En lugar de ofrecer alivio cuando más se necesita, el sector asegurador a menudo aumenta la frustración al ofrecer trámites en vez de soluciones.
El sector asegurador tiene una oportunidad única y transformadora para replantearse su funcionamiento mediante plataformas ultrapersonalizadas que ponen al cliente en el centro.
Las tecnologías emergentes nos brindan la oportunidad de revolucionar la experiencia del cliente: eliminar obstáculos, superar expectativas y transformar la forma en que las personas perciben los seguros e interactúan con ellos.
A todos puede abrumarnos el ritmo frenético al que nos llegan las nuevas tecnologías, un ritmo sin precedentes en la historia. Ante esta complejidad, los clientes buscan sencillez y fiabilidad. Sin embargo, con demasiada frecuencia reciben un mosaico de sistemas desconectados, trámites engorrosos y respuestas reactivas que no resuelven sus necesidades en momentos críticos.
En lugar de ofrecer alivio cuando más se necesita, los seguros a menudo aumentan la frustración al ofrecer trámites en vez de soluciones. Pero no tiene por qué ser así. Creo que el sector asegurador tiene una oportunidad única y transformadora para replantearse su forma de operar mediante plataformas ultrapersonalizadas que ponen al cliente en el centro.
No se trata de un cambio incremental, sino de una transformación radical. Se trata de eliminar obstáculos de la vida de las personas, ofrecer soluciones reales y posicionar los seguros como una fuerza positiva para la sociedad. Lo que está en juego no podría ser más importante. Sin esta transformación, nuestro sector corre el riesgo de volverse irrelevante y estancarse en un mundo donde las expectativas de los clientes aumentan drásticamente.
Los clientes de hoy están acostumbrados a obtener lo que quieren al instante, de forma intuitiva y con un solo clic. Con servicios a demanda al alcance de la mano, esperan que las empresas, incluidas las aseguradoras, se anticipen a sus necesidades y ofrezcan asistencia ininterrumpida, fluida y ultrapersonalizada, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Sin embargo, para muchas aseguradoras, la innovación tiene dificultades para superar la fase piloto. Los sistemas informáticos heredados han demostrado ser un obstáculo persistente, pues hacen que el salto de la experimentación a una transformación significativa resulte costoso y complejo. Aunque la eficiencia y la experiencia de usuario han mejorado en ámbitos aislados, estos avances incrementales están muy lejos de ofrecer plataformas conectadas y centradas en el cliente que deleiten a los usuarios finales.
¿Y si la tranquilidad estuviera a un clic?
Imagina lo siguiente: una emergencia médica interrumpe las vacaciones familiares que llevabas tiempo planeando. En vez de apresurarte a buscar ayuda, tu aseguradora interviene de inmediato, organiza asistencia médica, reserva alojamiento en un hotel y actualiza tus planes de viaje, todo sin que tengas que mover un dedo.
O imagina que te avisan de una ola de calor o una inundación inminentes y tu aseguradora te ofrece consejos proactivos y herramientas prácticas para protegerte a ti, a tus seres queridos y tu hogar. ¿Cómo cambiaría tu percepción de los seguros si te ofrecieran este nivel de atención ultrapersonalizada a través del canal que eligieras?
No es un sueño lejano. Con el equilibrio adecuado entre tecnología y experiencia humana, la tranquilidad puede estar a un clic.
¿Cómo está mejorando el Foro Económico Mundial el sistema financiero mundial?
El Centro de Sistemas Financieros y Monetarios reúne a líderes para comprender las transformaciones de los sistemas financieros mundiales, desde la sostenibilidad y la resiliencia hasta la innovación y la digitalización.
Al promover la cooperación y el intercambio de ideas, el Centro ayuda a sus socios a alinear los sistemas financieros con la estabilidad económica a largo plazo y la prosperidad compartida.
La promesa de las plataformas conectadas
Para hacer realidad esta visión, las aseguradoras deben adoptar plataformas plenamente centradas en el cliente. Estas plataformas aprovechan las tecnologías emergentes e integran datos y servicios en distintos puntos de contacto para crear experiencias fluidas y ultrapersonalizadas. Gracias a la comunicación impulsada por la IA y al intercambio de datos en tiempo real entre dispositivos y proveedores de servicios —desde la atención sanitaria hasta los viajes y la reparación de vehículos—, las plataformas conectadas pueden redefinir la forma en que las personas y las empresas interactúan con las aseguradoras.
Si se observa el historial de las aseguradoras tradicionales, el escepticismo es comprensible. El sector es conocido por sus sistemas informáticos heredados y obsoletos, sus procesos complejos y la complejidad normativa: difícilmente una receta para ofrecer un servicio fluido o satisfactorio. Pero esta reputación no tiene por qué definir el futuro de nuestro sector. Al aprovechar las tecnologías emergentes para impulsar plataformas ultrapersonalizadas, podemos deleitar a los clientes superando sus expectativas, ganándonos su confianza y ofreciéndoles un valor excepcional.
Las plataformas exitosas se diseñan con la flexibilidad como principio fundamental. Se basan en infraestructuras informáticas agnósticas, capacidades de intercambio de datos impulsadas por IA y un diseño polivalente que integra a los equipos internos con las partes interesadas externas. Gracias a su presencia mundial y a la armonización de productos y procesos, estas plataformas ofrecen coherencia, eficiencia y una experiencia del cliente sin parangón, y garantizan que cada interacción sea fluida, fiable e impactante.
Veamos, por ejemplo, cómo las plataformas de Allianz gestionan un accidente de tráfico. La tecnología de detección automática reconoce el incidente en tiempo real y activa asistencia inmediata de Allianz Direct, Allianz Partners y Solvd, una empresa independiente y neutral respecto al mercado, especializada en soluciones integrales para la gestión de siniestros de vehículos y reparaciones.
Una comprobación del bienestar confirma que el cliente no ha sufrido daños, mientras se envían de forma proactiva servicios de reparación en carretera y de alquiler. Si los daños son leves, los clientes pueden subir fotos, recibir presupuestos de reparación al instante y concertar citas, o bien optar por indemnizaciones en efectivo en menos de 60 segundos. ¿Necesitas asesoramiento médico? Nuestros clientes pueden consultar sus síntomas a distancia mediante los servicios de telemedicina de Allianz Partners.
Esta es la promesa de las plataformas conectadas: eliminar obstáculos, simplificar la vida y ofrecer a los clientes lo que más importa en momentos de crisis.
Una oportunidad única para los seguros
En un mundo de incertidumbre, los clientes exigen sencillez. Buscan socios que los protejan y les den autonomía. Para el sector asegurador, la oportunidad de liderar no tiene precedentes, pero también es efímera. Nuestro futuro depende de aceptar este desafío y ofrecer plataformas que hagan la vida de las personas más segura, sencilla y fácil. Si no actuamos con audacia, corremos el riesgo de volvernos irrelevantes, perder la confianza de los clientes y renunciar al crecimiento en un entorno cada vez más poblado de empresas disruptivas.
Soy optimista respecto a nuestra capacidad para reinventar la experiencia de los seguros y hacer que la tranquilidad esté a un clic. Al adoptar plataformas ultrapersonalizadas, podemos ofrecer conocimientos especializados en gestión de riesgos al instante y excelencia técnica, protegiendo lo que más importa a nuestros clientes. Las tecnologías emergentes nos brindan la oportunidad de revolucionar la experiencia del cliente: eliminar obstáculos, superar expectativas y transformar la forma en que las personas perciben los seguros e interactúan con ellos.
