Los operadores de almacenes se enfrentan a la escasez de mano de obra, al envejecimiento de la plantilla y al creciente aumento de la demanda del comercio electrónico.
La robótica es con demasiada frecuencia una disciplina centrada en la ingeniería, que solo analiza los problemas físicos que los robots pueden resolver sin reconocer que las personas son fundamentales para el éxito de los despliegues robóticos.
Los robots diseñados para tener en cuenta a las personas marcarán la diferencia entre el éxito y el fracaso en el lugar de trabajo, y estas tres leyes del diseño robótico son la clave.
La escasez de mano de obra, el aumento de la demanda del comercio electrónico y el envejecimiento de la plantilla son la nueva normalidad para los equipos de operaciones de almacén. Los gestores de almacenes necesitan averiguar cómo hacer más con menos. Naturalmente, muchos de ellos quieren saber si la automatización puede ayudar.
Sí puede. Los robots se han vuelto más capaces y rentables en la última década. Las nuevas capacidades en percepción basada en cámaras, navegación autónoma y aprendizaje automático están ayudando a los robots a realizar tareas útiles para las personas.
Pero aún no es suficiente. Las dificultades de los trabajadores de manipulación de materiales han empeorado desde que los robots móviles autónomos (AMR) empezaron a ganar terreno. Hay más de 1 millón de puestos sin cubrir para peones y personal de movimiento de materiales solo en Estados Unidos, una cifra que casi se ha duplicado en los últimos seis años.
¿Por qué ocurre esto? La robótica es con demasiada frecuencia una disciplina centrada en la ingeniería, que solo analiza los problemas físicos que un robot podría resolver –por ejemplo, desplazarse del punto A al punto B– sin reconocer a las personas que intervienen en el proceso y que son fundamentales para el éxito de los despliegues robóticos. Si un robot no está diseñado para formar parte de un equipo humano-robot, tiene pocas posibilidades de triunfar en un lugar de trabajo real.
Para contrarrestar estos instintos centrados en la ingeniería, he desarrollado tres leyes del diseño robótico.
Ley 1: Establecer las expectativas adecuadas y cumplirlas
A diferencia de otros sectores, los productos robóticos se comparan con personajes de ficción, concretamente de la ciencia ficción. Como resultado, muchas personas esperan que un robot sea capaz de hacer casi cualquier cosa que hacen las personas.
No es así. Los robots reales –los que se despliegan hoy– están muy lejos de tener habilidades a nivel humano. Pero no pasa nada. Los robots tienen habilidades complementarias a las nuestras. Hay decenas de millones de Roombas, o aspiradoras robóticas, en el mundo actual, que fueron coinventadas por mi colega Rodney Brooks. Claramente, los robots no tienen por qué parecerse a C-3PO para ser buenos realizando el trabajo.
Nuestra primera ley trata de establecer expectativas adecuadas. El diseño de un robot solo debe hacer promesas que pueda cumplir. Si las personas y los robots van a trabajar juntos de forma eficaz, las personas deben entender qué pueden y qué no pueden hacer los robots de su lugar de trabajo, para poder planificar en consecuencia. Como diría Brooks, si el robot tiene ojos, más le vale ser capaz de ver.
Cuando un robot funciona con seguridad, debe hacer que las personas se sientan seguras. Por muy seguro que esté el robot de su sistema de evitación de colisiones, aun así no debería sobresaltar a las personas pasando demasiado cerca o demasiado rápido. Las personas sobresaltadas se mueven de forma errática e insegura. Cuando un robot funciona con menor seguridad (p. ej., transportando una carga pesada), también debe indicar claramente a las personas cuándo deben dejarle más espacio.
Es fácil pensar en el despliegue de robots como un reto puramente de ingeniería. Sin embargo, también es un reto de gestión del cambio, de diseño de operaciones y de diseño de la interacción entre humanos y robots. Las personas tienen la experiencia, el ingenio y la creatividad para desarrollar soluciones a los problemas que surgen en el suelo del almacén, por nuevos o complejos que sean.
Ley 2: No se trata de cosas, sino de personas
De ahí mi segunda ley del diseño robótico. Las organizaciones despliegan robots para mejorar la vida de todos: para reducir las tasas de error y los costes operativos de los gestores de almacenes, mejorar el compromiso y la retención de los empleados y ofrecer una mayor satisfacción al cliente. Para obtener estos beneficios, los trabajadores deben sentir que el robot es verdaderamente colaborativo, que trabaja para ellos y con ellos. El diseño del robot debe decirles y mostrarles, incluso sin palabras, que el robot no está ahí para hacer que las personas trabajen como máquinas. Las personas deben tener el control y sentir que lo tienen. Esto hace que los empleados se sientan respetados y valorados. Eso significa un mejor rendimiento laboral diario, mayor satisfacción laboral y mayor retención de empleados.
Por tanto, siguiendo este principio centrado en las personas, evitamos las decisiones de diseño robótico que hagan que los trabajadores sientan que se les mete prisa, que se les empuja a hacer las cosas de forma 'robótica' o que sientan que son piezas de una gran máquina. En cambio, la forma, el comportamiento y el papel de la máquina en el lugar de trabajo tranquilizan a los trabajadores de que sus habilidades son valoradas.
Ley 3: Diseñar para el trabajo en equipo
Pida a un empleado de almacén que describa un buen día de trabajo y probablemente le hablará de entrar en un estado de 'flujo', de preparar pedidos con precisión y a tiempo y de trabajar en una coordinación fluida con sus compañeros. Esto requiere no distraerse con equipos averiados, conflictos interpersonales u otras distracciones del lugar de trabajo.
Los robots deben hacer más que resolver problemas estrechamente definidos, como 'trasladar estos pedidos a la zona de expedición'. En cambio, debemos diseñar para el reto más amplio de hacer que las colaboraciones entre humanos y robots sean eficientes, eficaces y atractivas. Mantener a las personas en un estado de flujo significa encontrar y eliminar la fricción y las averías que pueden sacar a una persona de su modo de alto rendimiento.
Seguir esta ley nos exige ver a los robots como parte de un ecosistema que incluye a las personas. Es una filosofía de diseño que no comienza preguntando: '¿Qué trabajo podría hacer el robot?' En cambio, preguntamos: '¿Qué tareas deberían realizar los robots para mejorar el trabajo de las personas en este equipo?' Los cuerpos de las personas sufren cuando realizan tareas físicas repetitivas y cuando caminan demasiado por suelos duros de almacén. Demos a los robots las tareas que las personas no quieren hacer. Después, diseñemos los comportamientos de los robots de manera que aparezcan ante las personas en el momento adecuado y de la forma correcta para mantenerlas en flujo.
Las soluciones de automatización robótica pueden reducir la rotación de empleados, mejorar el rendimiento laboral y, en última instancia, abordar la creciente brecha laboral. Diseñar robots que tengan en cuenta a las personas marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso en los lugares de trabajo del mundo real.
Estas tres leyes del diseño robótico —establecer las expectativas adecuadas y cumplirlas; no se trata de cosas, sino de personas; y diseñar para el trabajo en equipo— son la clave para lograr una transición hacia empleados más felices, operaciones más productivas y clientes más satisfechos.
