El mundo del consumo está experimentando una profunda transformación, desde la forma en que accedemos a productos, servicios, contenidos y educación hasta la manera en que construimos relaciones, tanto entre nosotros como con el mundo que nos rodea, cómo interactuamos con los dispositivos que hacen funcionar nuestro día a día, cómo vivimos en nuestros hogares y cómo descubrimos.
¿Qué fuerza de innovación está transformando nuestra forma de vivir, de maneras cada vez más innumerables? La tecnología de voz.
La propia tecnología está cambiando a un ritmo exponencialmente creciente. Los esfuerzos de investigación y desarrollo de principios del siglo XX en centros de innovación como Bell Labs, IBM, Carnegie Mellon y DARPA sentaron las bases para la rápida proliferación de plataformas y dispositivos de voz impulsados por IA en la última década. Estos dispositivos ya están en nuestras cocinas, espacios de trabajo y bolsillos.
Innovadores de empresas de Fortune 500, start-ups de vanguardia, instituciones académicas y otras organizaciones del sector público están ampliando los límites de la tecnología de voz mediante la exploración de áreas como el acento y el idioma, las emociones, las voces múltiples y la adaptación al contexto. Además, un número creciente de sectores, desde empresas de mensajería y videojuegos hasta organizaciones centradas en la educación, empresas de biometría y cuerpos de seguridad, están solicitando patentes relacionadas con la tecnología de voz a medida que encuentran formas de integrarla en sus procesos, eliminar fricciones y generar resultados más positivos para los consumidores.
La innovación en tecnología de voz se produce en un contexto en el que las cuestiones de seguridad y privacidad persisten en cualquier acción que las personas realizan en el mundo digital. A medida que la tecnología se vuelve más inteligente e intuitiva, y se integra en un número cada vez mayor de dispositivos y espacios con los que interactuamos a diario, también cambia nuestra relación con ella. Su papel en nuestras vidas ha evolucionado con el tiempo y seguirá haciéndolo de formas que hace poco apenas podíamos imaginar. Hemos establecido las cinco etapas fundamentales de la evolución de la tecnología de voz en ese contexto.
1. Instruir
Cuando la tecnología de voz moderna comenzó a tomar forma a finales de la década de 2000, entramos en lo que llamamos la fase de «instruir» en la evolución de esta tecnología. Es el tipo de relación que muchos usuarios mantienen con su dispositivo doméstico o asistente digital. Le pedimos que reproduzca una canción concreta, que pida un artículo específico para la despensa, que responda a esa pregunta que simplemente no recordamos, y mucho más.
Consideramos que nuestros dispositivos impulsados por tecnología de voz son como un sirviente, que proporciona gratificación instantánea y satisface la curiosidad de cada persona. Un estudio de Accenture reveló que el 52 % de los consumidores confía en los dispositivos inteligentes para comprar alimentos, mientras que el 49 % confía en ellos para comprar otros artículos, como ropa y accesorios. Además, el mercado previsto de 40 000 millones de dólares para compras realizadas mediante tecnología de voz en el Reino Unido y Estados Unidos en 2022 ilustra hasta qué punto esta relación de «instruir» seguirá afectando a nuestras rutinas de consumo cotidianas.
2. Interactuar
Actualmente nos encontramos en la segunda etapa de esta evolución, que denominamos fase de «interactuar». Tratamos a nuestros asistentes de voz más como a un camarero: alguien que tiene la capacidad de tomar nuestro pedido, identificar patrones en la forma en que pedimos y ofrecer sugerencias que complementen el proceso humano de toma de decisiones. Hace recomendaciones en lugar de limitarse a tomar pedidos. Líderes tecnológicos como Amazon y Google están presentando nuevas patentes diseñadas para monitorizar con mayor eficacia lo que decimos y hacemos, con el fin de ofrecer mejores recomendaciones y publicidad y ofertas más relevantes a través de sus plataformas de voz. Esta tendencia hacia motores de recomendación personalizados y de mayor precisión, impulsados por la tecnología de voz, no hará sino continuar.
3. Predecir
Pronto empezaremos a ver una IA impulsada por la voz cada vez más capaz de reconocer nuestras necesidades emergentes antes de que nosotros mismos las identifiquemos. Preguntará de forma proactiva si queremos reponer un producto que está a punto de agotarse, reflejará en las recomendaciones cambios como las variaciones meteorológicas, y mucho más. A esto lo llamamos la fase de «predecir» en nuestra relación con la tecnología de voz.
Viene a la mente una escena futurista de la película Minority Report, en la que un asistente de tienda virtual aparece en tiempo real para hacer recomendaciones a Tom Cruise, basadas en compras anteriores, mientras camina por una tienda Gap. Este tipo de escenario ya empieza a tomar forma. Su precisión aumentará rápidamente y, en consecuencia, también la aceptación que tengan los consumidores.
4. Empatizar
La siguiente fase del proceso es aquella en la que las cosas empiezan a tomarse en serio entre los seres humanos y sus compañeros de IA de voz. Esta versión de la tecnología actúa casi como un cuidador, detectando posibles problemas de salud a partir de los matices de la voz de una persona, mediante el reconocimiento de emociones y la monitorización biométrica. La IA de voz puede recomendar un vaso de agua si alguien suena sediento, o un momento de calma si suena estresado. Amazon, por ejemplo, ha presentado recientemente una patente relacionada con la detección del bienestar físico y emocional a partir de interacciones con tecnología de voz.
También confiamos en estos dispositivos para ayudar a cuidar a nuestros hijos. Los estudios de Accenture muestran que el 39 % de los consumidores confía en los dispositivos inteligentes para vigilar a bebés y niños y realizar ajustes en el entorno en función de su comodidad o seguridad. También hay implicaciones para el cuidado de las generaciones de mayor edad. Para 2050, dos mil millones de personas en todo el mundo tendrán más de 60 años, y este enorme cambio demográfico traerá consigo una mayor demanda que los cuidadores humanos podrían no poder atender por sí solos. Es probable que la tecnología de voz desempeñe un papel cada vez más importante en el cuidado de la población envejecida del mundo.
5. Relacionarse
Por último, llegaremos a la fase plena de «relación». Películas como Her y Blade Runner 2049 muestran el tipo de interacciones profundas y emocionales que quizá lleguemos a tener con la IA impulsada por tecnología de voz. Veremos la IA de voz como una amiga o incluso una pareja, y compartiremos nuestras emociones con ella.
Para algunas personas, un compañero de IA de voz será una conexión complementaria a sus relaciones humanas, mientras que para otras podría convertirse en su relación predominante y principal. Según una investigación de Cigna, casi la mitad de los estadounidenses declara haber experimentado sentimientos de soledad. Esta tendencia es más pronunciada entre las generaciones más jóvenes: la Generación Z y los millennials. Con el creciente problema mundial de la soledad, la IA de voz tiene una oportunidad cada vez mayor de llenar este vacío y ofrecer compañía a quienes carecen de ella.
La situación actual, en la que la relación entre la voz y el consumidor es en gran medida transaccional, apenas roza el potencial que existe. Todo esto cambiará antes de lo que pensamos. La tecnología de voz tiene el potencial de incidir en múltiples dimensiones de la vida cotidiana de los consumidores y, de forma notable, porque puede atender con gran facilidad necesidades arraigadas y subyacentes de los consumidores con una experiencia muy humana. Aunque vemos un lugar muy positivo para que esta tecnología mejore el bienestar de los consumidores, también existen implicaciones extremadamente reales y graves para la privacidad de los consumidores, que los gobiernos, las organizaciones de investigación, los desarrolladores de tecnología y los agentes del sector deberán abordar de forma conjunta.
Este artículo fue escrito en nombre del Global Future Council on Consumption.
