La tecnología ha contribuido a acercar a las personas y a mejorar el acceso a productos y servicios esenciales.
A pesar de ello, la exclusión digital es un problema, y es más probable que quienes pertenecen a grupos de mayor edad se queden atrás.
La asequibilidad, el acceso a la tecnología y las preocupaciones por la seguridad también impiden que personas de todas las edades interactúen digitalmente.
Ofrecer servicios tanto digitales como no digitales puede ayudar a garantizar la igualdad y evitar el aislamiento.
Damos por sentado que la tecnología acerca a las personas y mejora nuestro acceso a productos y servicios esenciales. Si no puedes imaginar la vida sin tu teléfono inteligente, es fácil olvidar que quienes no pueden o no quieren usar las últimas tecnologías se están quedando atrás.
Por ejemplo, recientemente se ha informado de que los sistemas de pago sin efectivo para aparcar en el Reino Unido están haciendo que conductores de más edad reciban multas injustamente. Esto ha dado lugar a peticiones para que el Gobierno intervenga.
La edad es uno de los principales factores que permiten predecir la exclusión digital. Solo el 47 % de las personas de 75 años o más usa internet con regularidad. Y de los 4 millones de personas que nunca han usado internet en el Reino Unido, solo 300 000 tienen menos de 55 años.
Pero las personas mayores no son las únicas que se sienten excluidas por las nuevas tecnologías. Por ejemplo, las investigaciones muestran que las personas vulnerables, como las que tienen alguna discapacidad, también están dejando de usar los servicios electrónicos y quedan «excluidas» de la sociedad.
La transición digital
Desde los billetes de tren hasta los pasaportes de vacunación, cada vez se espera más que los consumidores adopten la tecnología para participar en la vida cotidiana. Es un fenómeno global. Suecia, a la cabeza, prevé que su economía será completamente sin efectivo para marzo de 2023.
Las tiendas utilizan cada vez más códigos QR, escaparates de realidad virtual y cajas de autoservicio. Muchos de estos sistemas requieren un dispositivo inteligente, y aumenta el impulso para integrar códigos QR en las etiquetas digitales de precios porque pueden ofrecer a los clientes información adicional, como el contenido nutricional de los alimentos. Cambiar las etiquetas de papel es un proceso que requiere mucha mano de obra.
La tecnología impregna todos los aspectos de la vida de los consumidores. Irse de vacaciones, disfrutar del cine o del teatro y participar en clubes deportivos y sociales ayuda a las personas a sentirse parte de la sociedad. Sin embargo, muchos artistas populares ahora utilizan colas en línea para vender entradas para sus espectáculos. Los grupos sociales usan WhatsApp y Facebook para mantener informados a sus miembros.
A la hora de reservar unas vacaciones, hay un número cada vez menor de agencias de viajes presenciales. Esto limita el apoyo social necesario para tomar la mejor decisión, algo especialmente importante para quienes tienen necesidades específicas, como las personas con problemas de salud. Además, una vez de viaje, las tripulaciones aéreas esperan que las tarjetas de embarque y los pasaportes COVID estén disponibles en los teléfonos inteligentes.
Los servicios esenciales, como la atención sanitaria, que ya pueden ser difíciles de gestionar para las personas mayores y otras personas, también están pasando a internet. Cada vez se espera más que los pacientes utilicen la página web del médico de cabecera o el correo electrónico para solicitar una consulta. Se fomenta pedir las recetas por internet.
No solo las personas mayores
No todo el mundo puede permitirse una conexión a internet o tecnología inteligente. En algunas zonas, especialmente las rurales, la señal telefónica es deficiente. Los planes de la red telefónica del Reino Unido para la transición digital en 2025, que dejaría obsoletas las líneas fijas tradicionales, podrían desconectar a las personas que dependen de ellas.
Las preocupaciones por la privacidad también pueden disuadir a las personas de usar la tecnología. La recopilación de datos y las brechas de seguridad afectan a la confianza de las personas en las organizaciones. Una encuesta de 2020 sobre la confianza de los consumidores en las empresas mostró que ningún sector alcanzaba una puntuación de confianza del 50 % en materia de protección de datos. La mayoría de las personas encuestadas (87 %) afirmó que no haría negocios con una empresa si le preocupasen sus prácticas de seguridad.
Algunas personas consideran que la digitalización «forzada» es un símbolo de la cultura de consumo y limitan el uso que hacen de la tecnología. Quienes siguen el movimiento por una vida sencilla, que cobró impulso en la década de 1980, intentan reducir al mínimo el uso de la tecnología. Muchas personas adoptan un enfoque de «menos es más» con respecto a la tecnología simplemente porque creen que les ofrece una vida con más sentido.
Sin embargo, una de las causas más comunes de la exclusión digital es la pobreza. Cuando la pandemia llegó en marzo de 2020, el 51 % de los hogares con ingresos de entre 6 000 y 10 000 £ tenía acceso a internet en casa, frente al 99 % de los hogares con ingresos superiores a 40 000 £.
El acceso limitado a tabletas, teléfonos inteligentes y ordenadores portátiles puede provocar sensación de aislamiento. Muchas personas mayores han desarrollado estrategias para gestionar y superar los retos digitales que plantean estos dispositivos. Pero quienes no pueden interactuar con la tecnología siguen excluidos si sus familiares y amigos no viven cerca.
Un cambio inteligente
La solución no consiste simplemente en entregar dispositivos a quienes carecen de tecnología inteligente. Aunque es necesario ofrecer acceso asequible a internet y a la tecnología, así como apoyo para aprender nuevas habilidades, debemos reconocer la diversidad de la sociedad.
Los servicios deberían ofrecer opciones no digitales que promuevan la igualdad. Por ejemplo, no se deberían abolir los sistemas de pago en efectivo. Puede que exista una demanda para digitalizar los servicios, pero los proveedores deben tener presentes a las personas que quedarán aisladas con esta transición.
Los minoristas, los ayuntamientos, los proveedores de servicios de salud y las empresas de turismo, entretenimiento y ocio deberían esforzarse por comprender mejor la diversidad de sus consumidores. Deben desarrollar servicios que respondan a las necesidades de todas las personas, especialmente de quienes no tienen acceso a la tecnología.
Vivimos en un mundo diverso, y los consumidores diversos necesitan opciones. Al fin y al cabo, tener acceso a la sociedad y estar incluido en ella es un derecho humano.
