El uso de dispositivos móviles se ha extendido por nuestra vida cotidiana y ha influido de diversas maneras en la forma en que interactuamos entre nosotros. Por ejemplo, incluso durante una conversación animada con un ser querido, permitimos que los intrusivos mensajes push del teléfono nos interrumpan. En las reuniones de trabajo, a menudo cambiamos de ventana en el portátil para consultar el correo electrónico o hacer varias tareas a la vez. Y aunque sabemos que debemos prestar atención a la seguridad vial, con frecuencia damos prioridad a escribir mensajes mientras cruzamos la calle. ¿Cómo llegamos a estar tan «adictos» a nuestros dispositivos móviles? ¿Por qué parece que hemos desarrollado normas que nos permiten distraernos tanto con la tecnología?
La mayoría de las explicaciones de estos fenómenos aluden a que los dispositivos tecnológicos están diseñados para distraer. Otras explican estos comportamientos por las debilidades de los usuarios: son las personalidades individuales las que los convierten en víctimas de dispositivos perturbadores. Sin embargo, nuestro estudio reveló un factor oculto que explica cómo se usa la tecnología, más allá del usuario o de la propia tecnología. Descubrimos que los observadores que no usan una tecnología también influyen en la forma en que se utiliza. A esto lo llamamos «efecto del observador».
El efecto del observador hace que usuarios y no usuarios desarrollen y cambien conjuntamente las normas sociales en torno al uso de la tecnología. Pensemos en lo que les sucede a quienes hablan demasiado alto por el móvil al entrar en una zona silenciosa del tren. O en por qué a veces ocultamos que escribimos mensajes durante la cena o en las reuniones. Tendemos a cambiar nuestro comportamiento cuando hay otras personas presentes. Sin embargo, hasta ahora los investigadores han pasado por alto este papel oculto del observador.
Descubrimos el importante papel del observador durante un estudio etnográfico de dos años en un hospital, donde analizamos el trabajo de las enfermeras mediante la observación de 57 intervenciones quirúrgicas y 64 entrevistas. Allí vimos que las enfermeras podían usar sus dispositivos móviles durante una operación en un quirófano (OR). Recibieron los dispositivos para mejorar su acceso a información médica pertinente que necesitaban durante las intervenciones. Sin embargo, al observar con el tiempo el comportamiento de las enfermeras respecto a la tecnología, vimos que empezaban a absorberse mucho en sus dispositivos, en particular al usarlos para actividades ajenas al trabajo incluso durante una operación.
De las enfermeras que estudiamos, el 72 por ciento admitió usar sus dispositivos para el correo electrónico, las redes sociales y los juegos mientras estaba en el quirófano. Aunque esto molestaba mucho a sus compañeras (el 83 por ciento de las enfermeras lo mencionó), aun así se toleraba ese comportamiento. Decían que, aunque era inapropiado, estaban dispuestas a tolerarlo «porque todo el mundo lo hace». Al final del segundo año del estudio, este uso de dispositivos móviles se había aceptado de manera informal; persistió y se volvió habitual: todas las personas entrevistadas en esa fase afirmaron que era «normal» y que «pasaba todo el tiempo». De algún modo, parecía que las normas sociales habían cambiado con el tiempo: finalmente observamos la aparición de una nueva norma que legitimaba este uso de dispositivos móviles. No podíamos explicar plenamente este hallazgo sin tener en cuenta el efecto del observador.
La explicación inicial surgió de la división del trabajo en el quirófano, donde las enfermeras se dividen entre instrumentistas y no estériles. La instrumentista debía asistir directamente al cirujano, mientras que la enfermera no estéril debía ayudar a la otra pasándole materiales, pero en la práctica estaba «de guardia» y tenía mucho tiempo libre. El dispositivo móvil ofrecía a las enfermeras no estériles una solución al aburrimiento durante las operaciones largas. Al estar vestidas con ropa estéril y no poder usar la tecnología ellas mismas, las enfermeras estériles observaban a quienes utilizaban los dispositivos. Como observadoras, las instrumentistas podían influir en la forma en que las otras enfermeras usaban sus dispositivos móviles. Las usuarias eran muy conscientes de que a las «observadoras» les molestaba que se distrajeran y, por consiguiente, adaptaron su uso. Por un lado, empezaron a usar los dispositivos de una manera más «oculta» (por ejemplo, manteniéndolos debajo de la mesa); por otro, señalaban de forma más activa que estaban prestando atención a la operación.
Una razón importante de esta influencia de los observadores es que cada enfermera a veces trabaja como instrumentista y otras como enfermera de guardia. En otras palabras, saben por experiencia para qué suele usar el dispositivo móvil una enfermera de guardia. Por eso, en parte les interesaba que ese uso del dispositivo móvil se considerara aceptable. Además, a los observadores les resultaba difícil ver exactamente qué hacía la enfermera de guardia con el dispositivo en un momento determinado: quizá lo estaba usando para consultar información pertinente para la operación. Por consiguiente, no podían reprender a las usuarias con facilidad y de manera muy explícita.
Por ejemplo, durante las 57 intervenciones quirúrgicas que observamos, todas las enfermeras «de guardia» estaban absortas en sus dispositivos, pero la instrumentista solo las reprendió directamente en tres casos. Así surgió un patrón de uso que denominamos «hipocresía legitimada»: pese a la norma oficial, el uso del dispositivo móvil se consideraba aceptable siempre que se ocultara a los demás y causara una perturbación mínima al procedimiento quirúrgico.
En nuestro estudio, el papel de «los demás» era el eslabón que faltaba para explicar por qué podía persistir en el quirófano el uso de dispositivos móviles para actividades ajenas al trabajo. Hasta ahora, la literatura había hecho hincapié en quienes usan la tecnología. Por ejemplo, los estudios se centran en cómo el uso de estos dispositivos puede, entre otras cosas, difuminar los límites entre la vida laboral y la personal o generar adicción al teléfono inteligente. La investigación previa apenas ha prestado atención a cómo «los demás» —es decir, quienes están cerca de un usuario, pero no utilizan esa tecnología— influyen en nuestro uso de la tecnología. Pudimos apoyarnos, por ejemplo, en las conclusiones de Leonardi et al. (2010) quienes mostraron que los empleados a quienes se permite trabajar desde casa tienen en cuenta lo que imaginan que piensan «los demás» al decidir cómo usar la tecnología; por ejemplo, fingen estar ocupados con el trabajo mientras en realidad hacen la colada o juegan con sus hijos.
Entonces, ¿qué podemos aprender de este estudio para comprender el uso de la tecnología en la sociedad? El entorno hospitalario nos permite observar la distracción causada por la tecnología en una situación extrema: las enfermeras no pueden distraerse durante su trabajo en un quirófano, pues deben ayudar a los médicos a salvar vidas. Aun así, ocurrió, en gran medida por la influencia de los observadores. Frente a las explicaciones tecnológicamente deterministas habituales, nuestro estudio mostró que incluso las normas sociales más sólidas pueden adaptarse para dar cabida a la tecnología, no solo mediante el comportamiento de los propios usuarios, sino también con una participación considerable de quienes están cerca de ellos: los observadores. En una época de animados debates sobre cómo la tecnología afecta a la sociedad, el trabajo y la vida, mostramos que para comprender su impacto debemos estudiar el microcontexto de interacción entre usuarios, tecnología yterceros. Solo así podremos comprender mejor cómo la tecnología afecta a las normas sociales y, en última instancia, diseñar mejores tecnologías.
