Las personas empiezan a familiarizarse mejor con asistentes personales como Google Assistant, Siri, Cortana y Bixby. Pero ¿cómo se sentirían las personas si las personalidades se trasladaran a automóviles, portátiles y otros artículos del hogar? ¿Querríamos una única personalidad fluida en todos los dispositivos o preferiríamos establecer nuevas relaciones con cada uno de estos objetos? ¿Querríamos que estos objetos nos entendieran y empatizaran con nosotros? ¿Necesitamos realmente que estos objetos «sientan» lo que sentimos o solo necesitamos la experiencia de que nos «comprendan».
Los seres humanos tienen el hábito innato de antropomorfizar los objetos que los rodean, especialmente aquellos que se mueven, crecen o les hablan. A medida que los avances tecnológicos dotan a la robótica y a los dispositivos del internet de las cosas (IoT) de mayor inteligencia, es probable que las personas asignen personalidad a más dispositivos con los que interactúan en su vida diaria.
La aspiradora, que antes era una herramienta sencilla, es ahora un Roomba con una personalidad alegremente despistada, que emite sonidos alegres y avanza a topetazos por el salón. Y, aunque sustituir una aspiradora convencional no supone ningún problema, muchos usuarios de Roomba exigen que les devuelvan exactamente el mismo robot tras las reparaciones y que no sea «eliminado» ni desguazado para aprovechar sus piezas. Lo consideran casi como un miembro de la familia.
Las herramientas, en cambio, son reemplazables. Y cuanto más parece una herramienta un sistema inteligente o un componente de hardware, más reemplazable se vuelve. En Star Trek, la tripulación no se detiene a pensar dos veces en sustituir o actualizar el ordenador de la nave, que les habla con una voz monótona e incorpórea porque lo consideran una herramienta. Sin embargo, las actualizaciones o el mantenimiento del comandante Data, un tripulante androide, generan una preocupación considerable, porque su forma humana y su personalidad le hacen parecer vivo y cercano. Además, los estudios han demostrado que las personas son más propensas a perdonar los errores cuando provienen de un dispositivo que consideran «vivo», mientras que no muestran esa misma indulgencia con lo que consideran herramientas.
¿Cómo se aplica esto a nuestro futuro? Lógicamente, una empresa interesada en mejorar la retención y el compromiso de los usuarios verá que dotar a un dispositivo de una personalidad marcada parece una forma evidente de aprovechar la antropomorfización humana y de concederle un margen de tolerancia ante los errores, a la vez que se incrementa la retención y el compromiso. Sin embargo, el verdadero reto consiste en decidir cuánta personalidad conviene incorporar.
¿Riesgo para la personalidad?
Volviendo a las diferencias culturales, tener demasiada personalidad en un dispositivo puede suponer un factor de riesgo: algunas personas pueden disfrutar de un nuevo amigo digital, pero otras pueden considerar molesta la idea de que una herramienta intente resultarles agradable.
Un ejemplo extremo de esto se encuentra en el libro (y la película) «Guía del autoestopista galáctico», donde aparecen puertas con «personalidades de personas reales» que suspiran con alegría cuando las personas las atraviesan, lo que puede resultar sumamente molesto con el tiempo. Sin embargo, los diseñadores actuales ya están pensando en cuándo «atenuar» la personalidad de sus dispositivos.
Los diseñadores actuales de asistentes digitales son cautelosos con el uso de la voz del asistente. Por ejemplo, procuran no utilizar la voz del asistente para nada que pueda interrumpir o irritar de otro modo al usuario final, incluidas las alarmas, los temporizadores e incluso las difusiones por intercomunicador. Google Home permite a los usuarios realizar llamadas telefónicas salientes, pero no recibirlas (evitando así que el asistente le moleste con timbres), y Amazon se ha mostrado reacia a adoptar avisos o notificaciones push en Alexa. Los principales asistentes de voz incluso han empezado a reducir su locuacidad. Google y Amazon han reducido recientemente el número de frases de confirmación para comandos sencillos como «apaga las luces», para evitar que los usuarios se irriten al escuchar «vale, apagando las luces» cuando solo quieren dormir.
Personalidad de la robótica
La robótica es un ámbito evidente para incorporar personalidades artificiales, ya que las personas ya atribuyen rasgos personales a la mayoría de los robots. Investigadores de Stanford están experimentando con métodos para desplazarse por espacios ocupados por personas, como puertas y pasillos, con su proyecto Jackrabbot. Emplean tonos y gestos para mostrar apaciguamiento y frustración mientras avanzan entre multitudes. Otros proyectos evocan emociones de forma aún más directa. Tombot Robotics, por ejemplo, fabrica un robot con forma de golden retriever que funciona como animal de apoyo. Otras empresas adoptan un enfoque horizontal: Embodied desarrolla software diseñado para funcionar en diversos robots, con el fin de hacer posibles interacciones más realistas y significativas.
Implicaciones
Atribuir personalidad a los productos de consumo puede generar una mayor sensación de conexión con los dispositivos que utilizamos. Este apego puede hacer que el uso de estos dispositivos resulte más «adhesivo», aumentando el compromiso a largo plazo y potencialmente impulsando la tasa de adhesión a los servicios. Sin embargo, puede ser una línea delicada de gestionar: los productos con demasiada personalidad pueden irritar a los usuarios y llevarlos a abandonarlos por completo. El Tamagotchi es un ejemplo notable de este fenómeno. Una buena práctica podría ser simplemente disponer de un control deslizante que permita a los usuarios ajustar cuánta personalidad desean en sus dispositivos: desde una herramienta utilitaria hasta un mejor amigo. Así, las personas tienen el control sobre sus cosas.
