Una buena persona de recepción debe reunir ciertas cualidades: ser servicial, amable y organizada. Pero ¿tiene que ser humana? Quizá ya no. Al entrar en la oficina de JLL en Carrington Street, Sídney, te recibirá JiLL, nuestra nueva recepcionista que puede ayudar con una entrega, ponerse en contacto con tus anfitriones, reconocer a empleados o visitantes y mucho más. Es solo uno de un número creciente de robots que trabajan actualmente en oficinas de todo el mundo.
En la década de 2020 y más allá, versiones robóticas de personas, como HUBO, la estrella de la reunión de Davos del año pasado realizarán tareas que antes estaban reservadas a los seres humanos. Pero esa es solo una parte del panorama. Sí, la automatización ha empezado a desplazar a trabajadores humanos, como algunos habían previsto, pero su efecto va más allá de la sustitución: supone un avance. La llegada de tecnologías sofisticadas nos permitirá concebir el trabajo de formas nuevas e innovadoras.
Como resultado de la automatización, ya están surgiendo nuevos puestos para las personas. En un artículo reciente para el Financial Times, Gillian Tett relató cómo el antropólogo Benjamin Shestakofsky pasó 19 meses en una empresa californiana que utiliza tecnologías digitales para conectar a compradores y vendedores de servicios domésticos. ¿Qué opina sobre el tema? «La automatización del software puede sustituir la mano de obra, pero también crea nuevas complementariedades entre las personas y las máquinas… (y) nuevos tipos de empleos».
La fuerza laboral de la Cuarta Revolución Industrial
En contraste con los escenarios alarmantes en los que los robots reemplazan a las personas, la computación cognitiva, la robótica y la automatización de la fuerza laboral ocupan un lugar destacado en la mayoría de las proyecciones sobre el futuro del trabajo.
Para muchas organizaciones, aprovechar las tecnologías emergentes de la Cuarta Revolución Industrial se ha convertido en una prioridad estratégica. Muchas empresas están incorporando activos y tecnologías digitales a sus productos, servicios y operaciones, alterando los modelos de negocio tradicionales y creando otros nuevos. Como se describe en Nueve elementos de la transformación empresarial, la digitalización y la automatización exigen cambios integrales en el funcionamiento de una organización y en la forma en que las personas realizan su trabajo diario.
Hoy trabajan más de 260.000 robots en las fábricas de Estados Unidos, la mayoría en las industrias automotriz, de semiconductores y electrónica. Esto reduce la demanda de mano de obra poco cualificada, pero aumenta la necesidad de acceder a talento altamente cualificado para gestionar los robots.
En los lugares de trabajo administrativos, la automatización adopta la forma de asistentes de computación cognitiva, como JiLL, y de automatización robótica de procesos, que permite a los empleados configurar robots de software para completar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como actualizar perfiles de clientes, tramitar reclamaciones de seguros, procesar solicitudes de tarjetas de crédito o registrar pacientes en centros de salud. Los robots de software, o asistentes virtuales, están asumiendo funciones antes desempeñadas por personas, como la correspondencia automática, la programación de citas y otras tareas de oficina.
Esto no significa que el futuro vaya a ser una batalla entre las personas y las máquinas. Más bien, existe la oportunidad de que las personas trabajen con máquinas, señala Thomas W. Malone, profesor de la MIT Sloan School of Management y codirector de la iniciativa del MIT «Inventar las organizaciones del siglo XXI». A medida que los compañeros de trabajo mecánicos se vuelvan cada vez más competentes, las tecnologías de colaboración entre personas y máquinas harán que las organizaciones sean más inteligentes y mejorarán considerablemente el rendimiento laboral general, para generar más valor empresarial.
Nuevos modelos de negocio
Incluso a los directivos más reflexivos puede resultarles difícil anticipar el futuro, aunque la mayoría parece reconocer que fuerzas poderosas ya están afectando a sus sectores. Los directivos del 91% de las empresas afirman que las tecnologías digitales tienen el potencial de transformar fundamentalmente la forma en que trabajan sus empresas. Aún está por verse cómo ocurrirá exactamente.
Ya vemos ejemplos de modelos de negocio emergentes que combinan las ventajas de la automatización con la energía creativa de la fuerza laboral humana. Los «orquestadores de redes», según la definición de Knowledge@Wharton, son un nuevo tipo de empresa que genera valor a través de las relaciones, en lugar de activos físicos o servicios prestados por personas. Empresas como eBay, Uber o TripAdvisor, por ejemplo, aprovechan la tecnología para crear sus redes. Estas empresas aumentan sus ingresos más rápidamente, generan márgenes de beneficio más altos y utilizan sus activos de forma más eficiente que las empresas con otros modelos de negocio.
La «fuerza laboral líquida» y la «nube humana»
La prioridad actual que se da a la rapidez continuará, incluso cuando surjan nuevos retos organizativos, como la desestabilización de la forma en que trabajan las personas, informa McKinsey Quarterly. Para lograr un crecimiento rápido en un entorno híbrido de personas y robots, las empresas deben prestar atención a la estabilidad de su fuerza laboral y mantenerse en sintonía con las necesidades de las personas de la organización. Es natural que, a medida que avance esta tendencia, las empresas necesiten una escala y una combinación de trabajadores distintas de las actuales. También se necesitará una combinación diferente de lugares y entornos de trabajo para responder a las necesidades de talento digital de la próxima generación.
Así, estamos presenciando la aparición de la «fuerza laboral líquida» y la «nube humana» como nuevos modelos de fuerza laboral. La «fuerza laboral líquida» se refiere a empleados capaces de volver a capacitarse y adaptarse a su entorno para seguir siendo relevantes durante la revolución digital. En los últimos años, Accenture y los medios empresariales han popularizado el término «fuerza laboral líquida», incorporándolo al léxico empresarial general, mientras Accenture desarrolla estrategias innovadoras y dinámicas de fuerza laboral «líquida» para sí misma y sus clientes.
Entre las empresas que establecen procesos sólidos para gestionar la «fuerza laboral ágil», el «modelo de Hollywood» puede convertirse en su nueva ventaja competitiva en un entorno de disrupción tecnológica constante, según Accenture Technology Vision 2016. El modelo de Hollywood reúne a trabajadores autónomos y disponibles bajo demanda para proyectos presenciales o a distancia. Hoy, los trabajadores independientes de la «nube humana» representan el 35% de la fuerza laboral, y se prevé que lleguen a constituir entre el 75% y el 80% de la fuerza laboral empresarial del futuro para 2030.
Han surgido plataformas tecnológicas innovadoras de gestión de fuerza laboral mediante «colaboración abierta» para reunir rápidamente las competencias y capacidades adecuadas. Las plataformas en línea permiten a las empresas recurrir a una base de talento dispersa geográficamente para trabajos que no requieren estar en la oficina.
Algunas empresas también están utilizando lo que el exdirector ejecutivo de Manpower, Jeffrey Joerres, ha denominado «análisis de micromercados» y «huella de micromercados» para seguir los cambios mundiales en la disponibilidad y el costo del talento, trasladando rápidamente el trabajo de un país a otro para aventajar a la competencia. En muchos sectores, se está volviendo imprescindible contar con una estrategia global para encontrar mano de obra altamente cualificada y rentable.
Prepararse para un futuro incierto y cada vez más automatizado
Los avances informáticos están acelerando el ritmo de la innovación y permiten a las empresas lanzar nuevos productos y servicios en plazos cada vez más cortos. A medida que crece esta capacidad, las nuevas formas de trabajar y colaborar harán que algunas instalaciones y ubicaciones queden obsoletas. Las empresas necesitarán más instalaciones preparadas para la tecnología, flexibilidad y acceso a nuevos tipos de talento. Las que deban reaccionar de inmediato para seguir siendo competitivas tendrán que incorporar agilidad a sus estrategias inmobiliarias y crear entornos de trabajo especializados para empleos que aún no existen, en sectores que todavía no han surgido.
De hecho, la creciente presencia del trabajo móvil y de las tecnologías de la Cuarta Revolución Industrial ya está afectando cuánto espacio necesitan las empresas, dónde se ubican sus instalaciones y cómo se configura, utiliza y gestiona el espacio. Muchas empresas están reconsiderando la ubicación de sus sedes teniendo en cuenta las competencias que necesitarán en el futuro. La tendencia será hacia operar en ubicaciones que apoyen la transformación y el rendimiento empresarial, con mayor acceso a los grupos demográficos objetivo, competencias especializadas e innovación del sector.
La fuerza laboral de próxima generación y las prácticas laborales de próxima generación se transformarán profundamente y recibirán la influencia de la siguiente fase de la evolución tecnológica. Todas las empresas tendrán que afrontar estos nuevos retos mediante una planificación estratégica de sus carteras inmobiliarias corporativas y una mayor innovación en el lugar de trabajo, para apoyar modelos de negocio cambiantes y disruptivos, algunos de los cuales aún no se han creado.
