implicaciones para la salud.
“A veces hay casos en los que creo que la persona que hace la pregunta puede no querer acercarse lo máximo posible a la verdad.”–Maurice Schweitzer
Knowledge@Wharton: ¿Puede esta investigación ser una herramienta didáctica?
Schweitzer: Por supuesto. Creo que estos hallazgos tienen implicaciones muy amplias. Hemos hablado del consultorio médico, las entrevistas y las negociaciones, pero esto va más allá. Es sin duda aún más cercano para nosotros como docentes. En el aula, si decimos: “No tiene ninguna pregunta, ¿verdad?” en lugar de: “¿Qué preguntas tiene?”, la forma en que tratamos a nuestros estudiantes será profundamente distinta.
VanEpps: Estoy totalmente de acuerdo con las conexiones con el aula. He oído a algunos amigos hablar de esto en relación con el momento político, sobre lo que debería hacer un periodista al formular preguntas, que podrían ser un poco más directas y menos generales. Creo que hay implicaciones amplias en muchos ámbitos, incluidas las personas que compran productos. Pueden ser un poco más asertivas, un poco más enérgicas al hacer preguntas cuando compran un coche de segunda mano o cuando buscan un apartamento.
Schweitzer: Otro hallazgo clave de nuestro trabajo es que analizamos los costes interpersonales de formular estas preguntas directas. Si presume el problema, el planteamiento de preguntas más asertivo no molestó a la gente. Por tanto, no tuvo los costes interpersonales que podríamos temer.
Las normas de cortesía a las que aludió Eric guían gran parte de la forma en que interactuamos en nuestras conversaciones. A menudo intentamos ser corteses, y eso podría guiarnos o empujarnos a alejarnos de ser muy directos. Descubrimos que ser directo está bien. A la gente no le molestó tanto como pensábamos que le molestaría.
